Основные направления совершенствования сервиса предприятия, оказывающего услуги туристских перевозок.

Показатели безопасности транспортных услуг включают в себя 3 группы:
1) надежность функционирования транспортных средств;
2) профессиональная пригодность исполнителей транспортных услуг;
3) готовность транспортного средства и экипажа к выполнению конкретной перевозки.
Показатели надежности характеризуют параметры безотказной работы транспортного средства в течение рейса или заданного интервала времени. Это ресурс, срок службы, документы, подтверждающие допуск транспортных средств к эксплуатации, вероятность безотказной работы и периодичность контроля состояния транспортного средства.
К показателям персональной пригодности относятся: стаж работы на занимаемой должности, уровень классификации, класс вождения, периодичность повышения квалификации.
Показатели готовности транспортного средства и экипажа к выполнению перевозки. К ним относятся:
- укомплектованность персонала;
- обеспеченность спасательными и противопожарными средствами;
- укомплектованность съемным оборудованием и инвентарем;
- обеспечения нормативными документами.
Представленные показатели качества полностью отражают сферу пас перевозок, при этом численные значения этих показателей могут отличаться по уровню сервиса, категориям поездов, классом вокзалов и т д. Что касается показателей безопасности, то их значение во всех случаях должны быть достаточно высокими.
Проводникам, бортпроводникам принадлежит решающая роль в обслуживании пассажиров. Искренняя забота о пассажирах, создание хорошей атмосферы обеспечивает комфортную поездку, которую пассажиры будут вспоминать на протяжении длительного времени.
Сервис предоставления услуг пассажирам представляет собой сложный процесс, в котором взаимодействую пассажир и проводник. Необходимо учитывать внешние проявления темперамента пассажиров, чтобы взаимоотношения с ними складывались благоприятно.
В общении с пассажирами проводник должен придерживаться профессиональной этики, проявлять такие качества, как терпимость, чуткость, уважение, скромность.
Немаловажную роль имеет внешний вид бортпроводников и проводников. Одежда должна быть опрятна и аккуратна. В связи с тем, что персоналу транспортных средств приходится выполнять разнообразную работу в самолете, вагоне, то стоит выбирать соответствующую одежду. Часто на определенном виде транспорта закреплен определенный вид одежды.
В разработке формы стюардесс в авиакомпаниях принимают участие известные дизайнеры.
Подводя итог, стоит отметить, что на сегодняшний день происходит активное формирование системы управления качеством пассажирских перевозок.
Пассажиры уделяют все большее внимание качеству оказываемым им услуг, заставляя тем самым перевозчиков конкурировать между собой и, в конечном итоге, стремиться к оказанию более качественных услуг. Необходимо учитывать и тот факт, что с точки зрения пассажира качество транспортных услуг определяется во многом временными затратами на поездку. Временные затраты зависят не только от качества услуг, предоставляемых перевозчиками, но и от других факторов: загруженности улично-дорожной сети и степени ее развития, совершенства схем организации движения в пределах маршрутов, технического состояния подвижного состава пассажирского транспорта и др.
Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
Основным направлением сервисной деятельности является оказание услуг человеку для удовлетворения потребностей человеку.
Сервисное обслуживание покупателей возрастает в условиях повышающей конкуренции в области туризма.
Исследования показали, что на уровень обслуживания клиентов влияют:
- квалификация персонала;
- методы продаж;
- возможность скорректировать тур по желанию клиента;
- доброжелательность и внешний вид сотрудников.
Одним из значимых при этом является взаимоотношение персонала и клиента.
Личный контакт с клиентами возможен в организации, осуществляющей туристические перевозки, а также по телефону.
Косвенный контакт возможен с помощью рекламных брошюр, писем, рассылок электронной почты.
Кроме того, в сервисное обслуживание организаций, осуществляющий туристические перевозки входит:
- информация о валютном, таможенном и паспортно-визовом режиме;
- об условиях туризма;
- о средствах размещения в городах и странах;
- о достопримечательностях различных стран;
- о точном маршруте поездки;
- о видах страхования, медицинской помощи;
- о календаре религиозных, национальных праздниках и культурных событиях;
- об обменных курсах иностранных валют;
- о ввозе и вывозе из стран валюты и товаров.
Персонал фирмы занимается вопросами информационного обеспечения своих постоянных клиентов, оговаривает с ними все вопросы приезда в страну, которую выбрал турист для своего путешествия, возможности поселения на месте.
Клиентов встречают на вокзале или в аэропорту, довозят до места сбора, помогают оформить все нужные документы и пройти все инстанции, знакомят их с условиями пересечения границы, с особенностями пребывания не территории другого государства, а также с тонкостями решения валютных и пошлинных проблем и вопросов, связанных с перевозом через границу закупленных на территории иностранной страны товаров.
В сервисное обслуживание входит также существующие договоренности с иностранными странами о приеме и поселении туристов, а также об оказании им при необходимости медицинских, юридических, транспортных услуг на территории посещаемой страны.
В сервисное обслуживание турфирмы входит и медицинская страховка. При этом особенно важно, чтобы за годы работы без адекватной медицинской помощи на территории иностранного государства не остался ни один турист.
 
2 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТОВАНИЮ СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЯ, ОКАЗЫВАЮЩИЕ УСЛУГИ ТУРИСТИЧЕСКИХ ПЕРЕВОЗОК

2.1 Мероприятия по совершенствованию сервиса предприятия, оказывающего услуги туристических перевозок

Рассмотри мероприятия по совершенствованию сервиса предприятия, оказывающего услуги туристических перевозок.
Вот некоторые варианты:
1) Дополнительная страховка — хотя страховка базовая уже включена в стоимость тура, но, к примеру, для горнолыжников не лишней будет еще и дополнительная страховка здоровья, а страховка от невыезда, если таковых не предоставляет туроператор, при возможных форс-мажорных ситуациях покроет не только расходы туриста, но и комиссию турагентства.
2) Индивидуальный трансфер — необходимо пердлагать его туристам, мотивируя это экономией времени и томительного ожидания.
3) Такси в аэропорт — необходимо договориться со службой такси — и она платит комиссию за каждого приведенного туриста.
4) Туристическая сим-карта — отличный способ для туриста сэкономить на роуминге, а для туристического предприятия — неплохой вариант заработать дополнительные деньги.
5) Закупленные оптом путеводители по той или иной стране — также неплохое подспорье: их можно продавать прямо в офисе, по цене розничной или чуть выше розничной.
Важна работа менеджеров в повышение качества сервиса туристического предприятия.
Недостаточно просто проинформировать менеджеров о наличии данных опций. Менеджер должен быть финансово заинтересован в том, чтобы продать как можно больше дополнительных услуг: это может быть, например,