Особенности обслуживания перевозки багажа пассажиров в аэропорту

Введение
Актуальность темы исследования подтверждается следующими фактами: сегодня, с учетом потребностей развития рыночной экономики нашей страны, транспортная система служит необходимой социальной и производственной инфраструктурой. Если вы не создадите компетентную и эффективную нормативную базу, позволяющую создать механизм организации всего процесса транспортировки, функционирование этой системы невозможно. Поэтому здесь очень важны такие правовые средства, как гражданско-правовые договоры, которые являются правовым регулятором общественных отношений в сфере транспорта. Несмотря на то, что распространение различных транспортных договоров во внутреннем гражданском и транспортном законодательстве сегодня настолько широко, на практике их применение не является редкостью для различных спорных ситуаций, требующих судебного урегулирования. Кроме того, стоит отметить, что актуальность выбранной мной темы обусловлена тем, что на данном этапе авиаперевозки пассажиров и багажа являются динамично развивающейся отраслью мировой экономики, которая с каждым годом занимает все более прочные позиции в глобальной транспортной системе.
Принимая во внимание особенности изучения положений гражданского законодательства о договорных отношениях между пассажирами, багажом и грузом воздушного транспорта, целью данной статьи является анализ положений договора воздушной перевозки пассажиров, багажа и груза как одного из видов гражданско-правовых договоров.
Актуальность выбранной темы определяется тем, что аэропорт и авиакомпании ООО «Шереметьево Хэндлинг» крепко соединены друг с другом, от их взаимодействия зависит качество и скорость обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты.
Однако, в ходе выполнения работ между авиакомпанией и аэропортом возникает ряд проблем. Выявление и совместное решение которых, поможет повысить уровень обслуживания, увеличить пассажиропоток, что соответственно приведет к повышению доходов, как аэропорта, так и авиакомпании.
Объектом данного исследования является ООО «Шереметьево Хэндлинг».
Предметом исследования являются правила и технология перевозки зарегистрированного и незарегистрированного багажа в данном аэропорту.
Цель работы – рассмотреть особенности обслуживания перевозки багажа пассажиров в аэропорту.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
 рассмотреть организационно-экономическую характеристику ООО «Шереметьево Хэндлинг»;
 исследовать обслуживание перевозки багажа пассажиров в аэропорту ООО «Шереметьево Хэндлинг»;
 охарактеризовать нормативно-правовое регулирования оформления багажа при перевозке на воздушном транспорте.
При написании работы использовались методологические исследования, такие как: анализ статей, посвященных вопросам организации авиаперевозок, специализированных книг, учебных пособий, но самым главным источником для анализа стало прохождении практики в аэропорту Шереметьево, после чего используется обобщение и сравнение полученной информации.
Структура работы включает в себя: введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения.




1. Термины и определения
Потребители услуг, оказываемых аэропортом – авиаперевозчики, эксплуатанты воздушных судов (operators) и другие лица, осуществляющие регулярные и нерегулярные авиаперевозки, но пассажиры, которые пользуются услугами в аэропорту или подали заявку на услуги в аэропорту.
Объекты инфраструктуры аэропорта – объекты и оборудование, производственно-технологические комплексы, расположенные на территории аэропорта и непосредственно используемые для предоставления услуг потребителям аэропорта.
Слот – включенное в расписание время отправления и (или) прибытия (взлет или посадка) для конкретного типа (типов) воздушного судна в определенную дату (день недели).
Исторический слот – слот, включенный в расписание в предыдущем эквивалентном периоде.
Право исторического слота - право на использование слота, аналогичного слоту, включенному в расписание в предыдущем эквивалентном периоде.
Летний сезон – полугодие, действие которого начинается в последнее воскресенье марта и оканчивается в субботу перед последним воскресеньем октября.
Зимний сезон – полугодие, действие которого начинается в последнее воскресенье октября и оканчивается в субботу перед последним воскресеньем марта.
Техническая возможность аэропорта – оценочными, определяемыми стандартами возможностей инфраструктуры аэропорта, включая взлетно-посадочные полосы, перроны, авиационные станции (терминалы), пункты пропуска на государственных границах Российской Федерации, а также авиатопливообеспечение и хранение авиатоплива.


