Интернет Маркетинг. Сегментирование целевой аудитории

Задание 1.2
Сегментирование целевой аудитории
Цель задания:
Получить навыки сегментирования целевой аудитории и составления профилей типичных представителей сегментов.
Исходные данные:
Один из сайтов по выбранной нише.


Для анализа мы выбрали нишу «Графический дизайн, дизайн полиграфии (логотипы, фирменный стиль, буклеты, календари и т.д.)»
Рассмотрим ООО «Стандарт Система» г.Волгоград. Сайт: www.stsystem.ru

Работа предприятий полиграфии направлена на удовлетворение потребностей как коммерческих клиентов (фирм и предпринимателей), так и не занимающихся бизнесом граждан. Многочисленная целевая аудитория ООО «Стандарт Система» включает в себя несколько категорий потребителей:
• Коммерческие организации, нуждающиеся в рекламной или упаковочной продукции.
• Некоммерческие организации (в том числе благотворительные), заказывающие продукцию для рекламы и развития.
• Образовательные учреждения, заказывающие материал для обучения.
• Частные лица, заказывающие изготовление визиток, альбомов, плакатов, открыток и т.д.
• Все категории, нуждающиеся в печатях и штампах.
Для создания подробного портрета потребителей проведен анализ рынка на месте, изучен спрос и ожидания потенциальных покупателей.
ООО «Стандарт Система» имеет клиентов в секторе B2B, по этому возникают некоторые особенности работы.
По сравнению с обычными покупателями, клиенты бизнес-сегмента обладают рядом специфических характеристик, влияющих на принятие решения о покупке. Главными среди них являются:
• Интересы, связанные с получением прибыли.
• Личные предпочтения ответственных сотрудников.
• Влияние конкурентов.
Для успешной работы с коммерсантами приходится принимать во внимание каждый пункт из этого списка. Дополнительными стимулами для сотрудничества в B2B сегменте являются надежность и стабильность партнера, а также его способность выполнять свои обязательства.
Кроме коммерческих, некоммерческих, образовательных организаций, ООО «Стандарт Система» оказывает услуги, связанные с графическим дизайном и дизайном полиграфии достаточно широкому кругу обычных граждан.
Согласно статистике продаж за 2021 год, а так же результатам опроса работников бухгалтерии ООО «Стандарт Система» выяснилось следующее разделение клиентов предприятия:
Группа клиентов Процент от общего количества заказов Процент от общей выручки предприятия за 2021 год
Коммерческие организации 23% 66%
Некоммерческие организации 12% 10%
Частные лица 65% 24%

Таким образом, наиболее значимой для ООО «Стандарт Система» является работа с клиентами сегмента B2B.
Собирательный образ представителя сегмента B2B в ООО «Стандарт Система» следующий:
• Должность: директор фирмы или его заместитель.
• Бизнес-потребности: внутренние и внешние, то есть,
организация рабочей среды и рекламная поддержка бизнес-процессов с одной стороны и сотрудничество с посредниками с другой стороны.
• Размер компании и объемы продаж соответствуют определению микробизнеса и малого бизнеса.
• Направление деятельности — любое.
• Охват — город и область.
• Один офис или малое количество филиалов.
Собирательный образ представителя сегмента B2С в ООО «Стандарт Система» следующий:
Основной покупатель — это женщины.
Возраст от 18 до 60 лет.
Место жительства — г.Волгоград.
Семейное положение — замужем.
Наличие детей и внуков — имеются.
Образование — как минимум среднее.
Уровень доходов — не высокий.
Каждая группа покупателей имеет свои особенности: предпочтения, боли, страхи, сомнения.
Например, группа некоммерческих общественных организаций (кто?) покупает:
• Что? — Полиграфию для рекламы, информационных целей, общественных мероприятий.
• Почему? — Для развития, оповещения о мероприятиях, организации торжеств и т.д.
• Когда? — В период значимых и тематических праздников, во время проведения акций, в течение года (в незначительных объемах).
• Где ищут информацию? — реклама в интернете и в средствах массовой информации, на тематических площадках (форумах, изданиях, семинарах).

