Управление продажами на предприятии индустрии на примере гостиницы

Введение

Актуальность темы заключается в том, что в настоящих условиях разработка продажи любого вида товара или услуг является сложным процессом, эффективность которого зависит от многих факторов. Таким образом, стимуляция продаж может достичь лучших результатов тогда, когда организуется комплекс заранее запланированных действий и решений. Все эти действия по доведению качественного обслуживания целевой аудитории с помощью наиболее подходящего средства приносят прибыль компании.
Предметом работы выступает организация продаж.
Объектом работы выступает организация продаж в гостинице.
Целью работы является комплексный анализ основ организации и стимулирования продаж в организации.
В связи с этой целью ставится ряд следующих задач:
 раскрыть понятие и основные задачи продаж
 проанализировать опыт стимулирования продаж,
 разработать план продаж в компании.
Работа состоит из трех основных частей.
В первой главе рассматриваются теоретические основы подготовки и реализации продаж.
Во второй главе анализируется практика осуществления продаж в гостинице.
В третьей части предлагаются меры по их улучшению.
Для раскрытия темы были использованы учебные пособия по маркетингу (Ворошилова И. «Интернет-маркетинг. Реклама в Интернете», Васильев Г.А. «Рекламный маркетинг», Синяева И.М. Маркетинг PR и реклама») и исследования современных авторов в области построения эффективной рекламной кампании, ресурсы Интернет.

1.Теоретические аспекты организации продаж в современных организациях

1.1.Организация техники продаж в организации

Продажа – это организация процесса реализации товара. С точки зрения продавца, продажа – это последовательность действий (этапов продаж), которая приводит к заключению сделки.
Осуществление процесса продажи товаров предполагает наличие специально оборудованного торгового помещения у розничного предприятия, приспособленного для обслуживания покупателей, а также для подбора и формирования торговых ассортиментов и возможностей их оперативного изменения в соответствии с меняющимся спросом населения. Процесс продажи также предполагает практику постоянного маркетингового изучения и учета потребительского спроса покупателей, умения предложить и продать товары каждому конкретному человеку.
Техника продаж — это не только сами этапы продаж, которые служат основой любой продажи, но и отточенное умение оперировать свойствами и выгодами товара, невербальное и паравербальное общение с клиентом. Успешный продавец, который обладает всеми компетенциями необходимыми для продаж является ценнейшим сотрудником на рынке труда.
Организация продаж в деятельности предприятия напрямую связана с обслуживанием его клиентов и покупателей.
В целом, процесс продажи товаров потребителям строится на основе соблюдения основных этапов коммерческой деятельности фирмы. К ним относится процесс поступления товаров на предприятие в соответствии с планом закупочной деятельности магазина. Во-вторых, происходит приемка товаров на соответствующий склад, с которого товар перевозится непосредственно в торговый зал магазина. В торговом помещении происходит процесс размещения товаров с целью продажи его основным клиентам. В-третьих, товар реализуется конкретному потребителю по договорной цене с помощь совершения расчетных операций.
Процесс продажи товаров представляет собой совокупность приемов и методов реализации данных товаров физическим лицам. Так, например, среди прогрессивных методов продажи товаров сегодня выделают методы самообслуживания, обслуживания через прилавки, по образцам с открытой выкладкой и по предварительным заказам.
Под методами продажи товаров понимается совокупность способов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров потенциальным покупателям.
Выделим основные методы организации процесса продажи товаров, используемые на современных предприятиях [14, c.62]:
- продажа товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей представляет собой метод продаж, при котором все основные операции продажи осуществляются при участии продавца;
- продажа товаров со свободным доступом к ним покупателей, при которой товары открыто размещаются в зоне обслуживания клиентов, что позволяет покупателям свободно их осматривать и отбирать с осуществлением последующих операций взвешивания, расчета, упаковки продавцом.
- продажа товаров покупателям по образцам предполагает, что товары представлены индивидуальными образцами, к которым обеспечен свободный доступ для клиентов. После самостоятельного осмотра товаров и формирования мотивации их выбора, покупатель осуществляет покупку. Разновидностью данного метода продаж является продажи товаров по каталогам («посылочная торговля»).
- продажа товаров при полном самообслуживании покупателей представляет собой метод продажи, при котором покупатели имеют свободный доступ ко всем товарам, открыто выставленным в торговом зале, самостоятельно отбирают товары и оплачивают их в специальном узле расчетов при выходе из магазина. Этим методом реализуется подавляющее количество товаров.
Таким образом, сегодня очень важно обеспечение качества используемых инструментов дополнительных услуг. Факты невыполнения или неполного выполнения предварительных заказов, несвоевременной доставки товаров на дом покупателю, отказы в предоставлении рекламированной услуги, небрежность в упаковке товара - все это является очень распространенным на рынке.
Проблема качества сервисного обслуживания является важной как для покупателей, так и для продавцов розничных товаров. Это связано с ростом материального благосостояния населения, что сказывается на желании покупателей приобретать необходимые, качественные товары при условии качественного обслуживания. Кроме того, качество торгового обслуживания является главным фактором в конкурентной борьбе между розничными предприятиями. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания и сервиса, поскольку от него зависит эффективность торговой деятельности любого предприятия, размер получаемой им прибыли.
Обслуживание представляет собой процесс обслуживание потребителей, предоставление сопутствующих сервисных услуг при продаже и реализации товаров [11, с.73].
Основной задачей является предоставление потребителям возможности с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести необходимый товар. Качество сервиса находится в абсолютной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения.
Под качеством обслуживания подразумевается создание на конкретном предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров клиентами и оказание предусмотренных сервисных услуг. При оценке качества обслуживания большое значение уделяется учету затрат времени покупателей на приобретение товаров и оценка условий, в которых покупатель совершает покупку. Таким образом, качество обслуживания определяется как минимальное время, затраченное клиентами на приобретение товаров, и сопутствующий комфорт в обслуживании.
Качество сервисного обслуживания зависит от уровня культуры персонала предприятия, от степени его профессионализма, знания психологии покупателей. Как характеристика деятельности предприятия качество сервиса может оцениваться с помощью следующей системы показателей [11, c.102-103]:
1. Соблюдение технологий обслуживания покупателей, предусмотренных согласно типу компании, существующим стандартам и т.д.
2. Организация рекламы, которая помогает покупателю выбрать товары или услуги.
3. Предоставление дополнительных сервисных услуг.
4. Завершение покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.
5. Мнение покупателей об уровне обслуживания путем опросов покупателей.
Высокий уровень сервиса предприятий позволяет им приобрести устойчивые конкурентные преимущества. Высокое и эффективное обслуживание клиентов позволяет повысить количество лояльных покупателей, постоянных посетителей, что положительно повлияет на имидж фирмы. Если учитывать долгосрочную перспективу, то высокий уровень сервисной политики влияет впоследствии на уменьшение издержек.
Таким образом, сервисное обслуживание потребителей — это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателей в результате использования ими приобретенного товара. Главным назначением сервисного обслуживания является удовлетворение потребностей клиентов с целью получения максимальной прибыли розничного предприятия.