Психологические аспекты стратегии поведения в конфликтной ситуации

Актуальность темы выпускной квалификационной работы обоснована значимостью процесса управления трудовыми конфликтами. В первую очередь данная потребность обоснована высокими требованиями к уровню сервиса, который не может быть обеспечен в условиях наличия деструктивных и неразрешенных конфликтов. Стандарт поведения в конфликтной ситуации может стать действенным инструментов в системе управления конфликтными ситуациями в гостинице.
Конфликтные ситуации в трудовой сфере порождают различные причины, будь то нововведения, столкновение интересов, неприязнь между членами коллектива, противостояния и борьба за лидерство, цели, различные ценности сторон и многое другое. На сегодняшний день общество буквально пронизано конфликтами и они по своей сути неизбежны. В ситуации трудовых конфликтов менеджерам необходимо не закрывать глаза на конфликты ни в рабочем процессе, а быть готовым к ним, иметь навыки по их предупреждению и разрешению. Важно не усугублять возникающее противоречие и максимально предотвратить ее развитие до конфликтного взаимодействия и последующей эскалации. Чем лучше человек владеет способностью понимать оппонента и трансформироваться из противника в делового партнера, тем больше у него шансов конструктивно разрешить возникший спор и потушить очаг конфликта.
Проблема исследования заключается в наличии многообразия технологий управления и урегулирования конфликтов в трудовых коллективах и их недостаточным применением на практике в Российской Федерации.
Любой конфликт требует своего разрешения. Существуют определенные принципы, используемые в процессе разрешения конфликтной ситуации. При этом межличностный конфликт должен рассматриваться системно. В нем должны быть выявлены причины, структурные элементы, определены четкие правила и рекомендации поведения для участников противоборства. В отдельных случаях потребуется вмешательство третьих лиц - руководства коллектива, правоохранительных органов, прессы.
Цель работы: рассмотреть возможности современных методов разрешения конфликтов в трудовых коллективах и разработать программу разрешения конфликта в трудовом коллективе на конкретном примере.
Задачи выпускной квалификационной работы:
1. определить понятие и виды трудовых конфликтов;
2. рассмотреть методы разрешения трудовых конфликтов;
3. представить технологии управления трудовыми конфликтами;
4. дать краткую организационно-экономическую характеристику предприятия МБУЗ «Городская поликлиника №4»
5. провести анализ системы управления персоналом МБУЗ «Городская поликлиника №4»
6. разработать стратегию управления конфликтами МБУЗ «Городская поликлиника №4»
Объект работы: трудовой коллектив МБУЗ «Городская поликлиника №4».
Предметом работы являются – современные технологии управления и урегулирования трудовых конфликтов.
Степень разработанности темы исследования. Вопросами трудовых конфликтов занимались такие известные ученые, как Маркс К., Вебер М., Дарендорф Р., Гидденс А., Пригожин А.И., Парсонс Т., Гришина Н.В., Киселев В.Н., Дятченко Л.А., К. Томас. Этими авторами был сделан значительный вклад в зарождение и развитие вопросов разрешения социальных и трудовых конфликтов.
Однако остается ряд вопросов, которые требуют дальнейшего совершенствования. К таким вопросам необходимо отнести проблему разрешения трудовых конфликтов
Практическая значимость работы состоит в возможности применения разработанных предложений в практической деятельности предприятий.
Методы работы: анализ, синтез, дедукция, индукция, моделирование, анкетирование.
Базой для исследования: МБУЗ «Городская поликлиника №4».
Структура работы: введение, три главы, заключение, список источников.

