Организация предоставления дополнительных услуг для покупателей в магазинах

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время если в магазине предпринимателю удастся вывести качество обслуживания на новый высокий уровень, он получит сразу ряд преимуществ: покупатели сами будут возвращаться в такой магазин, будут рекомендовать его друзьям, знакомым, родственникам; средняя сумма чека будет неуклонно расти, а продажи не будут зависеть от сезонности; каждый продавец в магазине сам будет максимально мотивирован продавать больше, приносить большую выручку и получать премии за отличную работу в большем размере.
Актуальность данной темы заключается в том, что внедрение в магазине стандартов качества дополнительного обслуживания покупателей – это один из действенных методов улучшить работу сотрудников магазина. Условно их можно разделить на платные и бесплатные, для постоянных покупателей и «новых», разовые и долгосрочные, оказываемые на месте и предполагающие выезд на дом, стандартные и эксклюзивные, и т.д.
Предмет работы – дополнительные услуги в обслуживании покупателей в магазинах.
Цель работы – проанализировать основы предоставления дополнительных услуг в магазине.
Работа состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.
 
ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В МАГАЗИНАХ

Каждый человек сегодня является покупателем чего-либо и каждый из нас хочет быть обслужен «по высшему классу», вне зависимости от того, в каком предприятии осуществляется это обслуживание: в кафе, ресторане, кинотеатре, или в магазине. Сегодня люди не просто покупают товар, а стараются делать покупки только в тех предприятиях торговли, где им по-настоящему будут рады, и они будут знать, что их обслужат качественно и быстро. Любой покупатель хочет, чтобы ему было приятно общаться с продавцом, чтобы он был доволен своей покупкой, получал радость от процесса, и только тогда он захочет вернуться на предприятие торговли снова.
Рассмотрим основы обслуживания покупателей в магазине, их стандарты, а также основные виды дополнительных услуг, которые магазины могут предлагать клиентам, чтобы повысить свою рентабельность.
Добиться этого сегодня можно лишь тогда, когда сотрудники магазина – его «лицо» – соблюдают стандарты обслуживания покупателей. Без сомнений, стандарты качества обслуживания должны быть разработаны в каждом предприятии торговли. Данный документ позволяет решить сразу несколько задач . Во-первых, стандарты обслуживания покупателей магазина помогают работе новых сотрудников: помогают избегать глупых и серьезных ошибок в общении с клиентами, помогают лучше понять и вникнуть в то, что называется «корпоративной культурой» фирмы. Во-вторых, стандарты обслуживания покупателей значительно упрощают работу продавцов: они знают правила работы с покупателями, что допустимо в общении с ними, а чего допускать категорически запрещается. Продавцам не нужно лишний раз задумываться о том, как эффективнее продать товар, как общаться с клиентами – вся нужная для их работы информация уже систематизирована и структурирована в стандартах обслуживания покупателей.


Рисунок 1 – Схема обслуживания покупателей в магазинах

Многие предприниматели считают, что строгое соблюдение сотрудниками фирмы стандартов обслуживания покупателей исключает индивидуальность продавцов. На самом же деле, это не так. Сотрудник предприятия торговли просто работает в соответствии с принятыми в фирме принципами и правилами, и они никак не мешают ему проявлять все свои способности и дар убеждения в рамках принятых стандартов обслуживания покупателей. Качественное обслуживание в магазине сегодня может стать его отличительной чертой, конкурентным преимуществом, которое поможет удержать клиентов .
Если в магазине предпринимателю удастся вывести качество обслуживания на новый высокий уровень, он получит сразу ряд преимуществ: покупатели сами будут возвращаться в такой магазин, будут рекомендовать его друзьям, знакомым, родственникам; средняя сумма чека будет неуклонно расти, а продажи не будут зависеть от сезонности; каждый продавец в магазине сам будет максимально мотивирован продавать больше, приносить большую выручку и получать премии за отличную работу в большем размере.


Рисунок 2 – Базовые услуги магазина

Необходимо сказать о том, что стандарты обслуживания покупателей в каждом магазине будут отличаться, нередко могут быть даже диаметрально противоположными, но, в целом же, они, как правило, стандартизированы и включают в себя :
-Общие требования предприятия торговли;
-Требования к внешнему виду продавцов;
-Требования к поведению продавцов в торговом зале;
-Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина;