Автоматизация службы Service Desk в ООО «Группа Ренессанс Страхование

Введение
Темаданнойвыпускнойквалификационнойработыявляется«АвтоматизацияслужбыIntraServiceвООО«ГруппаРенессансСтрахование»».

Это тема выбрано мной лично. Выбортемыобусловлентемфактом¸чтояработаювотделесопровожденияинформационныхбизнес-системуправленияинформационныхбизнес-системдепартаментаинформационныхтехнологийистратегическихинициативиявляюсьпользователемслужбыIntraService. СампроцессвнедренияслужбыIntraServiceпроисходилдомоегоначалаработывООО«ГруппаРенессансСтрахование», нопроцессвыбора, внедренияиналадкислужбыIntraServiceмнезнаком. (?)

ДаннаявыпускнаяконтрольнаяработапредставляетсобойисследованиевнедренияиинтеграциистороннихИТслужбиуслугвкрупнойорганизации. ВыбраннаятемауглубляетпониманиеспецификиипроблематикивыбораслужбыIntraService, настройкислужбыподнуждыкрупнойкомпании, котораяужеработаетсомножествомбизнес–приложений. РезультатиопыткомпанииООО«ГруппаРенессансСтрахование»можетбытьиспользованиперенесендлядругихкомпаний, которыерешиливнедритьслужбуIntraService.

ОбъектомисследованияданнойвыпускнойконтрольнойработыявляетсякомпанияООО«ГруппаРенессансСтрахование». Компанияявляетсяоднимизлидеровнарынкепредоставлениястраховыхуслугкакифизическим, такиюридическимлицам. Ключевымивидамистрахованияявляются: с1997 годаавтострахование(КАСКО), добровольноемедицинскоестрахование(ДМС), страхованиепутешественников, ас2003 годаОСАГОис2006 годастрахованиеимуществаюридическихлиц. Завремяработыкомпаниитысячилюдейполучилиграмотныеисвоевременныестраховыерешения. Ключевыммоментомвстрахованииявляетсяурегулированиестраховыхслучаев. Поэтомувесьпроцессурегулированиябылполностьюавтоматизирован, чтобыонбылполностьюпонятенипрозрачендляклиентовкомпании. Компанияимеетширокуюрегиональнуюсеть, еефилиалыпредставленывомногихгородаРоссии. КомпанияООО«ГруппаРенессансСтрахование»пользуютсямножествомпрограмм, базамиданныхибизнес-приложениямидлявыполнениясвоихфункций. Иименноиз-засложнойорганизацииИТ–системкомпаниипотребовалосьоптимальноерешениедляобеспечениякачественной, своевременнойиэффективнойподдержкипользователейнавсехэтапахихработы.
ПроблематикойисследованиявданнойвыпускнойконтрольнойработеявляетсяпоископтимальногорешенияворганизациислужбыIntraService. Исследованиепредложенийирешенийдоступныхнарынке, выставлениетребованийкслужбеIntraService, выборнаиболееоптимальногопоставщикаслужбы, внедрениеиинтеграцияслужбыIntraServiceвсуществующуюИТ-инфраструктурупредприятия.

ЦельювыпускнойквалификационнойработыявляетсяавтоматизацияслужбыIntraServiceиинтеграцияеевструктурукомпанииООО«ГруппаРенессансСтрахование». СаманеобходимостьвнедренияслужбыIntraServiceвозниклапопричинеусложненияиувеличенияколичестваИТсистем, скоторымиработаютпользователи, аименносотрудникикомпании. Многиепользователисталкивалисьсошибкамивработесистем, ибыливынужденыобращатьсязапомощьювИТотдел, длярешениявозникающихпроблем, ноприотсутствиислужбыServiceDeckиз-заэтоговозрасталанагрузканаИТ-отдел, чтоприводилокуменьшениюпродуктивностиИТотделавцелом. ПоэтимирядудругихпричинкомпанияООО«ГруппаРенессансСтрахование»ипришлаквыводу, чтоейнеобходимановаяслужбаподдержкипользователей.
Задачамивыпускнойконтрольнойработыявляетсяанализвнутреннихсистем, используемыхвработесотрудникамикомпании. ВыставлениетребованийкбудущейслужбеIntraServiceианализпредложенийдоступныхнарынкепредоставленияИТуслуг, выборпоставщикауслуги.

В работе я использовал следующие методы:
- анализ
- моделирование
- описание
- сравнение
Используемыйинструментарий:
- средствомоделированияБП

Результатыиположения, выносимыеназащиту

Порезультатампроведенныхисследований, анализудеятельностипредприятияиорганизацииработыеесотрудников, удалосьсоставитьверныекритериидляслужбыIntraService. Благодаряэтомувыборпоставщикауслугибылболееограничен, таккакмногиепредложениянарынкенеподходилиподнеобходимыетребования. ВитогевкомпанииООО«ГруппаРенессансСтрахование»былавнедренаслужбаIntraService–IntraService, чтопозволилограмотноорганизоватьсистемуподдержкипользователей. ЭкономическаяипрактическаявыгодаотвнедренияслужбыISсталиочевидныужевпервыхотчетахоработеИТотделаикомпаниивцелом.






