Программы лояльности для целевого рынка спортивной организации: виды, этапы создания , подходы к оценке эффективности

подразделениях организации. Создание и закрепление хорошего впечатления в начале работы, в период адаптации нового сотрудника имеют решающее значение в плане стратегического сотрудничества.
Фактор 4. Осознание ценности бизнеса.
Важно держать под наблюдением процесс осознания работником ценности компании. Осознание ценности происходит на протяжении всех отношений с компанией. Компания может ощущать социальную значимость своего бизнеса при большом уровне доверия и лояльности.
Фактор 5. Лояльность для развития бренда.
Лояльный сотрудник непринужденно становится «промоутером» компании. Он с удовольствием сам рекламирует бренд в своем окружении и рекомендует воспользоваться продуктом фирмы. К работнику в стадии лояльности можно обратиться с просьбой об участии в его истории, написании отзыва или обзора продукта на специализированном сайте, рекомендации другим потенциальным потребителям.
Фактор 6. Обновление отношений.
Рост лояльности может обеспечить переход на новый уровень в отношениях с постоянным работником, который будет обеспечивать стабильный финансовый результат.
Таким образом, необходимость повышения лояльности и удовлетворенности клиентов напрямую влияет на успешность бизнеса компании, поскольку формирует спрос на продукцию, обеспечивает скрытую рекламу бренда и высокие финансовые результаты деятельности.

1.2.Основные виды программ лояльности

В настоящее время важно развивать маркетинг отношений, разработка плана, который увеличивает преданность пользователей.
Программа лояльности - это длительный маркетинговый ход, система выгодных предложений, которые направлены на увеличение доверительных отношений с покупателями, на их повторное привлечение. Схема состоит из поощрений, вознаграждений, бонусов.
Если маркетологи сработали правильно, верно выделили интересы своей целевой группы и смогли предоставить то, что им нужно (а это не всегда материальная выгода), то программа лояльности действует следующим образом:
• Удержать выгодного покупателя, привести его снова.
• Увеличит средний чек покупок, количество дополнительных позиций.
• Вести активный диалог со своими клиентами – проводить опросы, узнавать о причине снижения активных посещений, интересоваться предложениями и мнениями, которые помогут улучшить сервис.
• Пополнять базу действующими номерами телефона, именами, возрастами, ориентируясь на их предпочтения – то есть увеличивать перечень людей из вашей ЦА.
• Изучать поведенческие факторы, чтобы в дальнейшем знать, как воздействовать на потребителей.
• Рекламировать торговую марку, увеличивая доверие к ней и популярность.
• Проводить на данной категории людей запуск тестовых продуктов/услуг, активно предлагая им новинку.
• Оценивать, насколько привлекательно очередное предложение – возможно, при учете того, что качество продукции не ухудшилось.
• Экономить на рекламе и системах привлечения новых покупателей – к ним дойдет информация от старых.
• Увеличить мотивацию персонала в повышении продаж.
Таким образом, данный маркетинговый ход открывает большие возможности как для малого бизнеса, так и для больших сетевых предприятий, магазинов, которые конкурируют между собой, но не могут значительно снижать стоимость, зато могут сделать условия более привлекательными.
Можно программы разделить их на:
• Материальные. Это все различные скидки, кешбэки, начисленные бонусы – то, что экономит деньги или предлагает дополнительный товар в подарок. Люди очень падки на бесплатный сыр, особенно хорошо это работает при покупке небольших товаров – вспомним, как в сетевых продуктовых заманивают приобретением трех пачек по цене двух и т.д.
• Ценностные. Они основаны на благих порывах, а также на нематериальных интересах пользователя. Это различная благотворительность, а также игры, соревнования.
Теперь подробнее перечислим группы и приведем реальные примеры.
Дисконтные программы.
Это очень распространенный, но далеко не самый эффективный метод. Он действует только тогда, когда посетитель уже точно знает, что ему нужно купить (например, лекарственное средство или обувь), но сомневается где. Зачастую таких дисконтов у него в одной категории несколько, поэтому скидка не сыграет решающей роли. Единственная объективная польза – сбор информации и возможность на основе этого делать рекламные рассылки, а также собирать данные для маркетинговых исследований. Дисконтные карточки могут быть фиксированными или накопительными.
Пример – пластик на 3%, 5% или 7% от сети разливных напитков:
Достоинства:
• Простота схемы – все предельно ясно.
• Легко внедрить программу в любой бизнес.
Недостатки:
• Любое уменьшение цены – сокращение прибыли компании.
• Клиент не мотивирован на покупку завтра, через неделю, через месяц, только в данный момент, когда у него и так есть другие мотивы.
• Сбор информации – минимальный, одна анкета вначале и никаких дополнительных коммуникаций.
• Нет новизны предложения.
Бонусные программы.
Это более интересный вариант, поскольку начисленные бонусы мотивируют совершить покупку.
Преимущества:
• Хорошая мотивация.
• Приобретенные баллы уйдут обратно в прибыль фирмы.
• Функция напоминания о начисленных единицах может быть совмещена с рекламными предложениями.
Негативные стороны:
• Внедрение требует больше затрат, поскольку необходимо программное обеспечение, которое будет вести учет балансов каждого потребителя.
• Управление не такое простое, сотрудников понадобится обучать.
• Возможны лаги в системе, из-за чего начисление и списание баллов может быть приостановлено или некорректно произведено.
Многоуровневая программа.
По сути, это тот же дисконт, но он увеличивается в зависимости от того, как часто и как много покупок совершает клиент. Скидка может расти. Выгодно это только крупным фирмам, которые действительно имеют от сделки больше, чем теряют на этих 5 – 15 процентах. Например, автосалоны, авиакомпании, отели.
К тому же к этому можно добавить и ценностную мотивацию, например, открытый доступ к спортивным мероприятиям, фитнес-центрам.
Плюсы:
• система всем понятна;
• часто клиент «добирает» до нужной суммы, увеличивая продажи;
• большая скидка предоставляется только тем, кто много покупает, что разумно, с точки зрения выгоды компании.
Минусы:
• довольно сложно запустить и обслуживать;
• при переходе на другую систему или отмену дисконта клиенты будут очень недовольны;
• 20% – это все же приличная скидка, которая может значительно уменьшить прибыль.
Когда система уже в действии, нужно постоянно отслеживать результаты, своевременно вносить изменения. Делать это можно по параметрам.
LTV
Это показатель, характеризующий величину прибыли, который приносит вам один конкретный посетитель за все время сотрудничества с ним. Он должен расти.
Регулярность пользования программой
Если клиентов 100, но только 3 из них применяют баллы (скидку), то можно говорить о плохой эффективности всего проекта. Либо он непонятен, либо плохо разрекламирован и недостаточно хорошо внедрен.
Churn rate
Это процент потерянных клиентов. Со временем применения новой системы их должно становиться значительно меньше.
NPS
Net Promoter Score – это эмоциональное отношение к бренду, репутация. Если вы задействуете ценностные методики или благотворительность, показатель растет очень быстро.
Таким образом, можно говорить о множестве показателей (количество участников и отзывы о компании), но единственно значимым остается только одно – делал ли покупатель повторную покупку после того, как принял участие в программе. Если да, он стал постоянным, то цель достигнута.