Система управления взаимоотношениям с клиентами для отдела маркетинга

Введение

В условиях современной конкурентной борьбы на российском рынке все большее значение приобретает такой фактор взаимоотношения с клиентами. На первый план выходят вопросs исследования лояльности потребителей и разработка направлений ее повышения с учетом особенностей положения компании на рынке и ее стратегических целей развития.
Именно отделы маркетинга инициируют и координируют работу по формированию эффективной системы управления взаимоотношениями с клиентами.
В связи с этим цель работы – провести анализ системы управления взаимоотношениями с клиентами как одного из факторов повышения эффективности деятельности современного предприятия.
Для достижения поставленной цели предполагается решить следующие исследовательские задачи:
- рассмотреть роль клиента для деятельности организации;
- выявить особенности взаимоотношений с клиентами;
- проанализировать концепцию CRM как систему управления взаимоотношениями с клиентами;
- провести оценку эффективности туристической компании «Мульти Тур» с использованием CRM;
- представить рекомендации по улучшению использования системы CRM в компании «Мульти Тур».
В результате исследования будут представлены рекомендации по формированию системы управления взаимоотношениями с клиентами для отдела маркетинга.
Предмет исследования – процессы формирования взаимоотношений с клиентами.

Объект исследования – система взаимоотношений с клиентами для отдела маркетинга.
Методологию исследования составляют методы научного анализа, наблюдения, анализа потребительских предпочтений.
Практическая значимость исследования заключается в разработке конкретно и реально осуществимых мероприятий, направленных на повышение лояльности потребителей к марочной продукции предприятия.
Степень изученности данной темы достаточно высокая, что обусловлено интересом к ней со стороны ученых, менеджеров, маркетологов, политологов. В данной работе использованы труды таких зарубежных и российских авторов, как Ballantyne D., Бондаренко В. А., Винокуров Ф. Н., Колобова Е.П., Позднякова Т.В., Семерникова Е. А., Романов В.В., Фоломеева Т. В.
 
1.Сущность системы управления взаимоотношениями с клиентами


Сегодня почти все компании, которые ориентированы на развитие на российском рынке, осознали, что необходимо перестраивать модель отношений с покупателями на клиентоориентированную. В связи с этим на первый план выходят вопрос исследования лояльности потребителей и разработка направлений ее повышения с учетом особенностей положения компании на рынке и ее стратегических целей развития.
Предприятия и организации ожидают, что потребитель, совершивший единоразовую покупку, будет продолжать это делать в дальнейшем постоянно, не обращая внимания на активные предложения конкурентов. Однако, это абсолютно не так. Потребительская лояльность формируется под воздействием определенных факторов:
- удовлетворенности от покупки,
- удовлетворенность от обслуживания,
- оценка усилий компании по продолжению дальнейшего взаимодействия в виде последующих предложений, акций, бонусных карт и т.п.[1]
Если хотя бы одно из данных условий не соблюдается, то покупатель будет искать варианты поиска альтернативного партнера или продавца, сравнивать уровень сервиса и качество взаимодействия. Именно данный аспект нужно учитывать всем организациям, которые хотят сформировать стабильно растущую клиентскую базу и повышать свою долю на рынке, получать необходимый доход.
В разных сегментах рынка организации озадачены одними и теми же проблемами: клиенты начинают покупать продукцию конкурентов, отказываются от сотрудничества, снижают объемы покупок. Причиной данных проблем могут быть следующие аспекты:
- отсутствие у организации конкурентных преимуществ или их не выраженность,
- клиенты не удовлетворены взаимодействием с организацией,
- организация не уделяет внимание повышению качества продукции,
- организация не работает над повышением лояльности клиентов.
В туристическом бизнесе клиент – ключевое звено успеха фирмы, так как он:
- приносит компании прибыль,
- дает обратную связь, тем самым помогая развиваться,
- способствует формированию ассортимента, заявляя о своих предпочтениях и недовольствах,
- определяет направления развития персонала,
Список литературы