Коммерческие организации (кто?) покупают:
• Что? — Услуги по разработке дизайна логотипов, печати упаковочной продукции, стенды и вывески для наружной рекламы, буклеты для информационных целей, визитки и т.д.
• Почему? — Для развития своего бизнеса, для создания имиджа организации, оповещения о мероприятиях, продвижения продукции, и т.д.
• Когда? — Постоянно в течение года (иногда в значительных объемах).
• Где ищут информацию? — реклама в интернете и в средствах массовой информации, на тематических площадках (форумах, изданиях, семинарах). В том числе — личные контакты.
Частные лица (кто?) покупают:
• Что? — Услуги по разработке дизайна и изготовления визиток, альбомов, плакатов, открыток и т.д.
• Почему? — Для создания собственного имиджа, оповещения о различных мероприятиях, поздравлений, и т.д.
• Когда? — В период значимых и тематических праздников, во время проведения акций, в течение года (в незначительных объемах).
• Где ищут информацию? — реклама в интернете и в средствах массовой информации, в соцсетях.
Эффективная маркетинговая стратегия должна учитывать и использовать информацию по каждому из этих пунктов.
Основные возражения клиентов сегмента B2B:
• Я общался с другим поставщиком, их цены гораздо ниже!»
• «У нас несколько поставщиков, они справляются, нам ничего не надо!»
• «Мне нравится то, что вы говорите, но не думаю, что здесь это сработает…»
• «Такой проект не впишется в наш бюджет!»
Любое возражение клиента принадлежит одному из 4-х типов:
• Отсутствие потребности: покупатель не осознает или не признает необходимость решения проблемы;
• Отсутствие срочности: покупатель не видит ценности вашего решения;
• Отсутствие доверия: покупатель чувствует неуверенность в вас, вашем продукте или вашей компании;
• Отсутствие бюджета: покупатель сообщает, что для вашего решения нет бюджета или финансирования.
Алгоритм работы с любым возражением состоит из 4-х этапов:
• Внимательно выслушать возражение;
• Понять возражение полностью;
• Ответить на возражение правильно;
• Получить подтверждение, что вы полностью ответили на возражение.
Следует различать отработку возражений в секторах B2C и B2B. Методика будет отличаться именно предоставляемыми аргументами, а не структурой в целом.
Возможные ответы на возражения:
Возражение клиента «Дорого!»
• Какая сумма бы вас устроила? Мы можем подобрать более дешевый, но не менее качественный аналог.
• Да, возможно, это кажется дорогим. Но попробуйте разделить стоимость на 12 месяцев. Получается ежемесячно 990 рублей. Согласитесь, в месяц не так уж и дорого!
• Цена на наш продукт – средняя по рынку. Убедитесь сами, сколько стоят аналоги от наших конкурентов.
• Наша цена оправдывается безупречным качеством (далее следует перечислить объективные выгоды для клиента). Кроме того, вы станете обладателем нескольких приятных бонусов: именной членской карты, оплаченного купона на обучающий курс и т. п.
Последний вариант следует использовать в случае работы с VIP-сегментом.
В другом магазине дешевле!
• Признаться честно, вы правы. Однако учитывайте, что в этом магазине нет бесплатной доставки и скидочных акций. Добавьте в цену все платные услуги – и вы получите в итоге стоимость, даже превышающую нашу.
• Безусловно, у нас дороже. Но обратите внимание на производителя. У них вся продукция китайского производства, в то время как мы реализуем только качественный продукт из Европы.
Возражение клиента: «Я подумаю»
• Это, конечно, хорошо, что вы хотите спокойно все обдумать и принять решение. Но учитывайте, что наша акция ограничена по времени – через 3 дня она уже закончится. Так что рекомендую поторопиться с ответом.
• Отлично. Разрешите вам помочь в принятии решения. Какую дополнительную информацию вы бы хотели узнать о нашем продукте?
• Без проблем! Может быть, вы хотите поделиться, что именно вас смущает и заставляет хорошенько подумать? Обо всех проблемных моментах я с удовольствием расскажу.
• Конечно, подумайте. Рекомендую также поразмышлять на тему характеристик продукта (далее вновь перечислите очевидные выгоды для клиента, дабы перевести фокус внимания на них).
Все хорошо, но цена слишком высока для меня
Необходимо понимать, что такое возражение клиента принципиально отличается от приведенных ранее.
• Благодарю вас за прямоту. Мы можем решить вашу проблему возможностью покупки в кредит. А как только вы станете нашим покупателем, в дальнейшем для вас будут доступны значительные скидки!
• В таком случае назовите, пожалуйста, цену, которая бы вас полностью устроила. За какую сумму вы согласны сразу купить наш продукт? (Затем попробуйте подобрать подходящую модель по названной сумме).

