Взаимосвязь доверия к онлайн-покупкам и личностных особенностей пользователей интернет-магазинов

Введение

Актуальность темы. Современное предпринимательство не представляется возможным без использования интернета. На протяжении длительного времени осуществляют свою работу крупные интернет-площадки, предлагающие множество товаров. Ежедневно появляются новые интернет-магазины, которые предлагают актуальные товары и надеются, что смогут стать прибыльными. Однако далеко не всем из них удаётся найти постоянных покупателей, расширить свою деятельность и создать благоприятные условия для развития магазина.
К настоящему времени аудитория покупателей товаров в интернет-магазинах значительно расширилась. Изначально покупки здесь совершали преимущественно молодые люди. Среди товаров значительным спросом пользовались те, которые нельзя было приобрести в обычных магазинах. Со временем по мере распространения интернета совершать онлайн-покупки стили люди и в зрелом возрасте. Помимо этого, существенно расширился ассортимент товаров. Одновременно с этими процессами возрастало количество интернет-мошенников, что негативно отразилось на доверии покупателей к интернет-покупкам. Вот почему тем, кто стремится развивать бизнес в интернете, необходимо знать, какие факторы влияют на то, чтобы у покупателей не возникло сомнений в честности интернет-магазинов.
Возможности интернет-торговли зависят от ряда факторов. Одним из наиболее значимых факторов является возможность установить доверительные отношения интернет-магазинов со своими клиентами. Именно от этого доверия во многом зависит совершение первой покупки определённым человеком. В дальнейшем, будучи удовлетворённым качеством полученного товара, особенностями его доставки и общением с менеджерами, этот покупатель может стать постоянным. Это и определило актуальность данной работы.
Исследованием особенностей предпринимательской деятельности в интернете занимались И. Адизис, М. П. Афанасьев, И. С. Березин, В. В. Богданов, Е. Н. Скавинская и др. Однако работ, посвящённых определению влияния личностных качеств покупателей на их доверие к онлайн-покупкам, к настоящему времени недостаточно, поэтому необходимы новые исследования в данном направлении.
Проблема: как личностные качества человека оказывают влияние на его доверие к интернет-покупкам.
Гипотезы исследования:
1. Люди, обладающие высоким уровнем тревожности, часто проявляют недоверие к интернет-покупкам
2. Люди с развитыми творческими способностями обладают высоким уровнем доверия к интернет-покупкам.
3. Чем выше самооценка человека, тем выше его уровень доверия к интернет-покупкам
Цель работы: определить влияние личностных особенностей на доверие человека к интернет-покупкам.
Исследование проводилось в 2019 году. В задачи исследования входило:
1. Провести обзор актуального состояния интернет-торговли.
2. Выявить личностные особенности, которые могут оказывать влияние на совершение покупок в интернете.
3. Проанализировать зависимость доверия покупателей к деятельности интернет-магазинов от различных факторов.
4. Провести эмпирическое исследование зависимости доверия людей к интернет-покупкам от их личностных особенностей.
5. Сделать выводы по результатам проведённого исследования.
Объект исследования: доверие покупателей к интернет-покупкам.
Предмет исследования: личностные характеристики, определяющие доверие к интернет-покупкам.
Методологическую основу исследования составили следующие методики:
1. Разработанный нами опросник по определению доверия к интернет-покупкам
2. Тест «Личностная шкала проявлений тревоги» Дж. Тейлора
3. Тест отдалённых ассоциаций С. Медника.
4. Исследование самооценки
5. Шкала доверия М. Розенберга
Методы исследования: анализ литературных источников и Интернет-ресурсов, анализ статистических данных, проведение анкетирования, статистические методы.
Теоретическая значимость исследования: на основе проведённого анализа литературных источников и Интернет-ресурсов выявлены качества покупателей, влияющие на их отношение к интернет-покупкам.
Практическая значимость исследования: установлена зависимость доверия клиентов к интернет-покупкам от их тревожности, самооценки и креативности. Полученные результатами могут быть использованы психологами-консультантами, бизнес-тренерами, а также интернет-предпринимателями.
База исследования. Исследование проводилось на базе педагогического коллектива Муниципального бюджетного образовательного учреждения «Пановская вечерняя средняя (сменная) школа» Пестречинского муниципального района республики Татарстан. В исследовании приняли участие 30 педагогов в возрасте от 25 до 63 лет.
Структура работы: данная работа содержит в себе введение, две главы основной части, заключение, список используемых источников.

Глава 1. Теоретический анализ вопроса доверия и личностных особенностей применительно к интернет-торговле
1.1. Обзор актуального состояния интернет-торговли

В настоящее время создание и развитие интернет-магазинов является одним из важных направлений отечественной и зарубежной экономики. Научные эксперименты в этой области позволяют успешно решать такие актуальные проблемы, как повышение эффективности экономических исследований, расширение существующего интернет-пространства для предпринимательства, ускорение процесса окупаемости, создание международных торговых площадок. Ключевым моментом, от которого в основном зависит эффективность проводимых в данном направлении исследований, является выбор товаров для интернет-торговли и грамотное ведение бизнеса, которое зависит от множества различных факторов. Влиянию экономической ситуации в стране, поиску источников стартового капитала посвящены многочисленные работы отечественных и зарубежных учёных. Для учёта и оптимизации вышеперечисленных факторов разработаны различные методики и рекомендации. При этом часто отмечается неодинаковая экономическая эффективность в различные периоды времени, в различных регионах, в разных компаниях при относительном постоянстве заданных условий ведения интернет-магазина (примерно равный стартовый капитал, выбор одного и того же товара, стандартный подбор персонала).
Деятельность интернет-магазинов – это одна из наиболее динамично развивающихся отраслей современной экономики. Интенсивный рост интернет-торговли обусловлен, главным образом, быстрым распространением широкого доступа к сети интернет. В настоящее время торговля через интернет стала неотъемлемой частью мировой экономики и объём продаж в сети возрастает с каждым годом (рис. 1.1).

