Теория организации обслуживания

ВВЕДЕНИЕ

Организация сервисного обслуживания предприятия имеет большое экономическое значение, поскольку фактически обеспечивает доставку продукта до потребителей, оптимизацию материальных и финансовых потоков, улучшению обслуживания клиентов на фоне растущих потребностей в гостиничном бизнесе.
Таким образом, сервис – это научная и практическая деятельность предприятия, которая представляет собой организацию, управление и оптимизацию движения материальных, информационных и финансовых потоков предприятий различных отраслей экономики.
Актуальность данной темы заключается в том, что процесс преобразования потребностей потребителя (гостя) в его удовлетворение услугами совершается на базе взаимодействующей системы области гостеприимства: материально-техническая база, природный комплекс, культурно-исторический комплекс, рекреационная инфраструктура и обслуживающий персонал гостиницы. В рамках рыночных отношений система обслуживания должна постоянно совершенствоваться. Предприятиям необходимо периодически обновлять перечень работ, добавляя в него наиболее соответствующие потребностям покупателей, возможностям самих компаний.
Цель данной работы заключается в комплексном анализе организации сервисной деятельности в гостиничном бизнесе с учетом исследования основных теоретических подходов к понятию сервиса в целом.
В связи с этой целью ставятся следующие задачи:
 Определить сущность сервисной деятельности на предприятии
 Выделить основные функции и задачи сервис
 Проанализировать экономическую роль организации сервиса на предприятии
 Определить особенности и элементы сервисной системы
 Изучить особенности организации сервиса в гостиничном бизнесе.
Для раскрытия данной темы были использованы исследования современных авторов в области организации сервиса и сервисной деятельности на предприятии, ресурсы Интернет.
 