1.Теоретические основы стратегий поведения в конфликтных ситуациях

1.1.Понятие и виды конфликтов

Все конфликты разделяются на различные виды в зависимости от их характера, продолжительности, действий участников. Конфликты могут подразделяться на внутренние, внешние, антагонистические.
Внутренние конфликты - это взаимодействие противоположных сторон внутри данной социальной группы, например, конфликты в трудовом коллективе. Процесс развития конфликта характеризуется не только его развертыванием, но и постоянным взаимодействием его участников с внешними условиями, со средой.1
Внешние конфликты - конфликты, относящихся к разным социальными группами или объектами, например, двумя коллективами, или конфликт между обществом и природой.
Антагонистические конфликты - это взаимодействие между непримиримо враждебными социальными группами и силами. Примеры таких конфликтов - войны, рыночная конкуренция, революции и т.д.
Как и многие понятия в теории и психологии управления, трудовой конфликт имеет множество подходов в определении. Так, А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов считают, что трудовой конфликт- это один из видов социальных конфликтов, объектом которого являются трудовые отношения и условия их обеспечения2.
По мнению А.А. Осеева, трудовой конфликт представляет собой особый вид общения, в основе которого лежат противоречия в системе трудовых отношений. Трудовой конфликт- это столкновение противоположно направленных действий работников, вызванное расхождением интересов, ценностей и норм поведения3.
Г.С. Таскаев понимает трудовые конфликты как «предельный вариант обострения экономических, организационно-управленческих и психологических противоречий, выражающихся в противоборстве субъектов трудовых отношений, обусловленных противоположностью или существенным различием их интересов, целей, мотивов и т.д. и предполагающих активные действия, направленные каждым из оппонентов на достижение своих притязаний или намерений»4.
Н.И. Шило трактует трудовой конфликт как сложную, многоуровневую, открытую систему взаимодействий, которые основаны на актуализации противоречий в интересах, целях и ценностях, субъектами которой выступают индивиды или группы, занимающие разные позиции в организации5.
Так же многие авторы в своих работах сводят этот термин к обобщенному понятию конфликта. Однако так теряется специфика трудовых конфликтов по отношению к другим конфликтам.
Анализируя различные подходы к пониманию сущности трудовых конфликтов можно сделать вывод, что трудовой конфликт- это один из видов социальных конфликтов между субъектами организации, характеризующийся столкновением противоположных убеждений, интересов и целей.
Конфликты могут подразделяться на реалистические и нереалистические. Реалистические конфликты вызываются объективными причинами - желанием удовлетворения конкретных требований участников или несправедливым распределением каких-либо благ или преимуществ.
Как считает А.Я. Кибанов ­ конфликт - это «нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух и более сторон»6.
А.В. Дайнека трактует схожее понятие конфликта и понимает его как «отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое»7.
В книге «Конструктивная психологии конфликта» Б.И. Хасана конфликт рассматривается как «специфическая организованность деятельности, в которой противоречие удерживается в процессе его разрешения»8.
Любой конфликт, в том числе и в трудовой сфере имеет определенную структуру.
Структура конфликта содержит объекты (спорные предметы), субъекты (организации, индивиды), условия, масштабы (межличностные, глобальные), стратегии поведения сторон 9.
Трудовой конфликт это представляет собой процесс столкновения, разногласия отдельных лиц, групп в пределах социальной системы, которые вызваны изменениями во внешней среде или нарушением внутреннего регламентированного порядка.
Любой конфликт – это сложный динамический процесс. В него включены следующие фазы:
- формирование причины;
- появление инцидента;
- разрешение10.
В зависимости от характера, различают объективные ситуации (связанные с действительными проблемами); субъективные ситуации (обусловленные различными оценками тех или иных событий).
В зависимости от последствий определяются деструктивные (разрушительные) и конструктивные (предусматривающие рациональное преобразование) ситуации.
Среди существующей классификации различных ситуаций достаточно распространенными являются конфликты интересов. К ним относятся ситуации, при которых затрагивается вопрос распределения, или которые возникают на фоне соперничества11.
Как отмечает Н. В. Гришина, примеры конфликтов включают в себя достаточно широкий круг событий – начиная со столкновения и противостояния определенных социальных групп и до супружеских разногласий12.
К основным типам конфликтов относят:
внутриличностный;
межличностный;
межгрупповой;
конфликт между личностью и группой13.
Таким образом, акценты в данном случае делаются на субъекте (участники) конфликтов.
В свою очередь межличностный и межгрупповой конфликты, а также конфликты между личностью и группой представляют собой пример социального конфликта.
Внутриличностные конфликты подразумевают субъективное переживаемое рассогласование определенных тенденций в оценках, установках, интересах сторон и т. д.. Иными словами, речь идет о столкновении определенных мотиваций, которые не могут быть удовлетворены одновременно14.
Межличностные конфликты имеют место в случае разногласия и столкновения между отдельными людьми. Среди его особенностей можно выделить, что он протекает по принципу «здесь и сейчас», может иметь как объективные, так и субъективные причины, а также характеризуется эмоциональностью сторон.
К межгрупповым конфликтам относят столкновение между отдельными представителями различных социальных групп, а также между группами в целом. В данном случае выделяют конфликты в организации (между работниками и руководством, администрацией и профсоюзами, студентами и преподавателями и др.), бытовые (в очереди, общественном транспорте и т. д.)15.
Среди основных форм конфликтов можно выделить следующие:
­ диспут (полемика),
- претензия,
- осуждение,
- бойкот,
- забастовка,
- ссора,
- вражда,
- принуждение,
- война (политические конфликты).
Пример диспута и полемики можно также встретить в научных сообществах, что доказывает возможности конструктивного характера конфликтов.
Таким образом, под трудовыми конфликтами понимается один из видов социальных конфликтов между субъектами организации, характеризующийся столкновением противоположных убеждений, интересов и целей. Все разработанные методы не являются общими правилами разрешения трудовых конфликтов, так как к этому процессу необходимо подходить с творческой стороны и учитывать причину возникновения и вид конфликта. Рассмотренный вопрос остается открытым и требует дальнейшего исследования и совершенствования.