Глава1. Анализпредметнойобласти(анализобъектаисследования)
1.1. ДеятельностьООО«ГруппаРенессансСтрахование»
ООО«ГруппаРенессансСтрахование»появиласьв1997 году. Входитвкрупныйфинансовыйхолдинг«ГруппаСпутник», иявляетсясамыйперспективнымиприбыльнымактивомхолдинга. Развитиеирасширениекомпаниипроисходитпостепенноикачественно. В2005 вцеляхрасширениясвоегоучастиянастраховомрынкеООО«ГруппаРенессансСтрахование»покупаетдругуюстраховуюкомпанию«Прогресс-Нева», котораябылаоднимизведущихучастниковстраховогорынкавСеверо–ЗападномрегионеРоссии. В2006 году, основательхолдинга«ГруппыСпутник»БорисЙорданпереходитнадолжностьпрезидентакомпанииООО«ГруппаРенессансСтрахование», чтосталоважнымшагомдлякомпании. Таккакподпрямымуправлением, компаниясталаещебольшеукреплятьсвоипозициинарынке. В2007 годууставнойкапиталкомпаниибылувеличендо2.2 млдр. Рублей, чтопозволилокомпанииполучитьпрестижныйрейтингА++ (исключительнаянадежность) отпрофильногомеждународногорейтинговогоагентстваRAEX.* В2008 годукомпанияООО«ГруппаРенессансСтрахование»вошлавТОП10 российскихстраховщиковпосборам. ТакжевэтомгодубылизапущеныпродажиуслугкомпаниичерезКолл-центриинтернет(прямоестрахование). Иужек2010 годукомпаниязанимаетлидирующееместосредироссийскихстраховщиковпопрямомустрахованию(данныежурналаФинанс)*. НасегодняшнийденькомпанияООО«ГруппаРенессансСтрахование»являетсяуниверсальнымпоставщикомстраховыхуслуг. Штаткомпаниинасчитываетболеетрёхтысяччеловек, афилиалыкомпаниипредставленывомногихгородахРоссии. КомпанияООО«ГруппаРенессансСтрахование»являетсянадежнымстраховымпартнероммногихизвестныхкомпаний, такихкакHonda, LeroyMerlin, Mailgroup, радиоEnergyимногиедругие.


1.1.1. Краткаяхарактеристикадеятельностиорганизации
Общиесведенияофирме:
Организационно-правоваяформакомпании- ООО, тоестьполноеназваниеорганизацииобществосограниченнойответственностью«ГруппаРенессансСтрахование». Юридическийадресг. Москва, Дербеневскаянабережная, дом7 строение22.

Миссияорганизации: Мыследуеммировымстандартамкачествастраховыхуслуг, технологийисервиса. Нашацель–способствоватьпроцветаниюиэкономическомуразвитиюнашихклиентов. Основныевидыдеятельностиорганизации:
- личноестрахование
- имущественноестрахование
- страхованиеответственности
- перестрахование
- иныевидыстрахования, втомчисленовые, разработанныепожеланиюклиентовсучетомконкретныхформдеятельностиивозможныхобстоятельстввозникновениярисков
- осуществлениедеятельностистраховогоагента
- осуществлениедеятельностистраховогоброкера
- риск-менеджмент, андеррайтинг
- консалтинговыеуслугивобластистрахования
- инвестиционнаядеятельность
- подготовкаипереподготовкакадровпоосновнымвидамдеятельностикаквнутристраны, такизарубежом
- деятельность, связаннаясиспользованиемсведений, составляющихгосударственнуютайну
- иныевидыдеятельности, втомчислевнешнеэкономические, незапрещенныезаконодательствомРоссийскойФедерации.


Таблица1
ПродуктыООО«ГруппаРенессансСтрахование»
Имущество Стандартныеииндивидуальныепрограммыстрахованиязащищаютимуществопредприятияичастныхлицотбольшинстварисков: пожар, стихийныебедствия, поломки, перерыв
впроизводствеипротивоправныедействиятретьихлиц.
Судаигрузы Страхованиеморскихивоздушныхсудовдаетфинансовуюзащитусудовладельцамнаслучайгибелиилиповреждениисудна. Программыпострахованиюгрузовиответственностигрузоперевозчиковпозволяютвозместитьубыткивследствиеутраты, гибелиилиповреждениягрузов.
Ответственность Нашипродуктыпострахованиюгражданскойипрофессиональнойответственностипозволяютобезопаситькомпаниюотмножествафинансовыхобязательств, связанных
свозможнымпричинениемвредажизни, здоровьюилиимуществутретьихлиц.
Строительно- монтажныериски Всевидыстрахованиястроительно-монтажныхрисков
отвсехнепредвиденныхсобытий, которыемогутпроизойти
наобъектахстроительстванаразныхегостадиях: страхованиенедвижимости, строительно-монтажныхработ, оборудования, материалов, гражданскойответственностиипослепусковыхгарантийныхобязательств.
Несчастныйслучай Широкоепокрытиепорискунесчастногослучая,
включая выплаты в случае гибели страхователя и потери трудоспособности.
Путешествия Годичныеилиодноразовыетуристическиеполисы
Ренессансстрахованияобеспечиваюткомплекснуюзащиту
вовремяпутешествиястрахователяивключаютрасходы
насрочноелечение, репатриацию, юридическуюподдержку, потерюбагажа, прерываниеилиневозможностьсовершенияпоездки.
Здоровье Международныестандартымедицинскихуслугнабазеведущихполиклиник, стоматологическихкабинетов, больниц, атакжепрофилактическиепрограммыдляболеечем160 000 клиентовповсейстране.
Автострахование Всевидыавтострахованиялегковогоигрузовоготранспорта
иавтопарковдляюридическихлициштатныхсотрудниковкомпанийпорискам, связаннымсугоном, кражей, ДТП, пожаром, взрывом, стихийнымбедствием, атакжестрахованиежизнииздоровьяводителейипассажиров.