2. Характеристика предприятия ООО «Шереметьево Хэндлинг»
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Шереметьево Хэндлинг»

ООО "Шереметьево Хэндлинг", дочерняя компания АО "Маш", - молодая и быстрорастущая компания, специализирующаяся на предоставлении полного спектра услуг по наземному обслуживанию в международном аэропорту Шереметьево.
ООО "Погрузочно-разгрузочная компания Шереметьево" была основана в 2017 году. Она является основным оператором погрузки и разгрузки международного аэропорта Шереметьево. Ее целью является реализация плана развития наземного обслуживания воздушных судов и обслуживания пассажиров. Международный аэропорт Шереметьево - крупнейший аэропорт регулярных международных перевозок в России (более 60% рынка). Доля регулярных рейсов в общем объеме перевозок составляет 90 %.
Услугами аэропорта Шереметьево пользуются российские и зарубежные авиакомпании, в том числе ведущие мировые авиакомпании - KLM, Air France, Delta Air Lines, Finnair, Alitalia и Аэрофлот. Являясь крупным международным аэропортом, Международный аэропорт Шереметьево представляет собой сложный многофункциональный производственно-экономический комплекс. За первый год работы аэропорт обслужил 50 тысяч пассажиров и 3 тысячи тонн почты и грузов. С 1961 года Шереметьево выполняет специальные чартерные и регулярные рейсы на Кубу, в Соединенные Штаты, Канаду, Мексику, Аргентину и Австралию. В 1964 году был введен в эксплуатацию новый терминал Шереметьево-1 с пропускной способностью 800 пассажиров в час, а пассажиров на внутренних линиях - 600 пассажиров в час. Терминал Шереметьево-2 функционирует с 1980 года и может принимать 2100 пассажиров в час. Кроме того, в районе Шереметьево-2 имеется более 40 стоянок для самолетов большой и средней дальности, в том числе 21 стоянка с выдвижными трапами. В аэропорту имеется в общей сложности 100 парковочных мест для самолетов первого класса. Кроме того, Международный аэропорт Шереметьево является открытым акционерным обществом со 100% государственным участием. Здание аэропорта раньше было лучшим внутренним сооружением такого типа. Важным архитектурным компонентом является посадочный комплекс, который обычно называют "стреляющим стеклом" и который на протяжении многих лет стал изюминкой внешнего вида Шереметьево. Аэродром аэропорта относится к классу "а" и подходит для всех типов воздушных судов, в том числе отечественного и зарубежного производства. В 2002 году аэропорт был отнесен Международной организацией гражданской авиации к категории III A, которая позволяет воздушным судам летать без ограничений по высоте и имеет дальность видимости взлетно-посадочной полосы не менее 200 метров .
Основные виды предоставляемых услуг:
 полный комплекс услуг по наземному обслуживанию воздушных судов, включая противообледенительную обработку и мойку;
 обслуживание пассажиров, включая регистрацию, представительские услуги и персональные услуги по сопровождению пассажиров;
 обработка багажа, включая сортировку и транспортировку.
Высококвалифицированный персонал, а также использование техники исключительно ведущих мировых производителей (более 1 200 единиц), позволяют обеспечить уровень предоставляемого сервиса наравне с мировыми лидерами отрасли. В настоящее время грузопоток в аэропорту Шереметьево распределяется между тремя операторами:
1. Шереметьево-Карго;
2. Аэропорт «Москва»;
3. Дирекция по грузовым перевозкам аэропорта Шереметьево .
Используя новейшую технику, лучшие мировые практики и технологии в области сервиса «Шереметьево Хэндлинг» ежегодно подтверждает статус аэропорта, как лучшего в Европе по качеству обслуживания и самого пунктуального аэропорта в своей группе. В связи с ростом пассажиропотока и количества обслуживаемых авиакомпаний, проведением Чемпионата мира по футболу и развитием инфраструктуры аэропорта возникает потребность в массовом наборе персонала, прирост которого только в этом году превысил 3000 человек (данные выше взяты с официального сайта аэропорта).
В международной практике воздушных перевозок существуют отдельные группы тарифов, используемые при обслуживании пассажиров регулярных рейсов, которые определяются порядком их разработки и условиями применения (Приложение 1) .
Говоря о характеристики организации нужно затрагивать и внешнюю и внутреннюю среду организации. Начать стоит с организационной структуры. ОАО «Международный аэропорт Шереметьево» является участником восемнадцати дочерних, зависимых и прочих организаций. Общая сумма взноса в уставные капиталы этих организаций по данным бухгалтерского учета составляет 452,4 млн. руб. Дочерние и зависимые организации – это организации, осуществляющие деятельность на территории аэропорта Шереметьево, оказывающие услуги, связанные с обслуживанием перевозок, ВС, пассажиров. ОАО «МАШ» является головной компанией группы компаний, осуществляющих деятельность на рынке авиационных услуг. Группа включает в себя 8 дочерних, 9 зависимых обществ и 1 общество с долей в уставном капитале 8,9%, именуемого как прочие инвестиции. Дочерние и зависимые общества осуществляют деятельность на территории аэропорта, оказывают услуги в основном, по обслуживанию ВС, перевозок и пассажиров (данные взяты с официального сайта ОАО «Международный Аэропорт Шереметьево). Практически все дочерние и зависимые общества являются пользователями имущества Аэропорта, находящегося в собственности либо в аренде. Участие ОАО »МАШ» в капитале дочерних и зависимых обществ в ряде случаев связано со смягчением условий, на которых общества арендуют землю и площади, являющиеся собственностью ОАО »МАШ» .
ООО «Шереметьево Хэндлинг» - дочернее предприятие АО «МАШ», является молодой стремительно развивающейся компанией, специализирующейся на предоставлении полного спектра услуг по наземному обслуживанию на базе международного аэропорта Шереметьево. Основные виды предоставляемых услуг:
1. Полный комплекс услуг по наземному обслуживанию воздушных судов, включая противообледенительную обработку и мойку;
2. Обслуживание пассажиров, включая регистрацию, представительские услуги и персональные услуги по сопровождению пассажиров;
3. Обработка багажа, включая сортировку и транспортировку.
Высококвалифицированный персонал, а также использование техники исключительно ведущих мировых производителей, позволяют обеспечить уровень предоставляемого сервиса наравне с мировыми лидерами отрасли. Сотрудникам ООО «Шереметьево Хэндлинг» предоставляются некоторые бонусы при работе в Международном аэропорту Шереметьево:
 Корпоративный транспорт;
 Санаторно-курортное обслуживание для сотрудников и их детей;
 Дополнительный отпуск для некоторых категорий сотрудников;
 Обслуживание в собственной поликлинике на территории аэропорта;
 Возможность бесплатного обязательного и дополнительного обучения на базе Корпоративного университета.
Организационно-управленческая структура авиакомпании ООО «Шереметьево Хэндлинг» указан в приложении 2.
Помимо всего сказанного, аэропорт Шереметьево является лидером по пассажиропотоку среди аэропортов РФ с 2020 по 2022 гг., наглядно это можно увидеть на рисунке 1.

