Фрагмент для ознакомления
2
Тренд, заданный в 2017 году, на цифровую трансформацию бизнеса в России усиливает-ся. К среднему и крупному бизнесу, внедряющему CRM- и BPM-системы для автоматиза-ции и повышения эффективности деятельности добавился мелкий бизнес. Высокая кон-куренция заставляет каждого предпринимателя или небольшую фирму переводить работу в CRM-систему для достижения максимальных показателей продаж товаров или услуг. CRM стала основным инструментом взаимодействия с клиентами, анализа деятельности, контроля работы менеджеров и масштабирования бизнеса в целом. Ведущие компании-разработчики СРМ обновили свои продукты, представили новые кейсы внедрения. Но-вички, которые попали в рейтинг (по сравнению с рейтингом 2017 года), представили отличные отраслевые решения для мелкого бизнеса.
На основании вышеизложенного данная тема является актуальной.
Современный рынок предлагает нам безгранично широкие возможности для выбора то-варов или услуг. В почтовый ящик регулярно приходят сообщения об акциях и скидках, на телефон поступают информационные звонки с предложениями воспользоваться услу-гами той или иной компании, в Интернете регулярно появляется догоняющая реклама с предложением купить товар. Проблема в том, что все товары и услуги сейчас в целом примерно одинаковые. Существенные различия найти довольно трудно, зачастую они и вовсе не волнуют клиента.
Конкурентная борьба в таких условиях становится особенно острой. Привлечение новых клиентов стоит денег, но после того как они привлечены их нужно еще и удержать. Нуж-но понравиться клиенту и выстроить с ним успешные и долгосрочные отношения, либо сделать так, чтобы он как минимум не остался недовольным после обращения в компа-нию или совершению покупки. Один недовольный клиент может лишить компанию еще десятка потенциальных клиентов. Как выстроить хорошие отношения с клиентом? Как удержать его и не дать уйти к конкурентам? Как расположить его к повторной покупке?
Решить эти вопросы поможет внедрение CRM-системы.
На российском рынке CRM-системы появились позже, только к середине 2000 года, когда известный отечественный разработчик ПО для автоматизации стратегического планиро-вания и управления бизнесом – компания «Про-ИнвестИТ» под именем Sales Expert вы-вела на рынок CRM-решение своей разработки для автоматизации собственных бизнес-процессов в области маркетинга и продаж.
Если на западе количество СRM-систем измеряется сотнями, то в России представлен уз-кий диапазон решений, по большей части крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы. Однако, количество российских разработчиков СRM увеличивается почти каждый месяц. Получается, перед покупателем появляется проблема выбора из двух-трёх десятков систем. Правда, решения между собой различаются кардинально, так как нацелены на разные области работы.
Эксперты считают, что не плохие шансы в области сложных комплексных решений, со-держащих CRM, имеют SAP и Oracle. И первая, и вторая компания давно себя зарекомен-довала на рынке. Существенную инициативуь в области CRM-систем организовали по-ставщики “железа” – Cisco, Avaya, опираясь в первую очередь на call-centers.
Решения компании Siebel, мирового лидера в области CRM, пришли в страну благодаря усилиям российских компаний, однако сам Siebel не заинтересован в России как потен-циальном рынке. Ожидается, что полностью локализованная версия поступит на рынок только в течение нескольких лет. Пока внедрения данного продукта, которые уже реально есть в России, сопряжены с большими языковыми проблемами для персонала.
Решения, поступившие в Россию, сильно разняться и в подходе. Например, российские производители убеждают, что их приложения качественнее анализируют отличия мест-ного рынка, хоть и владеют гораздо меньшим опытом по работе с обширным количеством клиентов.
Компания amoCRM, один из главных владельцев лицензий на рынке CRM-систем, регу-лярно проводит исследования отделов продаж по разным отраслям. В очередном исследо-вании тестировали застройщиков. Позвонили в 100 компаний, которые активно реклами-руются на рынке недвижимости Москвы. Задача – проверить, как отвечают на заявки го-рячего клиента, кто запишет номер телефона и позовет на просмотр квартиры, кто готов созвониться накануне и напомнить потенциальному клиенту о встрече?
По итогам эксперимента, 85% менеджеров записали номер клиента, 56% – пригласили клиента на встречу и лишь 39% – перезвонили. 61% исследуемых компаний потеряли об-ращение горячего клиента. Конечно, никто не гарантирует, что, если менеджер перезво-нит, клиент согласится приехать на встречу. Но если не занимать активной позиции и просто отвечать на входящие звонки – продажи не вырастут [Константинова, 2017].
Простая ассоциация. Представьте, что ваша компания – паровозик. Вот кабина (руково-дитель), вот вагончик с товаром, вот вагончик с документацией, вот цепочка в виде ме-неджеров между ними, а вон там – платформа с клиентами. Удивительно, но факт: убери-те одно звено, и паровозик не доедет до назначенного места. Важно, чтобы этот самый паровозик не только доехал, но и продал, выгрузил и про клиента потом не забыл. Сде-лать это и помогает CRM-система.