Возражение клиента: «Мне не понравились ваши товары»
• Спасибо за честный ответ! Поделитесь, пожалуйста, что именно вас не устроило?
• Вас легко понять, выбор из нашего ассортимента действительно сложный. Могу вам помочь. Но прежде ответьте, какие товары вы предпочитаете и что вас привлекает в них (здесь можете перевести беседу на выяснение преимуществ и выгодных характеристик продукта).
• А как вы отнесетесь к тому, что мы подарим вам образец нашего продукта? Попробуйте его. Если он действительно вас не устроит, мы принесем вам извинения.
• Очень жаль. Потому что вы не сможете по достоинству оценить нашу новинку – хит продаж в городе!
Мне сейчас некогда, поговорим позже
Даже такого рода возражения можно отработать!
• Хорошо, но я не займу у вас много времени. Найдётся ли у вас буквально одна свободная минута?
• Уточните, пожалуйста, удобное для разговора время. Я обязательно свяжусь с вами!
«Спасибо, я пока просто смотрю»
Возможные ответы на такое возражение:
• Спасибо, что проявили любопытство. Может, вам интересно что-то вот об этой вещи? Всего одной минуты вашего внимания будет достаточно.
• Может быть, вас что-то конкретное заинтересовало? К примеру, у нас сейчас распродажа на продукцию из этой категории (назовите, какой именно) со значительными скидками!
• Замечательно, что интересуетесь! Тогда обратите внимание на этот продукт (называете его).
Для увеличения продаж, повышения узнаваемости и привлекательности продукции среди клиентов применяют три способа работы с потенциальными покупателями:
1. Активные методы — формирование клиентской базы, обзвон потенциальных покупателей, рассылка КП и информации о продукте.
2. Пассивные методы — размещение рекламы в соцсетях, медиа и печатных изданиях, интернет-маркетинг.
3. Комбинированные методы — разработка сайта, использование активных и пассивных методов работы с клиентами.
Сегментация и анализ целевой аудитории дизайна полиграфии позволяет выявлять и применять наиболее эффективные из представленных инструментов.
Сегмент b2b более стабилен, конечно, исключая периоды кризиса. А вот тип b2c стабильностью похвастаться не может, ведь рынок товаров ежегодно наполняют современные технологии, новые наработки, усовершенствованные технологии, что влечет за собой резкие колебания спроса.
Поэтому маркетологам, занимающимся разработкой кампании для сектора b2c, нужно чуть ли не ежемесячно отслеживать рынок, подмечая малейшие изменения. Это необходимо для своевременной корректировки данных о ЦА. При выборе покупателей для типа b2c стоит помнить о главной ошибке – это широкая ЦА. Чтобы избежать погрешностей, нужно обязательно производить сегментирование.
Способы захвата лидов (контактов) на сайте ООО «Стандарт Система»:
• форма интернет-заказа по каждому продукту или услуги;
• форма для заказа обратного звонка.


Задание 1.3

Цель практического задания:
Получить навыки определения, анализа и мониторинга прямых и косвенных конкурентов. Научиться анализировать конкурентов по их бизнес-показателям и каналам продвижения. На основе полученных данных дать полезные рекомендации по улучшению показателей для вашего сайта.
Исходные данные:
Сайт по выбранной нише.


В качестве типичного клиента (на примере ООО «Стандарт Система») выберем представителя коммерческой организации. А именно:
• Должность: директор фирмы или его заместитель.
• Бизнес-потребности: внутренние и внешние, то есть,
• организация рабочей среды и рекламная поддержка бизнес-процессов с одной стороны и сотрудничество с посредниками с другой стороны.
• Размер компании и объемы продаж соответствуют определению микробизнеса и малого бизнеса.
• Направление деятельности — любое.
• Охват — город и область.
• Один офис или малое количество филиалов.
Выявим основные факторы конкуренции , по которым персонаж будет выбирать компанию.
Сформулируем гипотезу о топ-3 поисковых запросах,т.е. тех запросах, по которым наш персонаж будет искать решение своей проблемы следующим образом:
1.Изготовление печати Волгоград.
2. Изготовление визиток Волгоград.
3. Изготовление наружной рекламы Волгоград.
Попробуем выявить конкурентов на местном рынке. Поисковая система на первый запрос выдала пять сайтов конкурентов : https://штамп-34.рф/ http://волгоград-печать.рф/; https://34печати.рф/; https://crasava.ru/; https://goldprint34.ru. Второй запрос: https://штамп-34.рф/; https://goldprint34.ru; https://www.printabs.ru/; https://multifoto.ru/; http://волгоград-печать.рф/. Третий запрос: https://reklamasiti.ru/; https://crasava.ru/; https://literavolga.ru; https://штамп-34.рф/; https://opt-poligraf.ru.
Таким образом с сайтом рассматриваемой организации будем сравнивать три сайта конкурентов, а именно: https://штамп-34.рф, https://goldprint34.ru, http://волгоград-печать.рф.