Фрагмент для ознакомления
2
Глава 1 СОВЕРШЕНСТОВАНИЕ МЕТОДА «MYSTERY SHOPPING» В СОВРЕМЕННЫХ МАРКЕТИНГОВЫХ УСЛОВИЯХ
1.1 Направления совершенствования и развития «mystery shopping»
Как известно, метод «mystery shopping» чаще всего используется для объективной оценки того, следуют ли сотрудники представлениям о стандартах качества обслуживания компании.
Рисунок 1 Цели метода «Mstery shopping»
Система Customer Relationship Managemen (CRM) -система обычно включает в себя базу данных клиентов, инструменты управления данными для работы с разнообразными данными клиентов, функции автоматизации рабочих процессов для проектирования и управления процессами, аналитику, информационные панели и другие функции, такие как прогнозирование и интеллектуальная оценка.
Используя эти функции, компании могут привлекать своих клиентов через предпочитаемые ими каналы, такие как веб-сайты, электронная почта, телефонные звонки, чат-боты и другие.
Программное обеспечение CRM, получившее широкое признание как решение №1 для отделов продаж, маркетинга и других отделов, работающих с клиентами, значительно упрощает повседневную работу, автоматизируя широкий спектр действий, связанных с управлением воронками продаж и маркетинга, составлением отчетов, прогнозированием, аналитикой и т. д .
Усовершенствованные CRM также предоставляют аналогичные инструменты для групп обслуживания клиентов, которые могут использовать CRM для полного обзора данных профилей клиентов, оптимизации управления запросами клиентов, автоматизации операций обслуживания и постоянной оптимизации рабочих процессов для повышения качества обслуживания клиентов.
Лучшие CRM-системы включают в себя функции отслеживания поведения клиентов, которые фиксируют взаимодействие с клиентами по всем доступным каналам. Например, взаимодействия можно отслеживать с помощью форм веб-сайтов, корзин покупок в электронной коммерции, баннеров, кнопок и других интерактивных элементов. Интеллектуальные CRM-решения могут обрабатывать данные о поведении, чтобы расширить профиль клиента, и использовать ИИ, чтобы предложить наиболее подходящее следующее лучшее предложение/следующее лучшее действие для команд, работающих с клиентами.
Для дальнейшего повышения операционной эффективности системы CRM позволяют менеджерам автоматизировать рутинные процессы, а также легко измерять производительность команды. Например, CRM предлагает такие функции повышения производительности, как управление задачами и проектами с возможностью создания бизнес-правил и автоматизации рутинных задач.
Некоторые CRM также предлагают широкие аналитические возможности, позволяющие пользователям отслеживать эффективность различных стратегий взаимодействия с клиентами и усилия по постоянной оптимизации тактик взаимодействия с клиентами и повышению коэффициента конверсии.
Тайный покупатель получает заказ на услугу, информирут о полученных результатах своих заказчиков, после чего, чаще всего создается петля обратной связи, которая позволяет компании обучать своих сотрудников тому, как постоянно предоставлять качественные услуги . При этом проверка качества работы сотрудников родной компании – не единственная реализация метода «Mystery shopping». Более полно описание целей метода «mystery shopping» приведены на рис.1.
Независимо от места бренда в сознании потребителя, цены, кампаний, рекламы и ассортимента продукции, наиболее важным фактором, который ведет компанию к успеху и обеспечивает конкурентное преимущество, является высокий уровень обслуживания и профиль удовлетворенности клиентов. Совершенство обслуживания всегда требует способности предоставлять высокий уровень обслуживания каждому клиенту, и в этом отношении опросы тайных покупателей являются уникальным способом измерения качества обслуживания.
Показать больше
