Оптимизация сервисного обслуживания

ВВЕДЕНИЕ

Современный уровень развития экономики характеризуется высоким уровнем конкуренции в большинстве рыночных сегментов. Данное обстоятельство стимулирует многие предприятия и хозяйствующие субъекты принимать соответствующие меры, направленные не только на поиск новых рынков сбыта, но и на нахождение более дешевых источников сырья и трудовых ресурсов. Кроме этого в целях повышения уровня своей конкурентноспособности предприятиям необходимо обеспечивать комплексное и эффективное взаимодействие всех своих подразделений. Одним из важнейших вопросов в разрезе современных подходов является использование эффективных подходов при организации логистического сервиса распределения готовой продукции предприятия в своем сегменте рынка.
Основными движущими факторами возрастания ролевой составляющей логистики выступают экономические причины, так как объемы промышленного производства возрастают, что непосредственно приводит к тому, что приходится более пристально смотреть на вопросы снижения затрат в рыночной деятельности.
В современных экономических условиях логистическая деятельность предприятий требует трансформации подходов к управлению материальными потоками. Постоянные изменения рыночной ситуации требуют от предприятий анализа конъюнктуры рынка, совершенствования процессов управления запасами, внедрения качественно новых форм работы с поставщиками материальных ресурсов, а также механизмов реализации готовой продукции различным категориям потребителей.
Решение вышеперечисленных проблем обуславливает необходимость разработки комплекса мероприятий по совершенствованию логистической деятельности предприятий с целью повышения уровня сервисного обслуживания с учетом минимизации издержек.
То, как будет организован логистический процесс управления в любой организации, сложная, и в тоже время неоднозначная проблема. Данное утверждение базируется на объективных и субъективных факторах: различность в специфике организаций, разность в составляющих элементах структур организации управления фирм, не совсем верное понимание руководящим звеном компании ролевой составляющей сквозного логистического управления, непониманием со стороны кадрового состава и т.д.
Управление логистикой является основой любого бизнеса, поскольку оно обеспечивает максимально эффективную работу управления отгрузкой, доставкой и цепочкой поставок. Для предприятий, которые хотят обойти конкурентов, улучшение процесса управления логистикой является первым шагом к повышению операционной эффективности и производительности.
Актуальность выбранной темы обосновывается тем, что в настоящее время постоянно нарастает интерес к проблематике усовершенствования логистической деятельности, а также недостаточно проработанной базой теоретико-методологических разработок в данной сфере. Проработка данных вопросов, соприкасающихся с этой тематикой носит высокую теоретико-практическую значимость.
Объектом исследования является ООО «ИнжТехУслуга».
Предмет исследования – логистический сервис предприятия.
Целью работы является разработка рекомендаций по повышению эффективности организации ООО «ИнжТехУслуга».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
 рассмотреть теоретические основы организации логистического сервиса данной организации;
 провести анализ и дать оценку логистической деятельности ООО «ИнжТехУслуга»;
 разработать рекомендации по повышению эффективности логистических процессов и логистического сервиса в условиях работы предприятия ООО «ИнжТехУслуга».
Теоретической и методической основой дипломной работы послужили работы таких авторов как Галанов В. А., Аникин Б.А., Полухина А.А. и другие, статьи из научных журналов и других изданий, статистические данные, представленные различными международными экономическими организациями, интернет-ресурсы.
Научная новизна выпускной квалификационной работы состоит в разработке новой системы эффективного управления логистическими процессами предприятия. На основе данной оценки были составлены рекомендации по совершенствованию управления логистическим сервисом на данном предприятии.
Практическая значимость данного исследования заключается в разработке рекомендаций по улучшению логистического сервиса в ООО «ИнжТехУслуга».
В первой главе работы раскрывается сущность, задачи и виды логистики. Затем рассматриваются основные понятия логистического подхода к управлению предприятием и теоретический подход к оценке эффективности логистической деятельности.
Во второй главе дается организационно- экономическая характеристика организации и ее логистической системы, проводится анализ логистических процессов организации, дается оценка эффективности логистической деятельности организации и разрабатываются рекомендации по повышению эффективности логистического сервиса на предприятии ООО «ИнжТехУслуга».
К информационной базе исследования относятся: годовая финансовая отчетность предприятия; учебная и научная литература по исследуемой теме, публикации в периодических печатных изданиях, нормативно-правовые акты РФ.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

