Специфика организации гостиничных услуг для людей с особыми потребностями.

ВВЕДЕНИЕ

В сфере гостиничных услуг работает большое количество квалифицированных специалистов, которые должны быть способны удовлетворять потребности всех гостей, в том числе гостей с особыми потребностями. Они должны проявлять заботу и уважение ко всем гостям без исключения. Любезность к гостям – это ключевое качество гостиничной индустрии, проявляемое ко всем гостям. Гости с особыми потребностями или как их еще называют инвалиды – люди, которые требуют особого внимательного отношения со стороны гостиничного персонала, так как они имеют нарушения здоровья с устойчивым расстройством всего организма или даже нарушением опорно-двигательного аппарата, слуха или зрения. Такие нарушения могут быть связаны с заболеваниями, травмами, которые значительно ограничивают возможности и люди такие требуют особой защиты и более внимательного отношения со стороны гостиничного персонала.
Люди с особыми потребностями не должны жить обособленно, они должны быть интегрированы в общество, им должны быть обеспечены равные права с остальными членами общества.
Однако в настоящее время люди с особыми потребностями в общество не интегрированы, их общественная жизнь минимальная, общество мало интересуется их проблемами.
В процессе формирования безбарьерной среды для таких людей появляется возможность увеличения количество гостей и благоприятно влияет на имидж гостиничного предприятия.
Таким образом, актуальность данной работы определяется тем, что развитие гостиничного предприятия не может считаться полноценным и общественно гуманным без учета требований лиц с особыми потребностями к здоровью, отношение к которым является показателем гуманности общества, его социальной приверженности полноценного развития всех членов общества независимо от состояния здоровья.
Данная тема поднималась в работах: Больницкой А. Н., Карелина В., Карповой Г. Г., Корниловой М. В., С. Д. Галиуллиной, О. С. Коган, И. Д. Тупиева, О. М. Ивановой и других авторов.
Объект выпускной квалификационной работы – отель ДИАМАНТ ДОМОДЕДОВО 4*.
Предмет выпускной квалификационной работы – особенности обслуживания лиц с ограниченными возможностями здоровья.
Цель выпускной квалификационной работы – разработать ряд рекомендаций по совершенствованию процесса обслуживания гостей с ограниченными возможностями здоровья в отеле ДИАМАНТ ДОМОДЕДОВО 4*.
Исходя из объекта, предмета и цели выпускной квалификационной работы были поставлены следующие задачи:
– изучить теоретические основы организации обслуживания людей с ограниченными возможностями в гостинице;
– изучить общие нормативные требования по созданию условий проживания в гостинице для лиц с ограниченными возможностями;
– проанализировать общую характеристику отеля ДИАМАНТ ДОМОДЕДОВО 4* и выявить степень подготовленности гостиницы к приему лиц с ограниченными возможностями здоровья;
– разработать рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания гостей с ограниченными возможностями в отеле ДИАМАНТ ДОМОДЕДОВО 4*;
– привести экономическое обоснование предложенных рекомендаций.
Методы исследования, используемые в работе:
- анализ характеристики деятельности гостиницы
- анализ структуры потребителей услуг гостиницы
- анализ подготовленности гостиницы к приему гостей с ограниченными возможностями


ГЛАВА 1. Теоретические основы организации обслуживания людей с ограниченными возможностями в гостинице
1.1. Понятие и классификация услуг для лиц с ограниченными возможностями здоровья

На сегодняшний день общество обращает свое внимание на создание доступной среды для лиц с ограниченными возможностями. В статистике Организации Объединенных наций приводят цифры, что в мире насчитываются более миллиарда инвалидов или примерно 15% от общего количества жителей Земли, 50 млн. из них проживают в Европе.
По данным Росстата, на 1 января 2017 года общая численность инвалидов в России составляет 12,6 миллиона человек. Причем количество инвалидов I группы составило 1,3 миллиона, инвалиды II группы – 6,3 миллиона, инвалиды III группы – 4,6 миллиона, детей-инвалидов – 636 тысяч человек. А в 2021 году количество инвалидов составило более 11 млн. человек, то есть количество инвалидов сократилось. Количество инвалидов первой группы составило 1304 тыс. человек, второй группы – 4745 тыс. человек, а третьей группы – 4553 тыс. человек, детей инвалидов – 729 тыс. руб., то есть наиболее многочисленная группы – это инвалиды второй группы, а также инвалиды третьей группы.
Услуги, предоставляемые гостям с ограниченными возможностями здоровья, предоставляются в соответствии с законодательством.
Все услуги, которые предоставляются людям с ограниченными возможностями здоровья, делятся на следующие категории:
- туристы первой категории - с ограничением в продвижении;
- туристы второй категории - ограничения восприятия окружающих, ограничения со зрением и слухом;
- туристы третьей категории – ограничения в здоровье по общим заболеваниям, которые не входят в первую или вторую категорию.
На рисунке 1 приведена схема требований к гостям с особыми требованиями к здоровью.

