Проанализировать деятельность организации в рамках обслуживания клиентов и разработать клиентоориентированную стратегию с использованием концепции CRM, а также разработать требования к внедрению CRM-системы в деятельность организации.

 
ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день многие компании уже внедрили мощные системы автоматизации производства и оптимизировали основные бизнес-процессы. Но для развития бизнеса в условиях конкуренции требуются дальнейшее повышение эффективности компании и новые возможности. Одним из решений этой проблемы могут оказаться CRM-системы: ведь известно, что при одинаковых потребительских качествах товара или услуги потребитель пойдет в ту компанию, где ему окажут лучший сервис.
Современные CRM-системы обеспечивают комплексный подход к автоматизации работы с клиентами и направлены на предоставление максимально удобного для потребителя сервиса. Одной из важнейших задач систем этого уровня является организация взаимодействия между подразделениями маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. Как показывает опыт, это основные проблемы, с которыми приходится сталкиваться многим компаниям.
Примеров эффективного использования CRM-систем можно привести множество. Например, с помощью подобных систем становится возможным оценить эффективность затрат на различные маркетинговые программы и акции. При этом поддаются анализу не только первичный отклик потенциальных клиентов, но и конкретные финансовые показатели, даже если между проведенной акцией и заключением контракта проходит несколько месяцев. Более четкая организация работы дает возможность сконцентрировать усилия на определенной целевой аудитории, управлять процессом привлечения клиентов и тесно и плодотворно взаимодействовать с отделом продаж.
Внедрение CRM-системы не только повышает эффективность отдельных подразделений в компании, но способствует налаживанию четкого взаимодействия между ними.
1 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

Общество с ограниченной ответственностью ООО Северо-Западное проектно-экспертное бюро «Эпрон-Эко» было зарегистрировано 4 апреля 2008 года в г. Санкт-Петербурге. Расположено по адресу: г. Санкт-Петербург, ул. Решетникова, 17 корп. 2. Расположение предприятия на карте изображено на рисунке 1.

Рисунок 1 – Расположение предприятия
Организационная структура является линейно-функциональной, это означает, что на предприятии все обязанности, а также права распределены предельно четко. На предприятии действует иерархическая схема подчиненности. Численность работников на предприятии – 102 человека. Организационная структура управления предприятия представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 – Организационная структура управления

Уполномоченным лицом компании – является директор. На основе принципа единоначалия он осуществляет работу всей компании, может без расписки поступать от ее лица, также представлять фирму во всех организациях, распоряжаться ее средствами и имуществом, заключать договоры и открывать в банке счета предприятия. Директор компании единовластно дает указания всем подразделениям, а замдиректора и главный бухгалтер отчитываются перед ним о деятельности других сотрудников компании.
Организация позиционировала себя как предприятие, которое обеспечивает научные исследования и разработки в области естественных и технических наук, предоставление посреднических услуг при оценке недвижимого имущества, а также строительство и ремонт судов.
Является крупным поставщиком строительного материала и деталей для судостроения.
Специализируется на разработке проектов промышленных процессов и производств, относящихся к: