Основные направления совершенствования деятельности гостиниц

ВВЕДЕНИЕ

Современная стадия мирового экономического развития характеризуется признанием рынка туристических услуг самым многообещающим и прибыльным бизнесом. Прежде всего, это вызвано тем, что у людей с древних времен есть потребность путешествовать по миру и знакомиться с историей, культурой и традициями других народов. В основном, существенным влиянием на туристические потоки обладает компетентная политика государственных органов и местных органов власти, которые должны управлять ситуацией на потребительском рынке: отрегулировать действия продавцов и повлиять на существующее и потенциальное требование. Важность стратегического управления туризмом актуальный вопрос вследствие того, что с ним прямо или косвенно соединены 30 отраслей экономики, и она составляет 30% глобального сервисного экспорта и 6% общего экспорта товаров и услуг. Туризм как экспортная категория занимает пятое место в мире после экспорта топлива, химикатов, пищевой и автомобильной промышленности [14, с. 1165-1168].
В непосредственной взаимосвязи с туристской индустрией, а точнее, частью ее, является деятельность коллективных средств размещения. Направления совершенствования деятельности гостиниц, в Российской Федерации в частности, взаимосвязаны с мерами повышения лояльности клиентов гостиничных предприятий. При этом, среди оптимизирующих направлений можно выделить, те, которые увеличивают стоимость (полезность) гостиничной услуги для определенных групп потребителей услуг гостиничного и туристического бизнеса в результате предоставления им экономических преимуществ (лояльность, движимая стоимостью), и те, которые благодаря формальной и неформальной коммуникации, между поставщиком и потребителем усиливают интенсивность контактов, повышают доверие и удовлетворенность услугами организации (лояльность, движимая контактами). Нужно сказать, что отечественная индустрия гостеприимства, нередко, делает акцент на первую группу мер, предоставляя дополнительные скидки, бонусы как потенциал увеличения лояльности клиентов [41]. При этом, меры коммуникативные (оптимизация пространства гостиницы, организация доступной среды, расширение контингента потенциальных клиентов – дети, люди с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ), пожилые люди) – оказываются второстепенными. На данный факт, в частности, существующий в Москве, указывают отечественные исследователи [Там же].
 
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ НАПРАВЛЕНИЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦ
1.1. Общие понятия совершенствования деятельности гостиниц

Теоретические и прикладные исследования отражают обширное количество мероприятий, направленных на совершенствование деятельности гостиниц. Понятие совершенствования деятельности гостиниц взаимосвязано в науке с понятием расширения направлений и разработки программ по повышению вероятности повторных закупок предлагаемой продукции или услуг выгодными для организаций (гостиниц) группами клиентов. В гостиничном и туристском бизнесе все проводимые организациями маркетинговые мероприятия, ориентированные на клиента – непосредственного потребителя услуг рынка туриндустрии, нацелены на повышение лояльности клиента.
Такие меры целесообразно разделить на те, которые увеличивают стоимость (полезность) гостиничной услуги для определенных групп потребителей услуг гостиничного и туристического бизнеса в результате предоставления им экономических преимуществ (лояльность, движимая стоимостью), и те, которые благодаря формальной и неформальной коммуникации, а также взаимодействию между поставщиком и потребителем усиливают интенсивность контактов, повышают доверие и стабилизируют удовлетворенность услугами организации (лояльность, движимая контактами)[14].
 
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ НАПРАВЛЕНИЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦ НА ПРИМЕРЕ МИНИ-ОТЕЛЯ N-HOUSE, Г. МОСКВА
2.1. Характеристика гостиницы, организационная структура мини-отеля «N-House» г.Москва

Мини-отель «N-House» г.Москва находится в историческом центре Москвы, в 15 минутах ходьбы от Московского Кремля и в 200 метрах от станции метро «Новокузнецкая».
Адрес: г.Москва, Пятницкая ул., 2/38.
Номерной фонд мини-отеля «N-House» представлен 38 номерами (одноместные, двухместные, полулюкс, люкс). В номерах: удобная мебель, современная сантехника, кабельное телевидение, телефон, Wi-Fi доступ в Интернет.
Описание предприятия: мини-отель «N-House», г.Москва.
Тип предприятия: общество с ограниченной ответственностью.
Специализация: гостиничные услуги.
Ассортимент услуг основных и дополнительных:
основные:
– услуги проживания;
– питания;
дополнительные:
– пользование медицинской аптечкой;
– вызов скорой помощи;
– доставка в номер корреспонденции;
– побудка к определенному времени;
– доступ в интернет;
– поднос багажа к номеру;
– вызов такси;
– заказ авиа и ж/д билетов;
– бронирование ресторанов;
– предоставление сейфа;
– бытовые услуги (стиральная машина, утюг, микроволновая печь);
– room service (доставка еды в номера);
– аренда ноутбука;
– мини-бар в отдельных номерах;
– покупка и доставка цветов.
Форма обслуживания клиентов: индивидуальное обслуживание.
Используемые методы увеличения продаж и привлечения покупателей: обновляемый сайт продаж (https://nh-hotel.ru/), удобный интерфейс веб-сайта с прозрачной структурой, лаконично составленный список об услугах, страницы в социальных сетях, массовая email-рассылка писем для повышения продаж, скидки при повторном посещении.
Рекламная деятельность: организация использует фото-, видеоролики в сети Интернет.
Анализ внешней среды.
На конец 4 кв. 2019г. структура предложения показывает тренд к стабилизации сегмента 3* («N-House» г.Москва) и некоторому росту сегмента 4*. В 2020 г. ожидается спад со стороны массовых туристов на бюджетные средства размещения в силу пандемии и ограничений передвижения.
Характеристика рынка, на котором выступает анализируемое предприятие.
В 2019 г. в Москве наблюдалась незначительная динамика показателя загрузки, а также средней стоимости проживания. Наблюдается тенденция снижения спроса со стороны российских граждан на внутренний туризм. Усиливается тренд проживания туристов не в отелях, а в альтернативных средствах размещения: мини-отелях, апарт-отелях, хостелах, частных апартаментах.
 
