Организация и управление логистическим сервисом на предприятии на примере организации ООО РОСТОВВОДСЕРВИС

Одним из динамично меняющихся факторов, которые приводят к достижению целевых уровней финансово-экономических показателей для предприятий является управление материальными и нематериальными потоками.
Сегмент рынка, в котором взаимодействуют те или иные хозяйствующие субъекты также находится в постоянном динамическом движении. Совершенствование организации сервисного обслуживания для торгово-производственных предприятий является краеугольным камнем и основой конкурентоспособности [28].
Выбор структуры управления процессами обслуживания является важнейшим фактором улучшения положения компании на рынке, занятия ей более выгодного положения среди конкурентов, достижения определенных целей и получения прибыли. Реализация инновационной стратегии для компаний возможна только на основе управленческих решений, основанных на анализе соответствующих данных, накопленных за определенный промежуток времени.
В данной выпускной квалификационной работе рационализация процесса улучшения качества обслуживания рассматривается на примере хозяйственной деятельности ООО «Ростоводсервис».
Гипотеза исследование – рациональная организация логистического сервиса является одним из ключевых факторов общей конкурентоспособности хозяйствующего субъекта.
Объектом исследования данной работы является предприятие ООО «Ростовводсервис».
Предметом исследования является существующий процесс организации сервисного обслуживания в деятельности предприятия ООО «Ростовводсервис».
Практическая значимость данной работы заключается в комплексном подходе к раскрытию обозначенного выше вопроса для дальнейшей возможности непосредственного применения результатов исследования в ходе совершенствования механизма сервисного обслуживания в ООО «Ростовводсервис».
Цель работы сводится к разработке рекомендаций по совершенствованию механизма сервисного обслуживания в условиях работы ООО «Ростовводсервис».
В процессе достижения поставленной цели в работе необходимо последовательно решить следующие задачи:
- выполнить комплексный анализ деятельности ООО «Ростовводсервис»;
- исследовать сущность управления сервисным обслуживанием потребителей;
- рассмотреть методы организации сервисного обслуживания;
- изучить опыт разработки вариантов рациональной организации сервисного обслуживания потребителей;
- разработать мероприятия по совершенствованию механизма сервисного обслуживания потребителей;
- обосновать эффективность мероприятий.
Информационной базой, используемой в данной работе являются материалы периодической печати, интернет-ресурсы, материалы учебной литературы и нормативные документы ООО «Ростовводсервис».
Теоретические основы оказания логистических сервисных услуг рассмотрены во многих работах, среди которых особенное внимание заслуживают работы Сергеева В.И., Гаджинского А.М., Неруш Ю.М., Герами В. Д., Колик А.В. и других ученых.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. В работе использовано 18 таблиц, 16 рисунков, список использованной литературы содержит 50 наименований.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

1.1 Общее описание логистики сервисного обслуживания

Услуги - это особая деятельность. Различные определения этой концепции подчеркивают одну общую черту: цель услуг состоит в том, чтобы помочь в удовлетворении потребностей клиента.
Таким образом, услуги - это деятельность, процесс, а не продукт, который может возникнуть в результате предоставления услуг.
Любой бизнес-процесс (производство или предоставление услуг) может быть описан традиционной схемой. (см. рис. 1).

Рис. 1. Схема бизнес-процесса по оказанию услуг
Особенности сервиса
Общепризнанными отличиями в процессе предоставления услуг от производственного процесса являются:
участие клиента в процессе оказания услуг;
объединение стадий удовлетворения потребности клиента в товаре;
невозможность хранить услуги;
изменчивость спроса на услуги;
неосязаемость процесса оказания услуг для клиента;
сложность оценки качества услуг;
сложность оценки эффективности оказания услуг.
Можно отметить еще одно важное отличие в процессе предоставления услуг от производственного процесса. Любой бизнес можно рассматривать в рамках этапов производства, результата, его реализации и потребления. Для производственных процессов эти этапы отделены друг от друга, так как клиент не участвует в процессе получения результата. При предоставлении услуг эти этапы могут совпадать во времени и пространстве или чередоваться. Примеры этого приведены в табл. 1.
Таблица 1 - Примеры сочетания различных стадий производства услуг
Пример организации Стадия оказания услуг
Изготовление Реализация Потребление
Ресторан + + +
Ателье + + -
Магазин + + -

В процессе потребления большинства услуг, в отличие от потребления материальных продуктов, клиенты располагаются непосредственно по месту обслуживания: в офисе, в ресторане, в хирургическом кабинете, в купе поезда и т. д. В зависимости от на промышленность. В производственном секторе работа с продуктом сосредоточена в подразделениях подсистемы обработки операционной системы. В сфере услуг деятельность по их оказанию присутствует во всех подразделениях организационной структуры, включая вспомогательную и управляющую подсистемы.
Неспособность хранить услуги
Услуги, представляющие удовлетворение клиента, не могут быть сохранены или сохранены заранее. Это ограничивает гибкость самого процесса предоставления услуг и подчеркивает планирование нагрузки.
При производстве в период спада спроса вы можете накапливать запасы готовой продукции для ее продажи в периоды роста спроса и, таким образом, поддерживать относительно стабильный уровень загрузки производственных мощностей и занятости персонала.
В сфере услуг, за редкими исключениями, необходимо удовлетворять спрос в момент его возникновения. Могут применяться стратегии для определения производственных мощностей и отслеживания производства по требованию, но следует использовать другие модели операционных систем. Во всех этих моделях запасы товаров играют ключевую роль, на что указывают также названия моделей: с запасом на входе и выходе, с запасом на выходе, с запасом на входе, без запасов.
Любой спрос является переменным, но спрос на услуги характеризуется большими, сложными и быстрыми колебаниями. Влияние колебаний спроса на услуги и, следовательно, на потребности производственных мощностей в сервисных операционных системах значительно сильнее, чем в производственной системе. Для этого есть три причины:
услуги не подлежат хранению;
клиенты участвуют в процессе предоставления услуг, у каждого из них разные потребности, разные уровни личного опыта и может потребоваться разное количество контактов;
длительность сервисного цикла зависит от поведения клиента.
Считается, что при предоставлении услуг, для достижения максимальной эффективности процесса, необходимо обеспечить 70%