Разрешение конфликтов в системе управления персоналом

Введение

Очень часто избежать конфликтов в компаниях не представляется воз-можным, потому что они выступают в качестве постоянного спутника нашей повседневности. Однако при этом и оставлять конфликты без определенного внимания нельзя, потому что, разрастаясь, переходя из межличностного кон-фликта в межгрупповой, а далее и в общеорганизационный, они могут приво-дить к последствиям достаточно непредсказуемым, разрушительного харак-тера.
В действительности современной российской экономики проблема внутриорганизационного конфликта выступает одной из достаточно важных в сфере социальных отношений. Прежде всего, все это относится к области трудовых отношений и, в частности, к деятельности управленческой. В связи с этим особого рода актуальность приобретает эффективное образование у руководящего состава компании навыков в управлении внутриорганизацион-ными конфликтами. В качестве все более актуальной выступает процедура разработки системы управления социальными факторами конфликтности в компаниях.
Разного рода практические исследования показали, что руководителя-ми тратится порядка 20% собственного рабочего времени на разрешение раз-ного рода инцидентов. Однако при всем при этом, конфликт является способ-ным иметь последствия как разрушительного, так и конструктивного характе-ра. В связи с этим в качестве одной из функций менеджера, как человека, ве-дущего деятельность с людьми, выступает умение по предотвращению воз-никновения ситуаций конфликтных, сглаживание их разного рода послед-ствий, разрешение различных споров, умение подводить людей из вражды существующих интересов к необходимому сотрудничеству и взаимопонима-нию.
Данного рода тема в современных экономических условиях в компани-ях является достаточно актуальной и интересной, в работе управленца играет достаточно важную роль. С целью нормального, очень плодотворного функ-ционирования компании члены и руководство данной компании должны быть способными к распознаванию конфликт на его начальной стадии зарождения, суметь различать типы конфликтов и, согласно этому, владеть эффективными приёмами и методами по их разрешению, урегулированию и предотвраще-нию.
Следовательно, в качестве предмета исследования в данной выпускной работе будет выступать конфликт. Но при этом будет рассматриваться не конфликт в общем, который происходит везде и повсеместно, а именно кон-фликт внутриорганизационный, решение которого в современных экономиче-ских условиях приобретает все большую степень значимости для дальнейше-го успешного развития компаний.
В качестве цели данной выпускной работы выступает показать, какого рода методами, способами, приемами сегодня можно наиболее эффективным образом решать конфликты в компании, при этом используя накопленный опыт по данному вопросу.
Задачи работы:
- рассмотреть сущность, природу и классификацию конфликта;
- представить способы снижения конфликтов в организации;
- раскрыть организационно-экономическую характеристика объекта исследования;
- проанализировать организационные конфликты;
- представить рекомендации по управлению конфликтами в коллек-тиве предприятия;
- оценить эффективность предложенных рекомендаций.
Объект исследования – ООО «СМ-КЛИНИКА».
Предмет исследования – организация работы с внутриорганизационны-ми конфликтами на предприятии.
Методы исследования: методы индукции и дедукции, метод сравнения, табличный и графический методы, метод элиминирования (факторного анали-за), индексный метод.
Теоретической базой выпускной квалификационной работы выступили труды таких авторов, как: Анцупов А.Я., Егоршин А.П., Маслова В.М., Тихо-нов Д.Н., Травин В.В. и др.
Практическая значимость результатов дипломного исследования: выво-ды и предложения будут полезны в дальнейшей деятельности руководству ООО «СМ-КЛИНИКА», а также руководителям и экономистам других по-добных субъектов хозяйствования.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
В теоретической главе работы представлены теоретико-методологические основы управления конфликтами внутри компании.
Во второй главе работы на примере ООО «СМ-КЛИНИКА» проведен анализ конфликтов в организации, выявлены основные проблемы.
В третьей главе представлены направления совершенствования управ-ления конфликтами на основе представленного ранее анализа.
В заключении сделаны основные выводы по проделанной работе.