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА ПОСТРОЕНИЯ ДОСТУПНОЙ СРЕДЫ МИНИ-ОТЕЛЯ N-HOUSE, Г.МОСКВА
3.1. Разработка программы совершенствования деятельности гостиницы

По совершенствованию организации обслуживания лиц с ОФВ на предприятиях индустрии гостеприимства на примере мини -отеля «N-House» г.Москва, рекомендуется предусмотреть наличие на стоянке для личного автотранспорта определённого количества мест для инвалидов, следует разместить их не далее 50-100 метров от входа в здание. Площадка парковочного места должна быть обозначена соответствующей разметкой и знаком. Рекомендуется дополнительная организация универсальных условий для передвижения: введение поручней, тактильной разметки. Вход обязательно должен быть оснащен системой вызова помощи.
Ширина пути движения в коридорах должна быть не менее 1.5 м при движении инвалидов на креслах-колясках в одном направлении и не менее 1.8 м при встречном движении. Введение данного пункта потребует, вероятно, значимой реорганизации пространства мини-отеля «N-House» г.Москва, поэтому рассматривается на уровне рекомендаций
Необходимо оборудовать минимум один номер на первом этаже для обслуживания лиц с ОФВ. Номер должен иметь габариты проходов не менее 1,4 м для перемещения инвалида-колясочника, ширину входной двери не менее 0,9 м, тактильную мнемосхему номера. Санузел также должен быть оснащен специализированным оборудованием: сантехникой, опорными поручнями, крючком для костылей, кнопкой вызова помощи, а также эргономичными устройствами личной гигиены (сушилка, смеситель, дозатор мыла, смыв и т.д.). Подходы к различному оборудованию и мебели должны быть по ширине не менее 0.9 м, а при необходимости поворота кресла-коляски на 90 градусов – не менее 1.2 м. Диаметр зоны для самостоятельного разворота на 180 градусов инвалида на кресле-коляске следует принимать не менее 1.4 м.
Ресторан в гостинице необходимо адаптировать не менее 5% мест от общего их количества для людей с ОФВ, но не менее одного для инвалида-колясочника и инвалида по зрению. Площадь такого места – не менее 3 кв. м
Расстановка столов, инвентаря и оборудования в помещениях обеденных залов должна обеспечивать беспрепятственное движение инвалидов. Для обеспечения свободного огибания при проезде кресла-коляски ширину прохода увеличить до 1.1 м, а в ресторане – не менее чем до 1.2 м
 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Представлено исследование по теме «Основные направления совершенствования деятельности гостиниц (на примере мини-отеля N-House г.Москва)». Теоретический обзор, предпринятый в первой части дипломной работы позволили заключить, что гостиничные предприятия зачастую, применяют два направления оптимизации деятельности, направленной на клиента (повышение лояльности клиента): те, которые увеличивают стоимость (полезность) гостиничной услуги для определенных групп потребителей услуг гостиничного и туристического бизнеса в результате предоставления им экономических преимуществ (лояльность, движимая стоимостью), и те, которые благодаря формальной и неформальной коммуникации, между поставщиком и потребителем усиливают интенсивность контактов, повышают доверие и удовлетворенность услугами организации.
 
ПЕРЕЧЕНЬ ПРИНЯТЫХ ТЕРМИНОВ

Повышение лояльности – повышение благоприятного отношения потребителей к данной компании.
Лица с ОФВ (ограниченные физические возможности) – лицо с ограниченными физическими возможностями» охватывает среди людей с ОВЗ, ту их часть, в которую входят только люди, имеющие физические ограничения, чаще всего здесь подразумеваются те люди, которые пережили ампутацию и компенсируют деятельность определенного органа/ функции с помощью протеза, кресла-коляски и др.
ОВЗ (ограниченные возможности здоровья) – особенности физического / психического состояния, препятствующие реализации определенных потребностей, задач социального пространства (учебы, общения, работы и др.).