Управление конфликтами в системе менеджмента (на примере ГБУ СШОР )

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Неотъемлемой составляющей человеческих отношений является конфликт. Конфликты и стрессы неизбежны в нашей жизни и поэтому управление конфликтами и стрессами на предприятии являются одним из важнейших направлений в деятельности руководителя. В постоянно появляющихся конкретных ситуациях, в которых наблюдается столкновение интересов сторон, необходима выработка верной тактику поведения руководителя в конфликтных ситуациях, и знания о типах конфликтов, причинах их появления, а также действенных методах управления. От системы управления конфликтами зависит конечный результат деятельности организации. При эффективной системе управления цель организации достигается в кратчайшие сроки с высокими показателями, при отсутствии слаженной системы управления в работе коллектива наблюдается разлад и низкая производительность труда. Следовательно, эффективное управление стрессами и конфликтными ситуациями на предприятии способствует повышению эффективности управления организацией. При этом на сегодняшний день не существует единой классификации причин конфликтов, а методы их разрешения также различны, что также актуализирует тему работы.
Цель выпускной квалификационной работы заключается в том, чтобы на основе современных подходов к управлению конфликтными ситуациями на предприятии разработать рекомендации прикладного характера, направленные на повышение управления стрессами и конфликтными ситуациями в ГБУ СШОР.
Задачами выпускной квалификационной работы в соответствии с указанной целью являются:
– систематизировать теоретические аспекты управления стрессами и конфликтными ситуациями на предприятии;
– рассмотреть понятие, функции и типы конфликтов на предприятии;
– рассмотреть причины и стадии конфликта на предприятии;
– систематизировать методы управления конфликтными ситуациями;
– провести анализ управления конфликтными ситуациями в ГБУ СШОР;
– дать характеристику ГБУ СШОР;
– провести анализ конфликтных ситуаций в ГБУ СШОР;
– провести анализ методов управления конфликтными ситуациями в ГБУ СШОР;
– разработать рекомендации по управлению конфликтными ситуациями в ГБУ СШОР;
– разработать мероприятия по совершенствованию управлению конфликтными ситуациями в ГБУ СШОР;
– провести оценку эффективности предложенных мероприятий.
Объектом исследования является ГБУ СШОР.
Предметом исследования является управление конфликтными ситуациями в ГБУ СШОР.
Теоретические знания о системе управления персоналом активно разрабатывались и развиваются такими учеными-теоретиками, как А. Я. Кибанов, А. П. Егоршин, Т. Ю. Базаров, В. Р. Веснин, О. С. Виханский, П. В. Журавлев, М. И. Бухалков, Ю. Г. Одегов, Е. Б. Моргунов и др.
Исследование проводилось методами системного анализа; общенаучные методы исследования: диалектический, абстрактно–логический, индукции и дедукции, исторический, сравнительный анализ.
Практическая значимость работы заключается в возможности использования результатов исследования для совершенствования управления конфликтными ситуациями в ГБУ СШОР.
ВКР включает три самостоятельные части, разделенные на параграфы, а также введение, заключение, список использованных источников.


1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 Понятие, функции и типы конфликтов на предприятии