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

1.1. Сущность и содержание деятельности по обслуживанию

Основой взаимоотношений с потребителями является организация самого процесса обслуживания, а также доведения его до оптимального с позиции удобства для клиента. Развитие рыночных отношений и появление свободной конкуренции явилось поворотным моментом для ориентации сервисной сферы. Ее работа все больше ориентируется на потребности клиента и улучшение качества предлагаемых услуг.
Сервисная деятельность любого предприятия станет успешнее, если она будет опираться на грамотное ведение маркетинговой работы, основанной на изучении потребительского рынка. Одним из наиболее важных факторов предлагаемых услуг, который привлекает клиента, является качество их предоставления. Существует также условие, при котором положение фирмы в сфере сервиса будет стабильно, а, следовательно, результатом деятельности явится постоянный доход. Это оптимальное соотношение качества и цены.
Сервисная деятельность, направленная на предоставление полного комплекса услуг, должна базироваться на желании клиентов. Фирма, занимающаяся обслуживанием, должна выполнять свои гарантийные обязательства, касающиеся качества и результатов своей работы.
Сегодня в условиях интенсивного развития рыночной системы ключевое значение приобретает эффективное, доходное хозяйствование при абсолютной экономической самостоятельности компаний. Это, в свою очередь, повышает роль оптимизации коммерческой деятельности. В условиях высокой конкуренции одним из приоритетных направлений становится организация обслуживания. Ключевыми принципами работы выступают качество, безопасность, профессионализм.
Сервисная деятельность любого предприятия должна опираться на грамотное ведение маркетинговой работы, основанной на изучении потребительского рынка. Одним из наиболее важных факторов предлагаемых услуг, который привлекает клиента, является качество их предоставления. Существует также условие, при котором положение фирмы в сфере сервиса будет стабильно, а, следовательно, результатом деятельности явится постоянный доход. Это оптимальное соотношение качества и цены.
Успешная сервисная деятельность предприятия опирается на восемь основных правил, которые способствуют ее эффективной организации [4, c.87]:
1. Стратегия. Каждому сегменту рынка необходимо предложить такой уровень сервисного обслуживания, который клиент будет считать отличным. Обещанная потребителю гарантия того, что фирма выполнит все свои обязательства, должна быть изложена в небольшом, содержащем не более ста слов, тексте рекламного характера.
2. Связь с потребителем. Для формирования прочных взаимоотношений между клиентом и фирмой, а также для необходимого покупательского предпочтения, предприятие должно распространять рекламные материалы о предлагаемых ею гарантиях. Обязательства, которые берет на себя сервисная компания, должны удовлетворять желаниям потребителей и вызывать у них положительные чувства. Образ сервиса, созданный рекламными материалами, необходимо создать манящим. Тщательной продуманности и неукоснительного соблюдения требует и атмосфера в помещении, где ведется прием клиента, и внешность обслуживающего персонала, быстрота и точность ответов и т.д.
3. Четкость требований, которые фирма предъявляет к своим сотрудникам. Необходимо иметь внутренние стандарты, соблюдение которых должно стать нормой.
4. Бесперебойно функционирующая система снабжения. Поставка запчастей и вызов представителей предприятия сервисного обслуживания должен быть предельно прост.
5. Обучение сотрудников, входящих в штат службы, предоставляющей услуги.
6. Постановка цели персоналу, указывающая на недопустимость дефектов в работе.
7. Творчество. Это правило заключается в постоянном поиске новых способов предоставления сервисных услуг для наиболее полного удовлетворения потребительского спроса.
8. Постоянная забота о создании мощной обслуживающей организации и об ее эффективной работе.
Сервисная деятельность, направленная на предоставление полного комплекса услуг, должна базироваться на желании клиентов. Фирма, занимающаяся обслуживанием, должна выполнять свои гарантийные обязательства, касающиеся качества и результатов своей работы.
Структура сферы услуг условно подразделяется на две группы. К первой из них относится сектор, производящий материальные услуги (транспортные, торговые, жилищно-бытовые и т.д.). Вторая группа занимается оказанием нематериального сервиса. К нему относят деятельность органов безопасности и армию, управление, здравоохранение, образование, науку и т.п. Существуют виды обслуживания населения, соединяющие эти две группы. Например, сервисная деятельность в туризме включает в себя оказание транспортных услуг и образование (экскурсии).
В качестве одного из ключевых способов достижения конкурентоспособности предприятия на рынке выступает эффективное обслуживание. Это направление не зависит от сферы деятельности фирмы.
Не имеет значения, чем занимается компания – выпускает продукцию или производит работы, качественный сервис считается единственным стратегическим решением, позволяющим опередить другие предприятия.
В рамках рыночных отношений система обслуживания должна постоянно совершенствоваться. Предприятиям необходимо периодически обновлять перечень работ, добавляя в него наиболее соответствующие потребностям покупателей, возможностям самих компаний.
Обслуживание – это комплекс мероприятий, проводимых в процессе приобретения, поставки, последующего сопровождения продукции. Сервис направлен на потребителей материального потока. Ими могут выступать производственные объединения, распределительные предприятия, конечные пользователи товаров. Сопровождение продукции может осуществляться разными субъектами. К примеру, крупное предприятие может создать центр обслуживания. Сервис осуществляется экспедиторскими фирмами, участвующими в производственно-сбытовом процессе.
Если рассматривать понятие широко, то обслуживание – это комплекс функций, видов деятельности подсистем компании, обеспечивающих взаимодействие с потребителями в разрезе каждого информационного и материального потока по параметрам качества, номенклатуры, стоимости, времени, места поставляемых изделий, согласно рыночным запросам.


Рисунок 1 - Понятие сервисной деятельности [16]

Таким образом, обслуживание – это способ привлечения большого количества клиентов. Оно позволяет увеличить объемы реализации изделий, повысить доходность предприятия, его конкурентоспособность. Компания не сможет должно работать на рынке, не уделяя должного внимания постоянно изменяющимся внешним факторам. При этом необходимо глубокое исследование процессов, анализ и прогнозирование конъюнктуры.
Сервисная деятельность – это научная и практическая деятельность субъектов хозяйствования, которая представляет собой организацию, управление и оптимизацию движения материальных, информационных и финансовых потоков предприятий различных отраслей экономики [1,c.17].