Результаты отдела продаж зависят от многих факторов. Однако очевидно, что ключевой момент – это сотрудники. Если менеджеры не умеют продавать и теряют клиентов, а вы об этом не догадываетесь, CRM-система поможет обнаружить и исправить проблемы.
В широком смысле под CRM-системой можно понимать комплекс IT-продуктов. Вся их работа должна быть направлена на обеспечение контроля качества работы с клиентами, регламентирование работы всех подразделений, выстраивание тем самым определенной CRMконъюнктуры. В цифрах: потеря до 40% клиентов в обычном режиме и до 90% в том случае, если сотрудник уволен или заболел – это история про отсутствие системы CRM. Неважно, насколько вы малы или велики в масштабах планеты, специфичны и неповто-римы, качественны и продуктивны – система нужна всем.
Как внедрить CRM-систему, чтобы она действительно повысила эффективность отдела продаж, и при этом достичь роста выручки от 30% за несколько месяцев, чтобы получать объективную информацию – на каком этапе продаж теряются сделки, кому из менедже-ров стоит выписать премию, кому стоит поучиться, а кого может и совсем уволить. Слона надо есть по кусочкам. Имеет смысл системно и последовательно подойти к этому вопро-су.
CRM – мощный инструмент для увеличения продаж, но ее внедрение требует силы воли. Внедряя новые инструменты в свой бизнес, необходимо непрерывно работать над эффек-тивностью.
Предположим, что вы успешный предприниматель. Сейчас ваша компания на таком по-граничном моменте, когда вас уже не мало, но еще не много. Тем не менее, следить за каждым в отдельности, стоять с указкой и при каждом звонке вызывать менеджера к им-провизированной доске, чтобы тот рассказал о продукте, а не сидел бестактно в какой-нибудь социальной сети – задача непосильная для любого руководителя. Кроме того, ме-неджера желательно сагитировать внести данные в некую таблицу, чтобы информация не потерялась и в лету не канула.
Отсюда вывод – нужна система, которая будет с легкостью следить, компилировать и анализировать все действия, а также будет простой и понятной для любого среднестати-стического менеджера. Кроме того, она должна быть адаптирована и под количество ва-ших сотрудников.
На что обращать внимание малому бизнесу при выборе CRM-системы?
Если вы откроете рейтинг CRM-систем, вы поймете, что функционал и стоимость неко-торых из них рассчитан на достаточно большие команды. И тут дело в оборотах: подоб-ные рейтинги составляются по нескольким показателям, главный из них – стоимость са-мой CRM, ее интеграции и дальнейшего использования. Поэтому не всегда будет пра-вильным ориентироваться при выборе на топ-5 или топ-10.
Когда в ваших планах только оптимизация продаж, то выбор здесь проще: подойдут си-стемы, заточенные под работу именно таких отделов. Сюда можно отнести Pipedrive, amoCRM. С другой стороны, чем амбициозней вы подойдете к систематизации всех биз-неспроцессов, тем больше контроля и качества будет во всей вашей компании в принци-пе.
С помощью одной системы представители небольшого бизнеса, как правило, хотят управлять не только продажами, но и, к примеру, финансами, проектами, задачами. Благо, спрос порождает предложение, и таких комплексных систем сегодня немало.
В больших компаниях, где в одном отделе может работать весь штат небольшого агентства, лучше выбирать специализированные системы, подстроенные под каждую за-дачу бизнеса. Ведь большое количество обрабатываемой информации нуждается в серьез-ной автоматизации и систематизации.
У небольшого бизнеса есть возможность воспользоваться одной комплексной и простой системой, в которой будут собраны сразу несколько решений. Это позволит не внедрять, не интегрировать множество разных приложений, а с появлением новых бизнес-задач – не переезжать с места на место. К таким системам относятся, например, Flowlu, Freshoffice и прочие.
Следует обращать внимание на понятный интерфейс, возможность настройки и кастоми-зации без помощи сторонних специалистов, быструю загрузку страниц, мгновенный до-ступ к нужным данным, возможность создания новых сущностей в 1-2 клика. Внедрение подобных систем не займет много времени – 1-3 дня, и сотрудники, и компания стано-вится одной большой системой, которая двигается к невероятным продажам и качествен-ной работе с клиентами.
Между CRM-системой и бизнесом вполне прямая закономерность: упущение клиента – потеря денег, его игнорирование после сделки – двойная потеря. Основная задача после выбора – внедрение. Ведь даже если система и выбрана верно, то кто сказал, что она бу-дет работать так, как надо?
Есть тенденция к внедрению систем для управления бизнесом с помощью сторонних ор-ганизаций. Если коротко, то у вас должна быть какая-то сумма денег (далеко не три ко-пейки), которая позволит пригласить команду профессионалов и внедрить софт. Обычно, узнав, что это реально не три копейки, вы скорее всего откажетесь от системы. Надежда на решение всех проблем, связанных с недоработками менеджеров, руководителей или производства может вовсе и не реализоваться.
