Потребительская лояльность : основные определения, типы, модели. . С точки зрения праксиологии, потребительская лояльность может быть определена как постоянное и позитивное отношение к объекту.

Потребительская лояльность – одно из самых многогранных и неоднозначных понятий. С точки зрения праксиологии, потребительская лояльность может быть определена как постоянное и позитивное отношение к объекту. В экономической литературе термин «лояльность» используется достаточно широко и может распространяться на любых стейкхолдеров компании. Что касается маркетингового определения лояльности, то изначально оно имело бихевиористскую интерпретацию и основывалось на эмпирических данных: так, журналисты газеты «ChicagoTribune» в середине XX века проводили опрос о частоте покупок конкретных продуктов (услуг) потребителями, их временном интервале и т.п. В дальнейшем исследователи стали анализировать социальные установки как основной психологический механизм возникновения лояльности. Однако поскольку наблюдается разобщенность методологий исследования, особенно в разные периоды времени, то единого понятийного аппарата в вопросах касательно лояльности до сих пор не установлено.
В целом развитие термина «лояльность» можно охарактеризовать переходом от жесткой формулировки, в которой подразумевалось, что человек приобретает товар конкретного бренда в 100% случаев, к более эмоциональной и чувственной категории, отражающей верность к бренду.
С точки зрения подходов к определению термина, первоначально был выделен поведенческий компонент лояльности. Он основывается на действиях индивида, прежде всего – на повторных покупках и длительном взаимодействии с компанией или брендом. В рамках концепции рассматриваются следующие показатели: частота покупок; величина затрат на определенный продукт; чувствительность к аналогичным продуктам других брендов и т.п. Тем самым поведенческий аспект лояльности может быть легко обнаружен и оценен методами наблюдения за ретроспективной покупательской активностью, кроме того, он проявляется в финансовых результатах компании. Однако недостаток такого подхода кроется в том, что повторная покупка может быть вызвана случайным приобретением или предпочтением к удобству. Данный подход учитывает только результат поведения, но не отображает причины, по которым потребитель становится лояльным.
Дальнейшие научные исследования сделали попытку устранить данный недостаток и предложили другой подход, согласно которому лояльность стала определяться как предпочтение покупателей, формирующееся в результате обобщения чувств, эмоций, мнений относительно объекта, таких как удовлетворенность, заинтересованность, хорошее отношение, чувство гордости, доверие и т.п.