Понятие «организация» можно раскрыть как сознательно координируемое (управляемое) социальное образование (люди или группы людей), взаимодействующее для достижения целей. Стоит заметить, что указанное понятие может толковаться с различных аспектов, в качестве явления, в качестве процесса, а его элементы направлены на выполнение целей. Выделяют следующие общие черты, характерные организациям, которые наглядно представлены на рисунке 1 [1].
Рисунок 1– Общие черты, характерные организациям
Функционирование организации невозможно без людей, так как они являются основой любой организации. Реализация деятельности организации предполагает координацию человеческих ресурсов для достижения целей фирмы. Так, при общении сотрудников действует система производства и передачи информации, обеспечивая производительную силу коммуникаций.
На коммерческом предприятии выделяют два вида коммуникационной деятельности в соответствии со средой функционирования. Стоит отметить внутреннюю форму, для которой характерно создание комфортной среды для сотрудников [2].
Говоря о коммуникации внутри организации, отметим, что руководитель получает какую — либо информацию, влияющую на принятие управленческого решения, на основе коммуникации доводит свое управленческое решение до подчиненных. Коммуникации внутри трудового коллектива может происходить по вербальной и невербальной форме. Для эффективного руководства важно выстроить успешный коммуникационный процесс не только внутри коллектива, но и за пределами компании [3].
Однако между сотрудниками нередко возникают противоречия, которые могут привести к возникновению конфликта. Они происходят как в больших компаниях, так и в маленьких фирмах [4].
В психологии данный термин определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в отношениях между субъектами конфликта [5].
Резникова О. С. указывает на то, что в менеджменте интерпретация понятия «конфликт» следующая: отсутствие согласия между двумя или более сторонами – отдельными индивидуумами или группами [6].
Родионовой А. С. указывается на существование множества определений рассматриваемого термина. При этом автором приводится распространённый подход к его толкованию, что показано на рисунке 2 [7].
Рисунок 2 – Определение конфликта через противоречие
Следовательно, данные термины не сопоставимы и не являются синонимами. Стоит заметить, что, по мнению Вдовиной М. В., конфликт - это трудноразрешимое противоречие, связанное с противоборством и острыми эмоциональными переживаниями [8].
Узденова М. Х. же под понятием «конфликт» понимает наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями [9].
Необходимо остановится на элементах структуры конфликта, которые наглядно представлены на рисунке 3 [10].
Рисунок 3 – Элементы конфликта
Автор также подчёркивает мнение о том, что конфликт это «нормальная» разновидность развития отношений двух сторон, при этом характеризуется не всегда отрицательно. Так, конфликт несёт в себе функцию завершения значимых противоречий. Следовательно, конфликт представляет собой такое взаимодействие элементов структуры организации, при котором происходит столкновение противоположных потребностей субъектов, и которое направленно на разрешение существующих противоречий [11].
Конфликты многообразны и имеет следующую классификацию, наглядно представленную на рисунке 4 [12].
Щербаков И. Д. отмечает, что многие классификации условны, но в целом помогают определить виды и способы устранения конфликта [10]. Автор также указывает на то, что конструктивный конфликт способствует развитию организации. Например, позиционный конфликт, в рамках которого в компании для различных подразделений осознанно создаются противоборствующие цели, которые ведут к объективному противоборству. Что позволяет объективно анализировать деятельность подразделений, так как последние в рамках конфликта пытаются найти более совершенные доводы своей состоятельности, создают новое [13]. Горизонтальный конфликт – возникает между отдельными (функционально связанными) направлениями деятельности в организации. Вертикальный конфликт – возникает между руководителем и подчиненным.
Рисунок 4 – Классификация конфликтов
Смешанный – между руководителями и специалистами отдельных областей. Иные основания для классификации конфликтов приводит Кашина Д. А., которые показаны в таблице 1 [4].
Таблица 1 – Основания для классификации конфликтов
По источникам возникновения конфликты По объему конфликты делятся По функциональной значимости
- деловые
(связанны с выполнением деловых обязанностей)
- эмоциональные (связаны с индивидуальными психологическими аспектами) - глобальные
(охватывают весь коллектив или большую его часть)
- парциальные
(между работниками или между работником и руководителем) - позитивные
(конструктивные)
- негативные
(деструктивные)
Особенностью вышеуказанного вида конфликта является то, что если во время не разрешить такой конфликт, он превращается в деструктивный. Этот вид заключается в нанесении ущерба организации. Его усиление ведет к развитию у его участников стресса, что негативно влияет на сплоченность коллектива. Стоит заметить, что основная классификация конфликтов проводится по уровням. Что показано на рисунке 5 [5].
Рисунок 5 – Основная классификация конфликтов в организации по уровням
Магомедов Г. М. отмечает существование следующих видов конфликтов в организации, которые показаны в таблице 2 [11].
Как отмечалось ранее, конфликты неизбежны, но они не всегда выполняют деструктивную функцию. Чистякова Д. П. замечает, что для того, чтобы конфликт имел позитивные аспекты, необходимо его эффективно разрешать, учитывая их причин и специфику протекания [15].



Таблица 2 – Виды конфликтов в организации
Организационные Производственные Трудовые Инновационные
Конфликт, возникающий вследствие несовпадения формальных организационных начал и реального поведения коллектива Конфликты, возникающие в организации по поводу противоречий в производственных отношениях трудового коллектива Противоречия, возникающие между участниками производства в процессе их взаимодействия по поводу организации труда, его условий, занятости в нем, вознаграждение за него Противодействия между сторонником и противником нововведения
Организационные конфликты являются особым типом социальных конфликтов. В связи с этим представляется важным подчеркнуть позитивные функции конфликтов в организации, показанные на рисунке 6 [15]
Рисунок 6 – Позитивные функции конфликтов в организации
К негативным последствиям можно отнести снижение производительности, уровня и качества работы и обслуживания, понижение таких характеристик как вовлечённость в деятельность, в её цели организации, ухудшение климата в коллективе и другие негативные аспекты, приводящие, в том числе к снижению выручки и замедлению эффективности функционирования организации в целом.
Таким образом существует множество определений термина «конфликт». Одно из которых: «взаимодействие элементов структуры организации, при котором происходит столкновение противоположных потребностей субъектов, и которое направленно на разрешение существующих противоречий». Многие классификации конфликта условны, но в целом помогают определить виды и способы его устранения. Конфликт в организации может носить позитивные и негативные аспекты. Это зависит, том числе, от причин и специфики его протекания, а также от эффективности его разрешения