Рис.1. Сравнение показателей пассажиропотока Шереметьево с конкурентными аэропортами РФ за 2020-2022 гг.

Это обусловлено тем, что аэропорт Шереметьево является лучшим аэропортом по обслуживанию пассажиров, а также он был практически единственным аэропортом, который принимал вывозные, дипломатические и гуманитарные рейсы вне зависимости от пандемии Covid-19 (2022 год).
Более подробно показатели пассажиропотока в аэропорту Шереметьево, а точнее в «Шереметьево Хэндлинг» можно рассмотреть на рисунке 2, на котором показано как изменялось количество обслуживаемых рейсов. Видно, что пик рейсов пришелся на 3 квартал 2021 года – 51244 обслуженных рейсов, а также можно сделать вывод, что количество обслуживаемых рейсов значительно выросло с 2021 по 2022 года. Но к концу 2022 - началу 2023 количество обслуженных рейсов уменьшилось почти на 11 тысяч рейсов .

Рис.2. Пассажиропоток в ООО «Шереметьево Хэндлинг» с 2021 по 2022

Таким образом, Компания ООО «Шереметьево Хэндлинг» создана в 2017 году как ключевой хэндлинговый оператор Международного аэропорта Шереметьево, целью которого является реализация плана развития наземного обслуживания воздушных судов и сервиса для пассажиров. В организации существует линейно – функциональная организационная структура. На основе внутреннего и внешнего анализа, организацию можно признать конкурентноспособной и справляющейся с рисками.
2.2 Обслуживание перевозки багажа пассажиров в аэропорту ООО «Шереметьево Хэндлинг»
Технология обслуживания – это совокупность операций и процессов в предоставлении услуг, а также система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования, оснащения, где первая часть определения подразумевает составляющие сервисного бизнеса, являющиеся главными критериями в совершенствовании технологии обслуживания клиентов.
Суть технологии обслуживания в ООО «Шереметьево Хэндлинг» сводится к минимуму ожидания посетителей и правильному выбору для данного предприятия метода продаж, т.е. совокупности приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией туристического продукта потребителям. Процесс обслуживания состоит из следующих этапов: подготовительный, основной, завершающий.
Подготовительный этап включает в себя уборку, проверку оборудования, получение необходимых продуктов, товаров и вещей, а также подготовка самого персонала к обслуживанию. Основной и завершающий этап начинаются с момента прихода потребителя и заканчиваются, когда пассажиры покидают аэропорт. При этом методы обслуживания на прямую зависят от выбранного класса обслуживания.
Обслуживанием перевозок в рамках пассажирского комплекса занимается ряд производственных подразделений аэропорта. В аэропортах РФ непосредственное обслуживание осуществляет служба организации пассажирских перевозок (СОПП) .
Основные задачи СОПП:
1. Регистрация вылетающих пассажиров и оформление их багажа.
2. Транспортировка и загрузка багажа в ВС;
3. Сбор, доставка и посадка пассажиров в ВС;
4. Высадка пассажиров из ВС и транспортировка к аэровокзалу;
5. Разгрузка и транспортировка багажа к аэровокзалу;
6. Составление центровочного графика и сводной загрузочной ведомости;
7. Продажа билетов в аэропорту;
8. Бронирование мест транзитным пассажирам и их обслуживание;
9. Информирование пассажиров.
Координация работы СОПП, как и всех остальных подразделений аэропорта, осуществляется производственно-диспетчерской службой аэропорта (ПДСА), главными функциями которой являются:
1. Пооперационный контроль за ходом подготовки самолетов к выпуску в рейсы;
2. Информационное обеспечение служб;
3. Управление при сбойных ситуациях;
4. Выявление причин задержки рейсов и нарушения регулярности полетов.
