Управление качеством гостиничных услуг

10. материальность (материальная привлекательность униформы персонала и территории).
В этом смысле наиболее распространенными действиями являются улучшение и контроль качества гостиничных услуг (температура, горячая вода, количество полотенец, условия приготовления и т. д). Однако каче-ство гостиничных услуг - это не просто техническая сторона. Усилия гос-тиничной индустрии традиционно были сосредоточены на привлечении клиентов, максимизации пожеланий гостей и завоевании доверия. Это мо-жет только гарантировать их полное удовлетворение. Таким образом, стратегия развития гостиничной компании должна также помнить, и, в частности, сделать акцент на улучшение отношений и общения между кли-ентами и гостиничной компанией.
Важнейшим показателем эффективности гостиничных услуг являет-ся сравнение качества и цены. Поэтому качество услуг можно рассматри-вать как результат удовлетворения потребностей гостя и туриста с учетом его ожиданий по цене, которую он может себе позволить. Предприятия должны учитывать, что потребитель (гость, турист) постоянно анализиру-ет соотношение «качество - цена - эффективность».
Нет никаких сомнений в том, что только с помощью высококаче-ственных услуг и высокой культуры обслуживания потребителей (тури-стов, гостей) и превышения их ожиданий мы можем быть уверены, что они вернутся в гостинично-туристический комплекс (гостиница, туристическое агентство).
В современном восприятии качества обслуживания это синтез каче-ства технических средств и других материальных объектов, используемых для оказания услуги, и уровня обслуживания, предлагаемого потребите-лю. Культура обслуживания является решающим фактором в оценке каче-ства обслуживания, предоставляемого клиентом. Поэтому параметры обеспечения качества, которые наилучшим образом соответствуют ожида-ниям потребителей, определяются сами по себе.
Под понятием качества принято подразумевать совокупность свойств и характеристик услуг, направленных на удовлетворение запросов потребителей. Здесь немаловажным фактором является отсутствие недо-статков, усиливающее положительное восприятие клиента от услуги в це-лом. Между качеством и ценностями наблюдается тесная связь. Если под ценностями подразумевать потребительскую значимость услуг, то каче-ство услуг должно иметь высокую оценку. При этом следует учитывать, что не всегда высокая оценка услуги говорит о должном качестве.
Качество гостиничных услуг во многом зависит от квалификации и заинтересованности человеческого капитала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от применения новых органи-зационных процессов и материально-технической базы. Качество обслу-живания в гостиничном бизнесе измеряет, насколько уровень обслужива-ния соответствует ожиданиям клиентов.
Сложно определить понятие качества. Это связано с очень тесной взаимосвязью между понятиями «качество» и «ценность». «Ценности» означают услуги, которые имеют определенную потребительскую цен-ность. То, что качественно, ценно в то же время, но разговор не всегда корректен, и это первое существенное различие между этими понятиями.
Кроме того, качество часто ассоциируется с роскошью и роскош-ными услугами. Этот вывод очень противоречив, так как вы можете полу-чить качественные услуги по низким ценам, а не собирать их за большие деньги.
Качество может быть техническим и функциональным.
К техническому относится материальная составная услуг - номер, инфраструктура, качество питания и т.д. обслуживания.
Функциональное качество - это процесс доставки товара или услу-ги. В ходе этого процесса потребители проходят много этапов взаимодей-ствия с сотрудниками компании. Например, функциональное качество мо-жет улучшить впечатление от помещения, которое не полностью соответ-ствует ожиданиям клиентов. Однако, если функциональное качество низ-кое, ничто иное не исправит чувства неудовлетворенности клиента. Функ-циональное качество напрямую зависит от персонала гостиничного пред-приятия, так как тут важным является, при каких именно условиях и как оказывается услуга.
Имидж компании также влияет на восприятие качества клиентами. Таким образом, клиент может не обращать внимания на незначительные недостатки, считая их неопределенными, поскольку предоставляемая в этом случае услуга воспринимается выше. В то же время, плохие имидж-сервисные компании воспринимаются ниже.
Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормам. Этот подход хорошо работает на оперативном уровне предо-ставления услуг, особенно когда могут возникнуть проблемы при опреде-лении потребностей гостей, но он опасен на самом высоком уровне управ-ления. На этом уровне руководителям важно понимать, что соблюдение требований является лишь одним из условий достижения высокого каче-ства. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только сделать акцент на услугах, которые наилуч-шим образом отвечают потребностям клиентов, но и разработать предло-жение, которое может быть изменено или полностью изменено при необ-ходимости. Управление должно быть направлено в будущее.
Исходя из вышеизложенного, мы можем таким образом определить содержание понятия «качество» в гостиничном бизнесе.
1. Качество - это правильные потребности клиента. Это учитывает концепцию, что продукты / услуги, которые соответствуют потребностям гостиниц, необходимы. Если клиент должен зарегистрироваться, не выхо-дя из комнаты, он или она должны предоставить его. Если конкуренты еще не предоставляют такую услугу, то у компании есть возможность получить преимущество, став первым на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
2. Качество - это правильный сервис. Здесь объединены две кон-цепции: Услуги должны соответствовать не только потребностям клиента, но и вся система обслуживания должна быть спроектирована таким обра-зом, чтобы обеспечить как комфорт гостей, так и хорошие межличностные отношения персонала. В этом смысле качество является основой компетен-ции.
3. Качество - это стабильность. Это связано с необходимостью предоставлять продукт / услугу на одном уровне миллионы раз. Неста-бильность - суета гостиничного бизнеса. Публика не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, связанных с имиджем кон-кретного бренда.
Когда бренд не соответствует ожиданиям, формируется негативное восприятие. В обязанности менеджера по качеству входит интеграция этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.
В межгосударственном опыте по качеству обслуживания принято выделять следующие подходы:
- качество обслуживания зависит от оценки полезных характери-стик процесса оказания услуги;
- оценка недостатков при оказании услуги клиенту.
Первый подход определяет высокий уровень качества обслужива-ния в гостиницах согласно полезным характеристикам процесса оказания услуг клиенту. Здесь важным является уровень удовлетворения клиента от предоставленной услуги.
Второй подход связан с отсутствием недостатков обслуживания, что, в свою очередь, обеспечивает высокий уровень качества.
Интересен подход к понятию качества в Японии. Там специалисты по вопросам качества условно классифицируют параметры качества услуг по их значимости для клиента. Таким образом выделяются:
- «внутреннее» качество, не находящееся в поле зрения потреби-теля;
- «материальное» качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т.п.);
- «нематериальное» качество (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по поль-зованию, и т.п.),
- «психологическое» качество (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.);
- время обслуживания.
Подход такого рода делает возможным достоверную оценку соот-ношения реальной услуги с ожиданиями и предпочтениями клиента.
Под управлением качества в гостеприимстве принято подразуме-вать:
- точную формулировку понятия качества по отношению к кон-кретному предприятию;
- разницу между понятиями «качество» и «ценности»;
- восприятие качества как процесса постоянных усилий в работе над удовлетворением потребностей клиента;
- отношение между качеством и корпоративной культурой.
Указанные выше пункты, влияющие на постановку целей и работу сотрудников предприятия, представляют собой основные элементы про-цесса управления качеством.
Кроме того взаимоотношения между заказчиком и производителем услуг подразумевают под собой обязательную оценку системы управления качеством, что становится для заказчика доказательством стабильности представляемых услуг.