 
1. Теоретико-методологические основы управления конфликтами внутри компании

1.1. Общее понятие и виды конфликта

Конфликт представляет собой весьма сложное социальное и психологи-ческое явление, успешность исследования которого в большинстве своем находится в зависимости от качества исходных методологических и теорети-ческих предпосылок и применяемых методов [38, с.56].
Внутриорганизационными конфликтами привлекается достаточно при-стальное внимание как разного рода исследователей, так и практиков, кото-рыми рассматриваются они в качестве одного из факторов, способных оказать воздействие на эффективность функционирования компании. Следовательно, понимание основ конфликтного взаимодействия выступает в качестве одной из важнейших задач не только для руководящего состава компании, но и непосредственно для служб по управлению персоналом.
Понятие внутриорганизационного конфликта выступает в качестве од-ного из определяющих в образовании личности работника, именно в связи с этим исследованием данного вопроса длительное время занимались предста-вители большинства управленческих школ.
Представители ранних школ управления, включая и сторонников шко-лы человеческих отношений, имели мнение, что конфликт является призна-ком неэффективной деятельности компании и плохого его управления. Необ-ходимо заметить, что в науке по управлению отношение к внутриорганизаци-онным конфликтам со времени изменяется от понимания их в качестве факто-ра исключительно отрицательного воздействия к рассмотрению конфликтов в виде индикатора нужных изменений в определенных аспектах функциониро-вания компании и инструмента ее развития. Некоторые авторы отмечают, что достаточно высокий уровень гармоничности и стабильности могут приводить к уменьшению уровня эффективности в деятельности компании, тем самым ими признается положительное воздействие на ее развитие определенного уровня конфликтности.
Что же такое внутриорганизационный конфликт? Необходимо предста-вить разного рода определения.
Автор многих научных исследований в сфере управления организаци-онными конфликтами Т.С. Кабаченко считает, что внутриорганизационный конфликт - это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон в организации [26, с.252].
По словам исследователя такой же темы В.Р. Веснина, под внутриорга-низационным конфликтом понимают столкновение противоположно направ-ленных тенденций, во взаимоотношениях людей, их объединениях формаль-ного и неформального характера, которое обусловлено различием взглядов, позиций и интересов [11, с.144]. Иначе можно сказать, что конфликт пред-ставляет собой явление многоуровневое, в качестве ключевого элемента ко-торого выступает разногласие между отдельно взятыми членами (группами членов) компании.
Следовательно, в разного рода определениях конфликта можно усмот-реть некую общую черту, которая указывает на то, что в основе данного фе-номена заложено определенное противоречие между вовлеченными субъек-тами.
По причине существования большого разнообразия возможных вариан-тов в поведении всех участников, которое обусловлено их психологией, це-лями скрытыми, факторами случайными, исход конфликтов зачастую являет-ся непредсказуемым. Однако, тем не менее, конфликты и их последствия можно подвергать прогнозированию.
Некая неудовлетворенность работников фонового характера присут-ствует всегда, однако только после некоторого порога принимает характер взрывоопасный и изыскивает выход в форме недовольства и агрессии. Однако даже если такого рода порог будет перейден, работник компании вступает в конфликт только в значимой для него ситуации и только в тот момент, когда не видит другой возможности его изменить.
Не стоит при этом, прежде всего, забывать о том, что конфликт напря-мую связан с человеческой психикой, поэтому важно знать и то, что главную роль в возникновении внутриорганизационных и иных видов конфликтов иг-рают так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), ко-торые способствуют возникновению и развитию конфликта, то есть - приво-дят к конфликту непосредственным образом [14, с.108]. Суть конфликтогенов можно объяснить тем, что люди зачастую являются более чувствительными к словам других. Эта особого рода чувствительность относительно обращен-ных к людям слов происходит от желания защитить себя, собственное досто-инство от возможного посягательства.
По причине того, что людьми преследуются разного рода цели, по-разному воспринимаются ситуации, они получают разного рода вознагражде-ние за труд, в компаниях возникают конфликты.
Следовательно, можно сделать общий вывод, что внутриорганизацион-ный конфликт можно определить тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации в общем) вызывает расстройство интересов иной стороны, которое порождает ответное противодействие иной стороны и, в результате, ведет к уменьшению уровня эффективности сов-местной работы, росту уровня риска, прекращению совместной деятельности или иного рода последствиям негативным негативного характера.
Далее будут рассмотрены виды и типы внутриорганизационных кон-фликтов.
Реализация интересов людей всегда осуществляется посредством вла-сти, поэтому во внутриорганизационном конфликте принимают участие бо-рющиеся за нее политические силы - неформальные группы и коалиции, появ-ление которых является своего рода его индикатором. X. Уилмер утверждает, что конфликты порождаются стремлением к доминированию, борьбой за власть, которые присущи всем людям и являются одними из ключевых их свойств. Столкновения возникают между формальной и неформальной орга-низаций, бюрократическими ограничениями и творческим подходом к делу и пр. [21, с.3].
Чтобы эффективным образом управлять внутриорганизационным кон-фликтом, необходимым является знать, какого рода конфликты бывают, ка-ким образом они возникают и протекают и как их можно разрешать.
В литературе есть большое количество различных классификаций внут-риорганизационных конфликтов
С точки зрения причин внутриорганизационного конфликта, выделяют-ся [29]:
- конфликт целей характеризуется тем, что участвующие в нем стороны по-разному видят желаемое состояние или результат деятельности в будущем;