Рисунок 1.1. Объёмы продаж интернет-магазинов мира[13]

При этом развитие интернет-предпринимательства осуществляется разными темпами в различных частях планеты. Абсолютным лидером данного сегмента экономической деятельности является Азиатско-Тихоокеанский регион (в первую очередь за счёт Китая)[5,8]. Данный макрорегион почти в два раза обгоняет Северную Америку по товарообороту в интернете.
Что касается интернет-торговли в Российской Федерации, на данном этапе своего существования она находится в неодинаковых условиях своего развития по сравнению с зарубежными интернет-ритейлерами: отечественные интернет-магазины несут налоговую нагрузку, которой не облагаются товары за рубежом. На данном этапе перспективы развития интернет-торговли в России зависят от государственной политики[13].
Однако даже в данных условиях деятельность интернет-магазинов в России развивается быстрыми темпами (в среднем более 30% в год с 2011 по 2015 гг. и более 38% в период с 2015 по 2017 гг.). Это объясняется доступными условиями для входа в данный бизнес (вплоть до полного отсутствия инвестиций), низкими издержками и возможностью привлечения клиентов широкой аудитории[3].
Однако, при высоких темпах роста, общая доля интернет-торговли в общем объёме розничной торговли остаётся низкой и составляет менее 10 % [16].
По оценкам экономических экспертов, темпы роста интернет-торговли будут увеличиваться на 20% в год[10].
Отношение потребителей имеет огромное значение для успешности интернет-торговли. Ведь от того, какую репутацию имеет интернет-компания, какие отзывы оставляют клиенты о её товарах и особенностям обслуживания клиентов, зависит дальнейший прогресс его профессиональной деятельности. Также отношение потребителей к работе интернет-предпринимателей важно знать потому, что чтобы иметь адекватное представление о стоимости товаров и услуг, о предпочитаемом характере взаимодействия с клиентами. Помимо этого, анализ отношения потребителей к работе интернет-предпринимателей позволит избежать многих ошибок в будущем, а также выявит новые эффективные возможности для предпринимательской деятельности в интернете [8].
На сегодняшний день, согласно данным АКИТ, самой популярной торговой площадкой в сети является китайский маркет-плей AliExpress. Второе место занимает российский гипермаркет Ozon.ru. Третье место досталось американскому онлайн-аукциону Ebay[20].
Разнообразие товаров, представленных в отечественных интернет-магазинах, варьирует в широких пределах. Наиболее популярными являются товары следующих направлений:
1. Товары для дома
2. Автозапчасти
3. Женская одежда
4. Аксессуары
5. Подарки[15,19].
Слабый рост товарооборота отмечается в категориях «Книги» и «Цветы»[14].
Одна из характерных особенностей российского рынка интернет-торговли – это низкая популярность электронных книг и музыкальных дисков, в то время как в мире данные товары занимают первые места в списках предпочтений онлайн-покупателей[2,6].

Ключевые бизнес-модели в интернет-торговле

1. В2С «Бизнес-потребитель». Данная модель используется в работе с физлицами, являющимися потребителями интернет-товаров и услуг. Она представлена маркет-плейсами, интернет-магазинами, каталогами и витринами в соцсетях.
2. В2В «Бизнес-бизнес». Эта модель ориентирована на упрощение коммерческих операций в корпоративном сегменте, направлена на их ускорение и безопасность. Представлена отраслевыми интернет-порталами и специализированными интернет-магазинами для юрлиц.
3. С2С «Потребитель – потребитель». Эта модель предполагает дистанционное совершение сделок между физлицами. Она представлена витринами в соцсетях, электронными аукционами, электронными досками объявлений.
4. G2С «Правительство-потребитель». Эта модель ориентирована на бизнес-отношения государства с гражданами (сбор налогов, страхование, визовая поддержка) и представлена интернет-порталами госуслуг.
5. G2В «Правительство-бизнес». Данная модель сфокусирована на бизнес-отношениях государства с коммерческими структурами и выражается в интернет-порталах для юрлиц[13]

На современном этапе развития человечества роль интернет-торговли возрастает с каждым днём. Это характерно не только для развитых государств, но и для развивающихся.
В настоящее время, несмотря на обилие интернет-магазинов, не каждому из них удаётся достичь желаемого уровня прибыли. Это связано с высоким уровнем современной конкуренции в данной сфере.
В проведённом исследовании нам удалось установить актуальное состояние интернет-торговли. Так, наша страна на данном этапе находится в неодинаковых условиях своего развития по сравнению с зарубежными интернет-ритейлерами: отечественные интернет-магазины несут налоговую нагрузку, которой не облагаются товары за рубежом. На данном этапе перспективы развития интернет-торговли в России зависят от государственной политики.
Однако, несмотря на данные трудности, интернет-торговля в России продолжает интенсивно развиваться. Это объясняется доступными условиями для входа в данный бизнес (вплоть до полного отсутствия инвестиций), низкими издержками и возможностью привлечения клиентов широкой аудитории.
Также большое внимание предприниматели уделяют командообразованию при организации бизнеса в интернете. При этом членами одной команды могут быть люди, проживающие в разных странах. Важным является создание для них условий для эффективного выполнения трудовых задач. Типичный пример организации команды интернет-компании показан в таблице 1.1.