1.2.Основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях

Наличие многочисленных причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, конфликтами можно и нужно управлять, не давая возможности прогрессирования. Управление конфликтами необходимо, чтобы сделать их последствия функциональными (конструктивными) и уменьшить количество разрушительных (деструктивных) последствий. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.
Специалисты выявляют различные методы управления конфликтами. Они подразделяются на структурные и стратегические.
Методы урегулирования межличностных конфликтов были предложены К. У. Томасом и Р. Х. Киллменом в 1972 г. Ученые выделили пять стратегий разрешения конфликтов, представив их в виде матрицы, построенной на основе двух переменных: интерес к себе и интерес к другим. Интересы измеряются как низкие и высокие. Уровень направленности на интересы зависит от:
1) содержание конфликта;
2) ценность межличностных отношений;
3) индивидуально-психологические особенности личности.16
1. Первая стратегия - уклонение. Уклонение или уход от конфликтов связаны с отсутствием желания кооперироваться с другими и решать самостоятельно возникшие проблемы, чтобы не попасть в ситуацию разногласий. Игнорирование может вызвать недовольство других сторон. При таком подходе к конфликтам проигрывают обе стороны, поэтому они приемлемы в качестве временного выхода из ситуации.17
2. Стратегия принуждения. Эта стратегия граничит с социальным насилием. Принуждение эффективно в ситуациях, где руководители имеют власть над подчиненными, но они подавляют их инициативу, могут вызвать их возмущение, поскольку не учитывают их точки зрения на возникшую ситуацию. Такая стратегия эффективна в силовых структурах - полиции, армии и т.д.
3. Стратегия сглаживания конфликта. Данная стратегия основана на стремлении объединения с другими при учете их мнения, но без внесения своих интересов. Этот метод помогает реализовывать желания других, сохраняет благоприятный климат в коллективе, указывает на общность интересов. К сожалению, иногда забывают про проблему, лежащую в основе конфликта.
4. Стратегия компромисса характеризуется учетом интересов каждой стороны в рамках умеренности. Реализация данного метода связана с реализацией переговоров, в ходе которых каждая сторона идет на уступки, находит некий средний путь взаимодействия, более или менее удовлетворяющий обоих. Однако возникает опасность уступки по принципиальному вопросу, тогда компромиссные решения не разрешают конфликтную ситуацию эффективным методом. При компромиссах