Организация обслуживания туристов в гостиницах и туристских комплексах

Основная классификация показателей качества услуг закреплена в государственном стандарте ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» [6]. Согласно классификации данного стандарта, выделяют следующие показатели (параметры) качества услуг:
 параметры назначения (показатели применения; показатели совместимости; показатели предприятия: материально-техническая база, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания, этика общения, время ожидания и другие специфические показатели);
 параметры безопасности (для жизни, здоровья и имущества граждан; для окружающей среды; сохранности имущества и безопасности);
 параметры надежности (надежность результата услуги; стойкость результата услуги к внешним воздействиям; надежность предоставления услуги);
 параметры профессионального уровня персонала (профессиональная подготовка и квалификация; способность к руководящей деятельности; профессиональная этика поведения).
В условиях глобализации сферы услуг и модернизации сферы услуг в России гостиничные услуги должны удовлетворять мировым характеристикам качества предоставляемых услуг с целью достижения конкурентных преимуществ. В настоящее время управление качеством не является специфической деятельностью, оторванной от деятельности организации, а составляет ежедневное управление предприятием. В основе управления качеством лежит цель не просто устранить дефекты, а ликвидировать причины их возникновения.


1.2. Проблема совершенствования обслуживания туристов в гостиницах и туристических комплексах

Проблема повышения качества услуг занимала многих ученых и исследователей-практиков. И прежде, чем охарактеризовать современные подходы к изучению проблемы повышения качества услуг на предприятиях туриндустрии, логичным представляется рассмотреть основные исторические этапы развития управления качеством.
«Отцом» концепции научного менеджмента стал Ф. У. Тейлор (монография «Принципы научного менеджмента», 1911 г.) [13]. Эта система является основой и общего менеджмента, и менеджмента качества. В концепцию Тейлора входили понятия верхнего и нижнего пределов качества; в качестве измерительных инструментов применялись шаблоны и калибры; присутствовала независимая должность инспектора по качеству; была разработана система штрафов, а также форм и методов воздействия на качество продукции.
В 1920-е гг. пути развития общего менеджмента и менеджмента качества расходятся. Однако ключевая проблема качества воспринималась в то время, как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции, а проблема управления, в свою очередь, как проблема (чаще всего, организационного, экономического и социально-психологического плана), связанная с решением задач повышения эффективности деятельности [13].
На следующем этапе разработки систем управления качеством (в 1920-1950-е годы) используются статистические методы контроля качества – SQC (А. Шухарт, Г. Ф. Додж и др.). Вводятся контрольные карты, проектируются выборочные методы контроля качества продукции и регулирования технических процессов.
А. Шухарта в Европе именуют «отцом современной философии качества», оказавшим значительное влияние на Э. У. Деминга и Д. М. Джурана, которые активно продвигали статистические подходы к производству. Э. У. Деминг и Д. М. Джуран первыми обращают внимание на организационные вопросы обеспечения качества, делая акцент на участии высшего руководства в управлении качеством. Понятие «управление качеством» в то время еще не применяется. Вместо него употребляется понятие «контроль качества».
Следует отметить большую роль японских ученых в становлении и развитии современных подходов к управлению качеством. Развитие японской школы управления качеством было связано с именами К. Исикавы, Г. Тагути, С. Синго и др. Вместе с тем, ее становление было во многом обусловлено объективными факторами, а также американским и западноевропейским влиянием.
В 1980-е гг. начинается сближение общего менеджмента и менеджмента качества. От этой необходимости логично рождается концепция ТОМ (всеобщего управления качеством), система комплексного управления качеством посредством анализа деловых процессов.
К основным принципам ТОМ относятся следующие:
 непрекращающийся мониторинг внешней и внутренней среды организации;
 эффективная схема процесса совершенствования организации и результатов ее деятельности;
 клиентоориентированность;
 лидерство руководителя;
 вовлеченность персонала организации в процесс достижения ее целей;
 процессный и системный подходы;
 налаживание взаимовыгодных отношений с поставщиками;
 поддержка системы менеджмента качества.
Согласно данной концепции качества, основой качества является человек, который рассматривается не с позиций ресурса, а с позиций потенциала; при этом необходимо применять личностный подход.
На качество гостиничных услуг влияют следующие факторы [8]:
 состояние материально-технической базы гостиницы;
 технология обслуживания различными службами гостиницы;
 профессионализм и компетентность сотрудников гостиницы;
 управление качеством обслуживания (разработка и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение работников гостиницы, контроль, совершенствование обслуживания путем разработки эффективной организационной структуры управления и др.).
Управление качеством услуг с целью его повышения в гостинице может реализовываться в двух формах:
 внешний контроль (соответствие законодательным документам, ГОСТам, нормативно-технической базе, международным стандартам гостиничной деятельности и др.);
 внутренний контроль (осуществляется руководством гостиницы; связан с управлением качеством организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения, общим уровнем комфорта и др.).
Обслуживание в гостинице должно соответствовать требованиям нормативно-правовых актов, регулирующим сферу гостиничных услуг, государственным и отраслевым стандартам.
Внедрение в гостинице функционального качества подразумевает собой, прежде всего, разработку квалификационных требований и должностных обязанностей персонала.
Квалификационные требования, как правило, отражают минимальные требования к профессиональному уровню работников гостиницы с учетом обеспечения качества и производительности производимых работ.
В процессе разработки должностных инструкций работников гостиницы возможно расширение и уточнение перечня их должностных обязанностей, основных навыков и знаний.
Разработка стандартов производственных процессов, происходящих в гостинице, осуществляется по каждой службе гостиницы в зависимости от ее классификации, должностей сотрудников и их обязанностей в той или иной службе.
В гостиницах выделяют следующие виды стандартов персонала [8]:
 стандарт внешнего вида;
 стандарт поведения;
 технологический стандарт и др.
В технологических стандартах поэтапно описывается основная деятельность сотрудника в тех или иных ситуациях (например, технологический стандарт горничной предусматривает порядок совершения уборочных работ, нормирование времени на выполнение той или иной операции и др.).
В гостинице для успешного ее функционирования на рынке гостиничных услуг должны быть внедрены:
 эффективная система подбора сотрудников и их обучение;
 система контроля качества и стандартизации предлагаемых гостиничных услуг;
 система контроля степени удовлетворенности гостей отеля (изучения мнения гостей об отеле, анализ жалоб и предложений и др.).
Эффективное управление качеством гостиничных услуг предполагает стратегическое и тактическое планирование, постоянное повышение качества услуг, выполнение стандартов гостиничного обслуживания, а также функционирование системы контроля оказываемых гостиничных услуг.
По мнению исследователей, классификация в мировой практике представляет собой одну из наиболее эффективных форм обеспечения