Эффективное применение социальных интернет-коммуникаций в управлении клиентским портфелем компании

ВВЕДЕНИЕ

Современные процессы, происходящие в обществе, изменяют медиапространство. Глобализация и дигитализация обуславливают трансформацию коммуникации между брендом и его целевыми группами. Активное развитие Интернета приводит к появлению новых инструментов маркетинговых коммуникаций, реализация которых, в свою очередь, крайне важна для компании. Общение с потребителем позволяет бренду выстроить желаемый имидж, транслировать корпоративные ценности, делиться идеями и информацией о продукте либо услуге. Интернет-среда предоставляет новые возможности, которые не были ранее доступны традиционной маркетинговой среде.
Важнейшим условием успешности современной коммуникации с общественностью является ее психологическая эффективность. Этот критерий, говорит о том, насколько успешно коммуникационная среда воздействует на сознание человека и, в конечном счете, на его готовность к партнерству в той или иной сфере. Поведение человека определяется его социальными установками, которые состоят из трех компонентов – когнитивный (знания об объекте), аффективный (чувства, эмоции по отношению к объекту) и поведенческий (собственно действия по отношению к объекту). Причем, чаще всего, люди в своем поведении руководствуются неосознаваемыми мотивами, которые невозможно выявить ни при помощи прямых вопросов, ни погружая человека в конкретные ситуации.
В настоящее время в РФ наблюдается резкий перелом в понимании содержания и трактовки общественной информации, которая представлена в информационно-аналитическом пространстве. Данный период может быть может охарактеризован как «эпоха смены и переоценки ценностных ориентаций». Через современные источники коммуникационной среды происходит колоссальное воздействие на массовое сознание. Причем, направления воздействия могут быть самые различные: политика, предложение различных товаров и услуг, бизнес-предложения, история и многое другое. Осуществление продвижения компаний в сети Интернет на современном этапе сопряжено с рядом трудностей, в первую очередь, обусловленных значительным объемом информации, множеством брендов, продвигаемых посредством Интернет-технологий. Это обуславливает актуальность создания максимально уникальной технологии продвижения и взаимодействия с клиентским портфелем в Интернете, и в первую очередь, создания и реализации коммуникационной стратегии как элемента продвижения. Таким образом, тема изучения социальных сетей как канал коммуникации в управлении клиентским портфелем компании является актуальной и значимой для дальнейшего изучения.
Объектом данной работы является ПАО «МРСК Северо-Запада» «Комиэнерго».
Предмет исследования – применение социальных интернет-коммуникаций в управлении клиентским портфелем компании.
Цель исследования – разработать рекомендации по улучшению применения интернет-коммуникаций в управлении клиентским портфелем филиала ПАО «МРСК Северо-Запада» «Комиэнерго».
Поставленная цель исследования реализуется посредством решения следующих задач:
- изучить процесс формирования коммуникационной среды для управления клиентским портфелем компании;
- выделить особенности взаимодействия с клиентским портфелем компании при помощи интернет-коммуникаций;
- описать процесс разработки коммуникативной стратегии с использованием ресурсов интернета;
- исследовать экономические показатели деятельности ПАО «МРСК Северо-Запада» «Комиэнерго» и дать характеристику ее организационной структуре;
- провести анализ взаимодействия ПАО «МРСК Северо-Запада» «Комиэнерго» с клиентским портфелем компании при помощи интернет-коммуникаций;
- разработать рекомендации по улучшению применения интернет-коммуникаций в управлении клиентским портфелем филиала ПАО «МРСК Северо-Запада» «Комиэнерго»;
- провести оценку прогнозируемой экономической эффективности рекомендаций по улучшению применения интернет-коммуникаций в управлении клиентским портфелем филиала ПАО «МРСК Северо-Запада» «Комиэнерго».
Основой исследования являются труды отечественных авторов, в частности: В.В. Касьянов, который изучает тенденции социальных сетей как инструмента маркетинговых коммуникаций [12]. В соответствие с утверждениями О.А. Гулевич, интернет-коммуникация и связи с общественностью в обществе является инновацией, актуальной и значимой в современной реальности [7]. Т.Л. Короткова считает, что коммуникативные стратегии представляют собой «обусловленные коммуникативной целью общие стереотипы построения процесса коммуникативного воздействия в зависимости от условий общения и личности коммуникантов» [14].
Источниками для написания данной работы послужили законодательные акты, которые можно разделить на две группы: во-первых, это нормативные акты законодательства Российской Федерации: Конституция РФ, в которой указано, что «каждому гарантируется свобода литературного, художественного, научного, технического и других видов творчества и преподавания» [1], а также Гражданский кодекс РФ, «который регулирует отношения, в области авторского права, возникающие в связи с созданием и использованием произведений науки, литературы и искусства и т.д. [2]»
Во вторую группу вошел этический кодекс Российской ассоциации по связям с общественностью. Вопросы этики и социальной ответственности, приведенные в данном кодексе, формируют основу деятельности специалиста по связям с общественностью [3]. Анализ указанных источников позволяет наиболее полно осветить содержание профессиональной культуры специалиста по связям с общественностью.
При этом, можно выделить, что в источниках присутствует достаточно много информации о развитии интернет-коммуникаций в настоящее время. Однако, об их применение в направлении управления клиентским портфелем организации на сегодня говорится не много.
Среди методов исследования в данном случае были использованы:
- методы научного познания: синтез и обобщение для исследования теоретических аспектов использования социальных сетей как канала коммуникации с клиентским портфелем компании;
- эмпирические – эксперимент для анализа использования социальных сетей, как канала коммуникации с клиентским портфелем на примере ПАО «МРСК Северо-Запада» «Комиэнерго», опрос;
- общелогические – анализ организационно-экономической характеристики предприятия.