- конфликт познания состоит в том, что участники конфликта имеют несовместимые (альтернативные) взгляды, идеи по решаемой пробле-ме;
- чувственный конфликт имеет место тогда, когда у участников конфликта различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Такие конфликты наиболее трудно разрешаются, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.
С точки зрения содержания конфликтной ситуации различают [47, с.314]:
- адаптационный конфликт связан зачастую с переходом на новое место работы. Он является результатом резкого качественного изменения си-стемного окружения, новых требований;
- конфликт взаимоотношений руководитель-подчиненный. Этот тип конфликта связан с личностными особенностями их участников;
- конфликты, связанные с ошибками. Такой тип конфликтов отме-чен в 15% случаев от общего количества конфликтов в организациях. Кон-фликты, определяемые такими ошибками, выполняют функции получения эмоционально окрашенной информации о системном окружении. Например, изменение отношения к людям происходит на основе установления в ходе конфликта закономерности: «со временем люди изменяются». Интересно также и то, что 6% конфликтов связано с ошибками других людей, а 9% - с собственными;
- конфликт-противостояние. Данный тип конфликтов связан с противопоставлением мнения одного человека групповому воздействию.
С точки зрения участников организационного конфликта различают:
- межличностный конфликт вовлекает двух и более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отноше-нии целей, ценностей или поведения;
- внутригрупповой конфликт связан со столкновением между ча-стями и всеми членами группы, влияющий на результаты работы группы или организации в целом;
- межгрупповой конфликт - столкновение двух и более групп в организации.
С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат сто-роны, конфликты бывают:
- горизонтальный конфликт может иметь место между равными по статусу частями организации и чаще всего выступают как конфликты целей, оценки вклада или оценки значимости;
- вертикальный конфликт - это конфликт между уровнями управ-ления в организации. Его возникновение в организации может быть обуслов-лено тем, что влияет на вертикальные связи в организационной структуре: це-ли, власть, распределение функций и доходов, коммуникации, культура и т. п. [52, с.491]
С точки зрения возникших последствий внутриорганизационные кон-фликты делятся на:
- при конструктивном (функциональном) разрешении конфликта создаются предпосылки для нормализации эмоционального фона: смягчается враждебность, настороженность, уменьшается чувство несправедливости, формируются установки на сотрудничество, социальную активность;
- при деструктивном развитии конфликта возникает отрицательный эмоциональный фон, нарушаются социальные связи, возникают установки конфликтного взаимодействия, препятствующие в дальнейшем рационально-му поведению в подобных ситуациях;
У всех видов конфликтов имеется не только негативная окрашенность, но порой даже они являются желательными в некоторых ситуациях, в связи с тем, что, во-первых, дают сведения о проблемах, во-вторых, делают лучше уровень взаимопонимания, сотрудничество, в-третьих, обеспечивают опреде-ленную разрядку психологической напряженности, в-четвертых, являются стимулом появления новых идей, инициатором обновления.
Большое значение имеет ситуация, где конфликты возникают и разви-ваются. В некоторых случаях она является способствующей конфликту, а в других – тормозом его, будет сковывать инициативу противоборствующих сторон [17, с.59].
Представляется практически невозможным застраховаться от конфлик-тов, потому что в любой компании есть большое количество причин объек-тивного характера, которые могут являться способствующими обострению обстановки. К примеру, любого рода ситуация, которая связана с ограничени-ем необходимых ресурсов, которые подлежат распределению, приводит к возникновению определенной напряженности. Возникновение сведений, кото-рые приемлемы для одной стороны и неприемлемы для другой (к ним относят слухи и сплетни), является стимулом неадекватного поведения некоторых со-трудников. В качестве примера такого рода ситуации может выступать прове-дение в коллективе аттестации, когда персонал не поставили в известность по поводу изменения всей системы по отбору и возможных сокращениях. Опре-деленного рода расхождение имеющихся ценностей и целей сотрудников с целями самой компании является достаточно существенной причиной, кото-рая способствует развитию споров. Имеются, и будут всегда причины комму-никативного или поведенческого характера, в том числе и поведение сотруд-ников, которое не соответствует определенным ожиданиям окружающих, а вместе с тем вопросы собственности, статуса социального, полномочий вла-сти, ответственности и т.п. И даже если при присутствии такого количества причин объективного характера застраховаться от конфликта не представля-ется возможным, то научиться управлению им не только можно, но и крайне является необходимым.
В качестве повода для конфликта на работе может выступать следую-щее:
- события, которые произошли вне производства, к примеру, в лич-ной жизни сотрудника;
- болезненность состояния сотрудника;
- усталость работника;
- повышенный уровень нервного возбуждения в конце рабочего дня [18, с.227].
Вместе с тем достаточно закономерным выступает вопрос о том, что же оказывает большую степень воздействия на уровень вероятности преодоления конфликтных барьеров? Обычно выделяют несколько подходов в исследова-нии предпосылок внутриорганизационных конфликтов:
1) личностно-ориентированный, когда основные причины вовлечения работника в конфликты в компании видят в эмоционально-волевых человече-ских различиях;
2) мотивационно-ориентированный подход, который выдвигает на 1-е место предпосылки мотивационного характера поведения и совместной их де-ятельности;
3) интегральный подход, которым объединяются два первых.
Исследователями из Америки К. Томасом и Л. Ронди было определено, что конфликтность в значительной степени является обусловленной субъек-тивностью в оценках собственного поведения и действий людей. Источник