Программа «Тайный гость» как способ повышения качества гостиничных услуг

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.
Основные экономические показатели гостиницы «Radisson Blu Hotel Rostov-on-Don» в 2017-2018 гг. представим в таблице 2.1.



Таблица 2.1- Основные экономические показатели отелей «Radisson Blu Hotel Rostov-on-Don» Москве в 2017-2018 гг.

Показатели
2017 г.
2018 г.
Отклонение 2017-2018

абс.
%

Номерной фонд, шт. 249

249
0
0%

Загрузка номерного фонда, %
57%
61%
4%
7%

Затраты на ведение основной деятельности, млн. руб.
100,9
102,3
1,4
1,4%

Выручка от реализации, млн. руб.
111,3
115,1
3,8
3,4%

Среднесписочная численность, чел.
255
248
-7
-3%

Производительность труда, млн. руб. / чел.
0,436
0,464
0,028
6,4%

ФОТ (фонд оплаты труда), млн. руб.
5,61
6,2
0,59
10,5%

Средняя заработная плата, млн. руб.
0,022
0,025
0,003
13,6%

Гостиница «Radisson Blu Hotel Rostov-on-Don Москва» оказывает следующие услуги:
 Ресторан и лобби–бар «Fleur Café»
 24–часовоеобслуживание в номере
 Бизнес–центр
 Магазин
 Мини–тренажёрный зал
 24–часоваяохрана
 Охраняемая парковка
 Услуги прачечной и химчистки
 Банкомат/обменвалют.
В гостинице 16 жилых этажей, на которых расположены 312 номеров и 9 конференц–залов. Гостиница располагает следующими номерами:
 Стандартные однокомнатные номера;
Номера King (1–комнатные номера с двуспальной кроватью);
 Номера Queen (1–комнатные номера с полутора спальной кроватью и раскладывающимся диваном);
 Номера Twin (1–комнатные стандартные номера с двумя одноместными кроватями);
 Стандартные двухкомнатные номера Suite;
 Однокомнатные номера повышенной комфортности Executive King(1–комнатные номера повышенной комфортности с большой кроватью);
 Двухкомнатные номера повышенной комфортности Executive Suite.
На первом этаже гостиницы располагается ресепшен, а также бизнес–центр, предоставляющий услуги аренды офисной техники, секретаря и переводчика, также возможна аренда аудио/визуального оборудования для проведения презентаций. С ориентацией компании на бизнес–клиентов происходит активное развитие конференц–услуг в компании, предоставление залов для проведения мероприятий, участие в организации банкетов.
По уровню цен гостиниц а соответствует статусу 5–звездной гостиницы с сезонными предложениями и выгодными тарифами.
Основной целью компании остается развитие и продвижение на московский рынок гостиничных услуг высокого качества, а также увеличение количества постоянных клиентов, что становится особенно актуально на высококонкурентном рынке.
Практически весь персонал обладает высшим профессиональным образованием, большинство сотрудников знают один и более иностранных языков. Однако если говорить об опыте работы, то многие сотрудники находятся еще только на начальном этапе своей профессиональной деятельности в индустрии гостеприимства.
Управление маркетинговой деятельностью осуществляется директором компании, который определяет вектор рыночного позиционирования и развития.
Основные направления маркетинговой деятельности:
- анализ конкурентной среды,
- определение целевых сегментов и разработка предложений для них,
- работа с определением конкурентных преимуществ,
- разработка пресс-релизов и рекламных материалов,
- формирование специальных предложений,
- разработка и реализация рекламной кампании,
- совершенствование управления рекламной деятельностью.
Непосредственное планирование рекламной деятельности возлагается на менеджера по рекламе и согласовывается директором гостиницы.
В ходе анализа потребителей выявлено, что основными сегментами являются:
- бизнес-туристы – 67%,
- туристы – частные лица – 22%,
- иностранные туристы – 11%.
Таким образом, рекламная деятельность должна быть ориентирована на работу в большей степени бизнес-туристов, так как они обеспечивают заполняемость гостиницы и необходимый объем выручки.
В настоящее время информацию о гостиницы можно получить через ее официальный сайт, где также можно произвести бронирование, а также через следующие рекламные ресурсы:
- Booking.com
- Ostrovok.ru
- Hotels.ru
- 1001 hotels.com
- tripadvizer.ru.
Следует отметить, что у компании не достаточно информативный сайт, который предоставляет все необходимые данные туристам, а также дает возможн Существенным конкурентным преимуществом сайта является возможность продемонстрировать просторность и комфорт номеров, современную обстановку и дизайн.
Использует компания и контекстную рекламу, которая позволяет привлечь внимание тех, кто формулирует свои запросы через поисковые системы в Интернете.
Также информация о компании представлена в социальной сети ВКонтакте, Instagramm, Yuotube и другие.
Не менее значимым является размещение рекламы на таких сайтах как:
- TripAdvizorhttp://www.tripadvisor.ru/
- Booking.com
- местные сайты туроператоров в Москве и Московской области.
Размещение баннерной рекламы в интернете в течение не менее первых четырех месяцев после открытия отеля.
ость бронирования.


2.2 Анализ контроля качества предоставляемых услуг в отеле «Radisson Blu Hotel Rostov-on-Don»

Анализ контроля качества предоставляемых услуг в отеле осуществляется под руководством Генерального директора и начинается с оценка качества процесса приемы и обслуживания гостей.
Процесс приема и обслуживания гостей осуществляется департаментом приема и размещения и представлен в виде нескольких этапов.
– предварительный заказ (бронирование) места проживания в гостиничном предприятии;
– прием, регистрация, размещение гостей;
– предоставление услуг проживания и питания;
– предоставление дополнительных услуг проживающим;
– окончательный расчет и оформление выезда.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда производит дежурный администратор службы приема и размещения. Служба приема и размещения работает круглосуточно.
Первые впечатления гостей о гостинице, сервисе, качестве формируются при обращении в службу приема и размещения.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 15 мин. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.
Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.
Процесс обслуживания гостей представляет собой последовательность этапов:
- предварительный заказ мест в гостинице;
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице;
- окончательный расчет и оформление выезда.
Департамент приема и размещения ГК «Крым» называют «сердцем» отеля. Эта служба, где больше всего контактируют гость и сотрудник, служба, куда чаще всего обращаются за нужной информацией и услугами за время пребывания в гостинице. Первое впечатление гостя о предоставленном ему