Вариант 09. Профессиональная этика работников туроператорской компании. Понятие технологии и разработки туристического продукта

Вариант 9
14. Профессиональная этика работников туроператорской компании.

Профессиональная деятельность специалистов сферы туризма является общественно значимой деятельностью, сферой взаимного воздействия человека на человека, вызывающей изменения в личности каждого из них. Особенности туристской деятельности включают необходимость высокого уровня владения специальными знаниями, развития этической культуры и профессионально значимых личностных качеств. Взаимодействие с людьми является формой профессионального существования, профессиональной реализации менеджера по туризму. В этом процессе имеет место взаимодействие культур, поэтому без преувеличения можно констатировать, что этическая культура менеджера по туризму приобретает особое значение.
Этика и этикет в туристической деятельности базируются на взаимных отношениях турагента с клиентом, происходящих с учетом знаний о себе и о других людях, а также на основе развития способности чувствовать и понимать переживания окружающих. Профессиональная этика и этикет в туризме преследуют своей целью сформировать у турагентов четкое понятие личного и профессионального долга и чести, привить навыки социальной культуры и культуры общения не только с клиентами, но и с коллегами по работе.
Основой профессиональной этики и этикета в сфере туризма принято считать четкую направленность на успешное удовлетворение потребностей клиента, которое заключается в путешествии, отдыхе, развлечении и т.п., а также в уважении к клиенту как к человеку его стилю, профессии образу жизни и внешности.
В целом в структуре профессиональной компетенции менеджера по туризму наряду с когнитивным компонентном, относящимся к сфере знаний, можно выделить мотивационный, деятельностный и социально-психологический компоненты, непосредственно связанные с внутренней этической культурой специалиста.
Основные этические принципы и нравственные категории заключаются в:
- честности и порядочности по отношению к окружающим;
- открытости в отношениях с потребителем, уважении;
- осознании своих профессиональных обязанностей во взаимодействии с клиентами;
- во внимательности, вежливости, выдержки, терпении, умении владеть собой, обходительности, любезности, радушии, доброжелательности;
- хороших манерах и культуре речи;
- способности избегать конфликтов, и при их возникновении умении успешно разрешать их;
- самокритичности по отношению к себе;
- готовности быстро реагировать, удержании в зоне своего внимания сразу нескольких человек или разных операций, которые осуществляются в процессе обслуживания;
- умении держаться спокойно и доброжелательно (особенно при обслуживании капризного клиента);
- умении избегать недовольства клиентов;
- в случае совершения ошибки, сотрудник турфирму должен уметь найти в себе силы извиниться перед клиентом;
- в умении подстраиваться в любому клиенту и его запросам, но при этом нужно помнить, что готовность прийти на помощь клиенту ни в коем случае не должна переходить в угодливость и радушие, а терпение – в безразличие.
Кроме необходимых норм поведения в туристическом бизнесе существуют и недопустимые нормы поведения, и личностные качества сотрудника турфирмы, которые заключаются в:
- грубости, бестактности, невнимательности, черствости;
- нечестности, лицемерии;
- воровстве, жадности, эгоизме;
- болтливости, разглашении приватной информации о клиенте, обсуждении его недостатков и слабостей;
- неуступчивости, желании взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
Нужно отметить так же, что сотрудник туристической организации не должен стремиться «переделать» или «перевоспитать» клиентов, так как считается крайне непрофессиональным.
Первое, чему следует научиться сотруднику туристической фирмы, заключается в принятии клиентов и их пожелания такими, какие они есть.
Непомерно завышенные ожидания от клиентов, являются серьезной этической ошибкой для турагента которая может привести к непрофессиональному исполнению своих обязанностей.