1.2 Причины и стадии конфликта на предприятии

Кожевников М.В. отмечает существование двух противоположных точек зрения о причинах конфликта в организации, которые показаны на рисунке 7 [12].
Рисунок 7 – Точки зрения на причины возникновения конфликта в организации
В самом общем виде конфликты, возникающие в организации, могут быть вызваны следующими тремя группами причин, обусловленных [5]: – трудовым процессом; – психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть симпатиями и антипатиями; культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя и т. д.; – личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.
Намазова С. Н. также отмечает трудовой процесс в организации как группу причин конфликта. Указывая на причины – обстоятель-тва, по которым выполнение сотрудником его функций затруднено или невозможно. К примеру, организационные нестыковки, проблемы в слаженности действий в технологической цепочке и т. д. Снижение негативного воздействия этих причин на деятельность организации необходима разработка чётких инструкций, однозначная постановка задач, оптимизация выполнения трудовых операций, устранение помех в информационной цепочке обмена [13]. Автор также выделяет причины, обусловленные социально-психологическими аспектами. Разъясняя появление конфликтов в связи с уникальными отличительными особенностями каждого сотрудника (например, темперамент, характер, личностные ожидания, ценности, принципы, потребности и т. д.), которые могут осложнять взаимодействие и привести к взаимоотношениям в коллективе. Так, возможно появление несоответствия ожиданий сторон относительно действий друг друга, ущемление интересов несправедливыми, предвзятыми поступками противоборствующих сторон. При этом стоит учитывать симпатии и антипатии членов коллектива. Рассмотрим механизм появления причин конфликта, который показан на рисунке 8 [6].
Рисунок 8 – Механизм появления причин конфликта
Так, у субъектов при взаимодействии и реализации своих функций возникает конфликтная ситуация, которая обусловлена различными причинами, которые возникли в связи с выполнением функций, обстоятельствами и условиями взаимодействии этих субъектов. В зависимости от дальнейших аспектов возможно несколько вариантов развития ситуации, в том числе и появление конфликта
Следовательно, конфликт можно определить, как процесс, стадии которого показаны на рисунке 9 [12].
Рисунок 9 – Конфликт как развивающийся процесс
Так, после ситуации, послужившей для конфликта, появляются его причины. Остановимся на причинах, в зависимости типов конфликтов по уровням в организации, они показаны в таблице 3 [16].
Таблица 3 – Типы конфликтов и их причины в зависимости от уровней в организации
Тип конфликта Характеристика
Внутриличностный конфликт
На рабочем месте это может произойти, например, когда вы перегружены работой или вам нужно быть на рабочем месте, когда у вас нет работы. Первой причиной подобного конфликта может быть стресс, неудовлетворенность работой, беспокойство о себе и организации.
Межличностный конфликт
Причиной этого в большинстве случаев является несогласие между взглядами и ценностями людей. Такие споры основаны на объективных причинах, таких как конкуренция за ограниченные ресурсы. Конфликт возникает между начальником и его подчиненными, между сотрудниками или между одним и тем же начальником. Межличностные конфликты затрагивают интересы окружающей среды, а соперники сталкиваются лицом к лицу
 
Продолжение таблицы 3
Конфликт между личностью и группой Руководитель – коллектив. Причинами такого конфликта могут стать назначение нового руководителя, определенный стиль управления, низкая компетентность руководителя
Рядовой член коллектива – коллектив. Причины: проблемная личность, нарушение норм и правил внутри группы
Лидер – группа. Причинами такого варианта являются низкая профессиональная подготовка лидера, превышение полномочий лидерства, изменение группового сознания, применение компромата против лидера
Межгрупповой конфликт
Конфликт происходит между формальными и неформальными группами, так же между администрацией и профсоюзами. Они обычно носят активный характер и имеют большое число участников.
Следовательно, возможных причин конфликтов в организации очень много, они возникают по различным основаниям, в том числе из-за стресса. Это подтверждается также выделенные Спатарь А. В. источники возникновения конфликтов, которые им сгруппированы и показаны на рисунке 10 [17].
Рисунок 10 – Источники возникновения конфликтов
Распределение ресурсов – одна из наиболее частых причин конфликта. В организациях ресурсы всегда ограничены. При этом руководство должно решить, как их распределить, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Следующая причина – взаимозависимость задач и целей. Это зависимость одного человека или группы от выполнения задач другого человека или группы. Стоит отметить, что типы организационных структур также могут способствовать на возникновение конфликта. Например, если умышленно нарушается принцип единоначалия, то в матричной структуре фирмы возрастает возможность конфликта. Также очень распространена причина конфликта – различия в ценностях, различия в манере поведения и жизненном опыте. Данные различия могут увеличить возможность возникновения конфликта. Плохие коммуникации могут вызвать искажение информации, которая может привести к неадекватному пониманию сообщений, которые один человек посылает другому. Такая ситуация приводит к недопониманию и даже конфликту [18].
Рассматривая причины конфликтов, нельзя не учитывать тот факт, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель. В том числе проблемы могут возникать или усугубляться из–за неспособности руководителя фирмы разрабатывать и доводить до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей. Для более полного понимания конфликта, необходимо остановиться на его стадиях, которые показаны на рисунке 11 [12].