Рис. 1. Блок-схема «Требования к формированию услуг для гостей с ограниченными возможностями по категориям»
В соответствии с законом от 24.11.95 №181–ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской федерации» инвалидность является недостаточность, которая связана с нарушениями здоровья и характеризуется стойким расстройством функций, которые приводят к ограничению в деятельности, требуя защиты со стороны государством.
Инвалидность предполагает выполнение предписаний, которые закреплены в ГОСТ Р 55699–2013 «Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями»:
- инвалиды и другие маломобильные группы имеют ограниченные возможности;
- инвалиды имеют стойкое расстройство в функциях организма, причем поражены, могут быть опорно-двигательный аппарат, а также зрение, слух, общие заболевания, которые ограничивают возможности в туризме;
- маломобильные группы населения включают люди, которые не могут самостоятельно передвигаться, получать информацию об окружающей среде, не могут свободно ориентироваться в пространстве и поэтому при оказании гостиничных услуг им требуется особая помощь;
- адаптация среды под требования лиц с ограниченными возможностями предполагает оборудование среды взаимодействия с лицами с ограниченными возможностями здоровья специями приспособлениями.
Таким образом, инвалидность предполагает ограничение возможности человека, которое мешает ему активно вести общественную жизнь.
Зарубежные эксперты считают, что в России до сих пор имеется проблема низкого уровня обеспечения информацией не только для людей с ограниченными физическими возможностями, но и для исследователей. Эксперты утверждают, что даже имеющуюся информацию нужно искать на разных порталах: сайтах отелей, туристических компаний, союзов и ассоциаций лиц с ограниченными возможностями. Информацию о доступных объектах невозможно найти ни на одном из зарубежных туристических порталов для туристов с ограниченными возможностями
Однако, на сегодняшний день, петербургской турфирмой «Либерти» был создан портал accessib1erussia.com, в котором для людей с ограниченными возможностями здоровья предлагаются туры в Новгород, Москву и Санкт-Петербург, но, к сожалению, не показаны карты доступности и описания достопримечательностей с точки зрения возможности их посетить [3, с. 324].
В некоторых странах таких, как Европа, Израиль, США, Новая Зеландия, Аргентина и Бразилия были созданы особые порталы для людей с ограниченными возможностями, чтобы облегчить их передвижение и дать возможность самостоятельного распланировать тур. Одновременно с общеевропейским порталом о доступном туризме (www.accessib1europe.com), многие страны создали свои сайты о доступности туристических объектов их страны: Великобритания (disab1edgo.com и accessib1ep1aces.co.uk), Италия (accessib1eita1y.com), Франция (accessib1efrance.com и accessib1eparis.org), Израиль (goisrael.com и israel4all.com) и т.д.
Самых больших успехов достигла Великобритания в разработке доступной среды и продвижении безбарьерного туризма среди своих граждан. Национальные стандарты доступности объектов туриндустрии, которые разработали британские ученые, считаются одними из лучших в мире. В следствии внедрения этих стандартов более 2,5 млн. граждан с ограниченными возможностями здоровья теперь ежегодно путешествуют в Соединенном Королевстве [9, с. 217-220].
В международной практике доступного туризма применяются несколько форм развития и построения туристического продукта:
1.Самостоятельное путешествие лиц с ограниченными возможностями.
2. Привлекая сопровождающих в виде членов семьи, опекунов, друзей и т.д.
3. Сопровождение волонтерами и спонсирование оплачиваемых сопровождающих благотворительными организациями.
4. Путешествия с людьми, привлекаемых в качестве сопровождающего для туриста с ограниченными возможностями за счет гораздо более низких цен. Анализ практического опыта показал, что в большей степени, это студенты или молодые люди 19-24 лет, которые не имеют больших финансовых возможностей.
В общемировой практике, более распространенным является вариант с сопровождением членов семьи. Однако, все чаще встречаются путешествия группами, которые разделены на пары, где один из туристов сопровождает другого, имеющего какую-либо форму ограниченных возможностей, и за это покупает туристическую поездку по крайне низкой цене. Можно привести в пример британского туристического оператора Traveleyes, который специализируется на отдыхе людей с ограниченными возможностями по зрению, и привлекает не только слабовидящих туристов, но и тех, кто фактически будет их сопровождающими. Так, например, цена на 6-ти дневную поездку в Рим (10.04-16.04) будет стоить для человека с ограниченными возможностями £899, а для его сопровождающего £499, т.е. цена для второго туриста почти наполовину меньше [9, с. 217-220].
