Решение по методичке

ВВЕДЕНИЕ
Автоматизированная система должна предоставлять возможности для эффективного управления запросами и заявками на техническое обслуживание, отслеживать и анализировать проблемы эксплуатации (частота отказов, модули и условия, вызывающие сбой, сроки планового сервисного обслуживания, планы модернизации техники и др.). Система должна способствовать быстрому решению проблем путем фиксации и отслеживания их в базе данных и применения корпоративных баз знаний, контролировать уровни технического обслуживания, отслеживать состояние технических средств обслуживаемой системы и выполнение плановых работ.
В автоматизации службы технической поддержки предприятия существует несколько классических решений Helpdesk и ServiceDesk
Helpdesk рассматривается как ИТ-ориентированная служба, направленная на решение внутренних проблем, а ServiceDesk – рассматривается как расширенный сервис, ориентированный на развитие концепции предоставления ИТ как для внутреннего, так и для внешнего использования. В отличие от Helpdesk, ServiceDesk может выполнять функцию общего центра обслуживания для приема и обработки запросов в финансовую, хозяйственную, логистическую или юридическую службу организации.
Основные задачи Helpdesk системы в оказании помощи пользователям, в то время как ServiceDesk направлен на предоставление им комплекса ИТ услуг, чаще всего связанных с сопровождением различного вида заявок, реже документов, то есть цель данной системы значительно шире и тесно связана с функцией обслуживания клиентов. Поэтому, ServiceDesk рассматривается как еще один ИТ-документ – SLA (соглашение об уровне оказания услуг), в котором может содержаться список требований к технической поддержке как оказываемой услуге. Другими словами, Helpdesk может быть частью Servicedesk или может рассматриваться как отдельный программный продукт.
Основная функция Helpdesk – решение инцидентов, термин из библиотеки ITIL, а ServiceDesk, не только решает инциденты, но и управляет запросами на обслуживание (предоставление новых услуг) и запросами о предоставлении информации (находит средства для решения проблемы). Служба Helpdesk также имеет необходимый набор средств для выполнения дополнительные функции, но терминология SLA рассматривает именно такое распределение обязанностей.
Служба Helpdesk интегрируется в имеющуюся ИТ-инфраструктуру как отдельный элемент, а ServiceDesk является одной из комплекса услуг информационной сети, которую предоставляет ИТ бизнесу в рамках экосистемы «ИТ как услуга». Другими словами, ServiceDesk шире, решает целый комплекс задач, поэтому термин применяется в ITIL значительно чаще, чем Helpdesk
Служба Helpdesk направленна конкретно на решение технических задач, обычно в информационной службе, а ServiceDesk – часть стратегической концепции принципа работы ИТ по методологии ITIL. С другой стороны, допускается использование ServiceDesk только для выполнения функций Helpdesk.
ServiceDesk является эволюцией Helpdesk, она взяла от нее основные принципы оказания технической поддержки, но упорядочила их: позволила навести порядок в регистрации запросов, распределении их по категориям и приоритетам, назначении исполнителя и отслеживании на всех этапах выполнения.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что понятие ServiceDesk более близко тем, кто понимает и принимает рекомендации библиотеки ITIL, в то время как Helpdesk создается как простой инструмент оказания техподдержки, а не отдельная услуга. Не исключено, что различие этих двух понятий еще и маркетинговый ход, ведь не даром в ITIL практически нет упоминания об Helpdesk, ИТ-подразделение, стремящееся организовать техническую поддержку по его практикам, будет строить именно ServiseDesk.
Предметная область - системы автоматизации предприятия.
Объект исследования –учет, обработка и сопровождение заявок в подразделениях предприятия.
Предмет исследования - автоматизация обработки заявок на предприятии.
Цель: разработка автоматизированной Helpdesk системы учета on-line заявок в подразделениях предприятия.
Практическая ценность работы заключается в повышении эффективности работы оператора (диспетчера) системы поддержки и сопровождения заявок, эффективности работы подразделений предприятия, экономии ресурсов предприятия.
Задачи исследования:
1. Проанализировать возможности учет, обработка и сопровождение заявок в подразделениях предприятия на примере автоматизации службы технической поддержки предприятия.
2. Изучить работу службы технической поддержки на конкретном предприятии ООО РДК «Омега»
3. Определить основные функции системы Helpdesk для всех подразделений предприятия и экономическую целесообразность ее внедрения.
4. Построить модели Helpdesk системы
5. Определить функции, структуру системы и место Helpdesk на предприятии.
6. Разработать дизайн системы
7. Написать техническое задание на разработку системы
8. Разработать Helpdesk и провести ее тестирование


Зачетка 68= 6+8=14
Вариант 10
1. Техническая помощь и обслуживание
2. Нотация ARIS VAD


 
РАЗДЕЛ 1. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ
Компания ООО РДК «Омега» работает уже более 10 лет. Компания занимается дистрибуцией слабоалкогольных напитков на территории двух областей. Штат компании насчитывает более 50 человек офисных сотрудников. Все они работают с техникой, программами и у всех возникают вопросы, проблемы, которые нужно решать.

Рисунок 1.1 – Организационная структура
Техническая архитектура локальной сети (ЛВС 2) состоит из:
 контроллера домена (на основе операционной системы Windows 2008 Server);
 рабочих станций в качестве серверов для решения прикладных задач (сервер антивирусной защиты, сервер системы электронного документооборота, сервер KPI-Monitor, Файловый сервер);
 рабочих станций пользователей;
 многофункциональных и периферийных устройств;
 беспроводных модемов, обеспечивающих доступ в интернет через соединение 4G.

На данный момент все вопросы и проблемы решаются при помощи электронной почты и телефона. Это очень неудобно, отнимает время и при этом легко забыть кто и что делал.
Таблица 1.1 Текущая ситуация на предприятии
Проблема Низкий уровень контроля и учета обращения в службу технической поддержки компании ООО РДК «Омега», отсутствие сопровождения поступившей заявки, отсутствие единой базы данных отказов техники и предпринятых решений, описания проблем с техникой и инцидентов, контроль и учет рабочего времени персонала службы технической поддержки.
Воздействует на Начальник службы технической поддержки,
Специалисты службы технической поддержки,
Все работники предприятия, которые работают с компьютерной, офисной или орг техникой.
Службы учета и контроля
Результатом чего является Система Helpdesk –предназначенная для автоматизации обработки запросов клиентов с учетом времени поступления заявки, описания проблемы, описания инцидента, описания решения, данных по специалисту, дата и время решения проблемы.
Сейчас решается Моделируется и разрабатывается система на базе веб-технологий
Имеющиеся решения Платные системы: CleverENGINE, ИнфраМенеджер 4.4.162, ITSM 365,
Бесплатные системы: Freshdesk, Spiceworks, C-Desk, ngDesk, osTicket, OTRS Free
Авторские системы


 
РАЗДЕЛ 2. МЕТОДОЛОГИЯ ФУНКЦИОНАЛЬНОГО МОДЕЛИРОВАНИЯ IDEF0
2.1. Краткий анализ методологии IDEF0
Рассмотрим модель службы технической поддержки (IDEF0) (рис.2.1).
На входе заявка и план технического обслуживания, на выходе решение проблемы в виде закрытой заявки, регламентируется деятельность