1.1. Понятие, принципы, цели и задачи логистического сервисного обслуживания

Услуги - это особая деятельность. Различные определения этой концепции подчеркивают одну общую черту: цель услуг состоит в том, чтобы помочь в удовлетворении потребностей клиента.
Услуги - это процесс, а не продукт, который может возникнуть в результате предоставления услуг. Услуги на товарных рынках в большей или меньшей степени требуют участия клиента, поскольку они направлены не только на производство продукта, но и на удовлетворение его потребностей. В то же время участие клиента в предоставлении услуг может быть, как полным, так и неполным (по телефону или по переписке).
В прошлом веке конкурентные преимущества организаций, работающих на товарных рынках, были ориентированы на процессы, связанные с производством продукции. В тех отраслях, где конкуренция в цене, качестве и надежности стала невозможной, сервис стал вызывать все больший интерес.
Для описания результатов производства и предоставления услуг, мы будем использовать термин «продукт», означающий, что все может удовлетворить потребность или требование и предлагается товарному рынку для привлечения внимания, покупки, использования или потребления. Таким образом, слово «продукт» может применяться к любому из результатов процесса (сырье, материалы, незавершенное производство, готовая продукция, товары в сети обращения или услуги, связанные с продукцией).
Любой бизнес можно рассматривать в рамках этапов производства, результата, его реализации и потребления. Для производственных процессов эти этапы отделены друг от друга, так как клиент не участвует в процессе получения результата. При предоставлении услуг эти этапы могут совпадать во времени и пространстве или чередоваться.
Процессы производства и потребления одинаковы, качество услуг невозможно проверить заранее, а также обеспечить исправление ошибки, допущенной в процессе предоставления услуг, и ее исправление. до того, как клиент их обнаружит. Чтобы достичь требуемого качества услуг, вы должны тщательно проектировать услуги, обучать персонал и строить позитивные отношения с клиентами. Ситуация осложняется нематериальностью процесса предоставления услуг и отсутствием спецификации сервиса, связанной с ним.
Информационная поддержка обеспечивает предоставление исчерпывающей информации о технических характеристиках продукта, его параметрах и стоимости, как для внутренних (например, сотрудников, занимающихся исследованиями и разработками), так и для внешних заказчиков. Услуги поддержки предоставляются компанией-производителем и включают в себя консультации экспертов при установке и вводе в эксплуатацию приобретенного продукта [8, с.15].
Взаимодействие финансового, операционного и логистического видов менеджмента является фундаментальным фактором, который также оказывает влияние на политику управления запасами в конкретных условиях работы того или иного хозяйствующего субъекта.
Отправной точкой в распределительном, закупочном и снабженческом видах деятельности является определение потребности в том или ином материальном ресурсе (МР) [13, с. 29].
Данные, предоставляемые отделом производства или службой продаж, являются основой для определения объемов закупки и выработки общей стратегии управления запасами на предприятии.
Отмеченные выше сведения, должны объективно отражать следующую информацию в зависимости от типа хозяйствующего субъекта:
- в случае производственного предприятия – расходование материалов;
- в случае торгового предприятия – рыночный спрос на товарную продукцию.
Систематизация может включать в себя такие элементы, как [22, с. 31]:
- сведения о поставщиках (действующих и потенциальных);
- сведения о ранее заключенных сделках;
- данные о срывах поставок;
- другую информацию о различных нестандартных ситуациях.
В этой связи в настоящее время все большую популярность при прогнозировании потребности в материальных ресурсах приобретает использование методов многофакторных корреляционно – регрессионных моделей [28, с. 27].
Данные о фактическом расходе МР и его удельных нормах являются основой для выполнения соответствующих расчетов по определению потребности и последующего объема закупок МР.
Управление цепями поставок в условиях товарного рынка– это сложный логистический процесс, который включает в себя, такие функции как: организация, планирование, контроль и регулирование товарного потока.
Общая логистика товарного рынка представляет собой кооперацию следующих бизнес-процессов:
1.Управление взаимоотношениями с потребителями.
2. Обслуживание потребителей.
3. Управление спросом.
4. Управление выполнением заказов.
5. Поддержка производственных процессов.
6. Управление снабжением.
7. Рациональное управление над расширением ассортимента и контроль за движением новых видов товара до конечного потребителя.
8. Управление возвратными материальными потоками.
Логистика предприятий товарного рынка базируется на составляющих взаимодействия предприятия с потребителями продукции.
Рациональная организация информационных потоков важна при координации всех отделов предприятия. Эффективное взаимодействие всех структурных подразделений предприятия, своевременная координация их действий, направленные на достижение общей стратегической цели организации, способствует эффективной организации цепи поставок товаров и снижению вероятности возникновения негативных событий. В этой связи документальное оформление системы управления товарными потоками и цепью поставок имеет ключевое значение.
В общем случае материальный поток типичного торгово-производственного предприятия представлен на следующей схеме [36, с. 21]:
Поставщики Рынки поставки Процесс доставки Органмзация оптовой торговли Процесс доставки Рынки сбыта Потребители продукции.
Связи и корреспонденции между участниками процессов, происходящих на товарном рынке, отражаются, не только на перемещениях и видоизменении материального потока, но и в документальном и юридическом сопровождении всех производственно-экономических процессов [14, с.41].
Логистика играет огромную роль в современной экономике. Сегодня компании имеют хорошую инфраструктуру и систему ведения учета, которая продолжает улучшаться за счет достижений в области технологий. Время идет, и важность логистики увеличивается. Фактически, этот рост приводит к тому, что такие факторы, как складские помещения и другие объекты, стали ближе к крупным городам. Логистика влияет на предприятия, создавая больше рабочих мест в этих местах.
В современной науке логистика объединяет различные области, направленные на осуществление снабженческо-производственной деятельности. При этом желаемый результат должен быть достигнут при минимальных затратах времени и ресурсов. Логистика также направлена и на максимальное удовлетворение запросов потребителя [21, с.16].
В таблице 1.1 показано, как термин «логистика» интерпретируется различными авторами.
Таким образом, логистика – это наука о движении материальных и информационных потоков от производителя до конечного потребителя, целью которой является рациональная организация потоковых процессов.
В основе концепции логистики лежит системный подход. Поток материалов от поставщика к производственному предприятию и, наконец, к конечному потребителю рассматривается как единая цепочка, обеспечивающая эффективность и результативность последовательных действий для достижения цели удовлетворения требований потребителя при меньших затратах.
Таблица 1.1 – Определения термина «логистика» различными авторами
Автор(-ы) Определение
Галанов В. А. Логистика – наука, предметом которой является процесс доставки продукции от производителя до потребителя как единый материально-стоимостной процесс, т.е. как процесс ее движения, и как процесс ее обмена на деньги [17].
Аникин Б.А.
Логистика – наука о планировании, организации, управлении и контроле движения материальных и информационных потоков в пространстве и во времени от их первичного источника до конечного потребителя [7].
Уотерс Д.
Логистика – это функция, отвечающая за материальный поток, идущий от поставщиков в организацию, проходящий через операции внутри организации и затем уходящий к потребителям [63].
Канке А.А., Кошевая И.П.
Логистика – наука о планировании, контроле и управлении транспортированием, складированием и другими материальными и нематериальными операциями, совершаемыми в процессе доведения сырья и материалов до производственного предприятия, внутризаводской переработки сырья, материалов и полуфабрикатов, доведения готовой продукции до потребителя в соответствии с интересами и требованиями последнего, а также передачи, хранения и обработки соответствующей информации [29].
Полухина А.А. Логистика – научно-практический инструмент совместного хозяйствования многих экономически самостоятельных рыночных структур, позволяющим достигать рациональной организации потоковых процессов, протекающих в пространственно-временной последовательности, с целью выявления и реализации потенциальных резервов управления и получения, в конечном счете, дополнительных доходов и прибыли этими структурами преимущественно за счет производительных факторов [54].

В целом, логистика представляет собой в какой-то мере симбиоз искусства и науки, которая определяет потребности, а также возможности приобретения, распределения в рамках всего жизненного цикла. Поэтому основная суть логистики состоит в формировании бизнес-процесса, который упорядочивает деятельность всего предприятия, а не его отдельных элементов.
Главная цель логистики состоит в том, чтобы обеспечить конечного потребителя продукцией в нужное время с минимальными затратами на логистические операции. В этой связи, логистика оказывает влияние на физическое распределение и материальные ресурсы.
Для достижения главной цели логистики необходимо решить следующие общие задачи:
 создать комплексные системы движения материальных потоков;
 спланировать логистические мощности сфер производства и обращения на предприятии;
 достигнуть высокой системной гибкости;
 постоянно улучшать логистические потоки в рамках стратегии деятельности предприятия, для повышения рыночной конкуренции [31, с. 24].
При решении указанных задач важно учитывать временной компонент, поскольку внешняя среда очень изменчива. Так, если решение одной из перечисленной задачи осуществляется медленно, то результат решения может быть не таким, как его ожидают изначально.
Современная логистика представляет собой важнейший компонент сферы экономики. Она объединяет под собой управление транспортом, складским хозяйством, материальными запасами, персоналом, информационными системами и т.п. При этом движение различных потоков (материальных, финансовых, информационных) в рамках логистического подхода ярко выражено на предприятиях с полным производственно-коммерческим циклом.
В сфере торговли логистика направлена на оптимизацию движения готовых материалов, их складирование и транспортировку, так как производственный цикл на торговых предприятиях отсутствует.
В таких сферах экономики, как банковская, страховая, связи и медицина, реализация логистического подхода крайне ограничено по причине специфики деятельности таких предприятий [19, с. 41].
Из определения целей и задач логистики можно сделать вывод о том, что она представляет собой функциональную систему, объединяющую такие области как, запасы, информация, складирование и складская обработка, транспортировка продукции и прочие.
В рамках классического подхода логистика является совокупностью объектов и воспринимается как единое целое в некоторый временной промежуток [20, с. 23].
Чаще всего в рамках управления логистической деятельностью предприятия опираются на системный подход, в котором выделяются следующие функциональные области (рисунок 1.1).

Рис. 1.1 Функциональные области логистики в рамках системного подхода [30, c. 58]
Итак, в рамках логистического подхода к управлению, логистика рассматривается как интегрированная система активного управления материальными потоками на основе применения современных информационных технологий и рациональных экономических решений. Логистический подход к управлению в качестве приоритетных задач