Такой способ позволяет более экономно путешествовать семьям, где есть люди с ограниченными возможностями, ведь если бы они оплатили полную стоимость тура для двоих, то обошлось бы намного дороже. Это также привлекает студентов-туристов, которые предпочитают бюджетные варианты отдыха. Еще не существует ни одного предприятия, которое бы предлагало туры по той же схеме, что и в России, подобная практика еще не сильно распространена за рубежом.
Однако, есть и сложности в применении такой схемы, основной из которых является то, что необходимо два человека для такого тура.
Первый человек -сопровождающий, который согласен взять на себя ответственность за инвалида, которого он сопровождает.
Второй, соответственно, сам сопровождаемый, который сможет оплатить финансовые расходы за себя и оплатить ту скидку , которая предоставляется сопровождающему.
Но если посмотреть на это по-другому, то такая схема открыв дает практически неограниченные возможности для путешествий, даже для активного и экстремального отдыха.
По результатам аналитического исследования D. Buhalis более 7% мирового туристического потока составляют люди с ограниченными возможностями здоровья, поэтому направление доступного туризма обладает высоким уровнем развития в западных странах. В Европе примерно 11% всех туристов, это около 50 млн. человек, имеют отклонения по здоровью, а в Великобритании эта цифра доходит до 37%, В Германии 53%, и это при том, что люди с ограниченными физическими возможностями ведут менее активный образ жизни, чем обычные граждане [7, с. 22.].
По данным статистики, этот сегмент путешественников предпочитают странствовать в компании друзей или членов семьи. Разработка туристических маршрутов с учетом потребностей инвалидов и проектирование зданий, которые будут доступны для всех людей уже вошла в норму в странах запада.
В Европе уже создают особые программы для людей с ограниченными физическими возможностями, а также приспосабливают инфраструктуру курортов и дестинаций, туристические организации стараются диверсифицировать свое предложение, они предлагают приобрести тур, подходящий для людей с ограниченными возможностями. Великобритания выделяется из всех стран по мнению экспертов данного вопроса.
Понятие семейного досуга вышло на высокий уровень в европейских странах с развитой индустрией туризма в работе с лицами с ограниченными возможностями здоровья, малоимущими, людьми из групп риска, детьми. Значительный вклад по организации досуга людей с ограниченными возможностями здоровья проводят музеи, театры, библиотеки. Слабовидящим и слабослышащим людям с ограниченными возможностями предлагаются следующие услуги: экскурсии на языках жестов и знаков, тексты магнитофонных экскурсий, световая сигнализация (язык), допуск собак-поводырей в музеи и др. места отдыха, гид-кассеты, вечера общения (праздники, детские утренники, вечера отдыха).
В ряде стран регулярно проводятся различные мероприятия и события, направленные на оказание помощи людям с ограниченными возможностями здоровья, Зарубежные страны (например, Германия, Франция, Финляндия, США и др.) делают много для жизнедеятельности людей с ограниченными возможностями и для развития социального туризма этого слоя населения.
О. Дмитриева в своем исследовании сферы социального обеспечения людей с ограниченными возможностями здоровья Великобритании представляет следующие наблюдения: для обеспечения людей с ограниченными возможностями здоровья равными правами и возможностями организовывают специально спроектированную инфраструктуру, выдаются средства из бюджета страны на развитие не только туризма для людей с ограниченными возможностями здоровья, но и на создание комфортных условий для их жизнедеятельности. Автор этой работы также говорит о том, что пособий по инвалидности ежегодно выплачивают на сумму около 19 млрд. фунтов стерлингов, а это порядка 900 млрд. рублей. Людям с ограниченными физическими возможностями в Великобритании предоставляют скидки на лекарства, посещение стоматолога, на покупку инвалидных колясок, слуховых аппаратов, а в крайнем случае и вовсе бесплатным уходом. Бесплатно предоставляются и автомобильные парковки в городе для граждан с ограниченными возможностями. За свое жилье человек с ограниченными возможностями здоровья оплачивает со своей пенсии, которая вносится в счет его содержания, остальную же сумму оплачивает бюджет местного муниципалитета. Законодательство по отношению к лицам с ограниченными возможностями здоровья настолько усовершенствовано, что около 19% всех занятых британцев имеют инвалидность [4, с. 28-33].
В зависимости от страны и ее уровня социально-экономического развития отличается и степень развития доступной среды для людей с ограниченными физическими возможностями. Изучив зарубежный опыт,