При организации пассажирских перевозок в Международном аэропорту Шереметьево особое внимание уделяется обеспечению безопасности, гостей и сотрудников. Этапы прохождения досмотра при входе в терминалы аэропорта «Шереметьево»:
1. Установить багаж и ручную кладь на ленту интроскопа. Быть готовым к досмотру вещей ручным (контактным) методом;
2. При наличии детской коляски необходимо обратиться к сотруднику досмотра;
3. Положить в пластиковый контейнер все металлические предметы, ключи, сигареты, мобильный телефон и т.д., а также разместить в контейнере емкости с жидкостями;
4. Установить контейнер на ленту интроскопа;
5. Снять верхнюю одежду и головной убор;
6. Пройти через рамку стационарного металлоискателя .
Итак, регистрация пассажиров и оформление багажа на рейсы в аэропорту Шереметьево заканчивается не ранее чем за 40 минут до времени отправления воздушного судна по расписанию. Этот процесс производится на основании билета и документа, удостоверяющего личность, а также иных документов, предусмотренных законодательством Российской Федерации, при необходимости. При международных перевозках пассажир должен иметь оформленные в установленном порядке выездные, въездные и другие документы, требуемые в соответствии с законодательством другой страны.
При регистрации пассажиру выдается посадочный талон, в котором указываются инициалы и фамилия пассажира, номер рейса, дата отправления, время окончания посадки на рейс, номер выхода на посадку и номер посадочного места на борту судна. При оформлении багажа пассажиру выдается часть номерной багажной бирки (отрывной талон), а другая часть прикрепляется к каждому месту багажа, принятого перевозчиком к перевозке под ответственность перевозчика за сохранность до момента выдачи пассажиру.
Предполетный досмотр проводится службой авиационной безопасности в целях безопасности пассажиров. Данная процедура досмотра пассажиров их ручной клади и багажа является обязательной. При отказе от прохождения предполетного досмотра, пассажир не допускается к полету.
Этапы прохождение предполетного досмотра:
1. Предъявить билет, посадочный талон и документ, удостоверяющий личность.
2. Снять и положить в пластиковые корзины верхнюю одежду, головные уборы, ремни, часы и прочие металлические предметы, а также при необходимости могут попросить снять обувь.
3. Положить в пластиковую корзину мобильные телефоны, карманные компьютеры, зажигалки, сигареты, монеты, ключи и другие металлические предметы.
4. Положить ручную кладь на ленту интроскопа в горизонтальном положении.
При досмотре ручной клади пассажира при необходимости могут попросить открыть сумку для ручного досмотра содержимого. Поэтому не рекомендуется оборачивать ручную кладь в упаковочную ленту. Обнаруженные у пассажира в ручной клади/багаже при досмотре запрещенные к перевозке опасные вещества и предметы могут быть переданы провожающим лицам или приняты на временное хранение на срок до 1 месяца. Помимо всего перечисленного аэропорт Шереметьево имеет такие дополнительные услуги, как: комната матери и ребёнка, комната сна и отдыха, зал для верующих, место для хранения багажа, упаковка багажа и т.д.
Особенности обслуживания пассажиров категории VIP (Very Important Person) в ООО «Шереметьево Хэндлинг» заключаются в том, что для них создаются максимальные условия комфорта и удобств в полете, своевременно предоставляется информация о времени вылета и прилета, оказывается содействие в проведении административных формальностей. Категория VIP-персон определяется самостоятельно каждой авиакомпанией. К VIP-персонам относятся: лица, занимающие видное политическое, общественное, религиозное положение: руководители политических партий, главы религиозных конфессий, министры, депутаты и т.д.; лица, имеющие специальные VIP-карты, дающие им право получать VIP-обслуживание; туристы, которым такую услугу предоставляют туристские компании.