1.1.2. Организационнаяструктураисистемауправления
КомпанияООО«ГруппаРенессансСтрахования»являетсядовольнобольшойфирмойиимеетштатиз3 тысячсотрудников. ЦентральныйофискомпаниинаходитсявМоскве, иотсюдапроисходитуправлениевсемиостальнымифилиаламикомпании. Региональнаясеть«Ренессансстрахование»насчитывает35 филиаловвкрупнейшихрегиональныхцентрахРоссии, объединенныхпотерриториальномупризнакувшестьдивизионов, и50 дополнительныхофисов. Дляслаженнойработывсехподразделенийифилиаловвкомпаниивыстроенасложная, комбинированиясистемауправления. Основнымуправленческимцентромявляетсяштаб-квартира–московскийцентральныйофискомпании. Тутсосредоточенныосновныеуправленческиеединицыкомпании, аименнотоп-менеджерыидиректоранаправлений. Укаждогодивизионаестьсвойдиректор, которыйикоординируетработувсегодивизиона. Идиректорудивизионаподчиняютсядиректорафилиалов, которыекурируютработуфилиала. Какправило, структураистроениерегиональныхфилиаловсхожемеждусобой.

ОрганизационнаяструктурафилиаловидивизионовкомпанииООО«ГРС»приведенавприложенииА.

Описаниеструктурырегиональногофилиала:
Дляподдержанияработоспособностифилиаладостаточнонесколькоотделов, которыеивыполняютосновныефункции, аименнопродажаипредоставлениестраховыхуслуг. Такжевкаждомфилиалеестьотделподдержкипользователей. ОтделзанимаетсянастройкойПКиегоконфигураций, подключениеминаладкойпериферийногооборудованияпользователей, такихкакпринтер, телефон. Нослужбыподдержкибизнес-приложенийвфилиалахнет, таккакподдержкапользователяповопросамработыбизнес-приложенийосуществляетсяизМосквыпосредствомделовыхудаленныхкоммуникаций.
Структурарегиональногофилиала:
• Центробслуживанияклиентов
• Группакассовыхопераций
• Группаурегулированияпретензий
• Отделоперационнойподдержкипродаж
• Отделразвитияспециальныхканаловпродаж
• Отделимущественногострахования, ответственностиигрузов
• Отделрозничныхпродаж
• Службабезопасности
• ГруппасопровождениярегиональнойИТинфраструктуры




Рис. 1 ОрганизационнаяструктурарегиональногофилиалаООО«ГРС»

Отличиемосковскогофилиалаотрегионального:
Московскийфилиалимеетгораздоболеесложнуюструктуру, нежелирегиональный. Этовызванотемфактом, чтоосновноеуправлениекомпаниейосуществляетсявМоскве. ВМосквесосредоточенывсеуправленческиеистратегическиеотделы, которыеизадаютосновнойкурскомпании. Поэтомунеобходимостисозданияврегионахнекоторыхдополнительныхотделов, такихкакотделмаркетинга, например, отсутствует.

ОрганизационнаяструктурацентральногоофисаООО«ГРС»приведенавприложенииА.

Отделсопровожденияинформационныхбизнес-системвходитвсоставуправленияинформационныхбизнес-системдепартаментаинформационныхтехнологийистратегическихинициативиосуществляетподдержкувсейИТ-инфраструктурыпредприятия. Основнымифункциямидепартаментаявляются:
• управлениесетевымиисервернымитехнологиями;
• обслуживаниевычислительнойтехники;
• разработкаиподдержкаприкладныхинформационныхсистем;
• управлениеинформационнойбезопасностью;
• проектированиеианализинформационныхсистем;
• техническаяподдержка;
• мониторингИТ-инфраструктуры;
Функциямиотделасопровожденияинформационныхбизнес-системуправленияинформационныхбизнес-системдепартаментаинформационныхтехнологийистратегическихинициативявляетсяразработка, развитиеиподдержкаИТ-ресурсовпредприятия. Всоставдепартаментаинформационныхтехнологийистратегическихинициативвходятследующиеотделы:
• Проектныйофис
• Управлениебизнесанализа
• Отделанализапопроцессамурегулированияубытков
• Отделбизнесанализапоучетустрахованияимуществаиперсональногострахования
• Управлениеинформационныхбизнессистем