Фрагмент для ознакомления
1
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 2
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ И ПРОДАЖ 4
1.1 Организация деятельности службы бронирования в современном гостиничном комплексе 4
1.2 Внутренние взаимодействия сотрудников службы бронирования с другими службами отеля 9
1.3 Требования к службе бронирования в гостиницах различной категории 11
2 АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «БАРНАУЛ» 17
2.1 Общая характеристика гостиницы «Барнаул» 17
2.2 Особенности организации бронирования номеров в гостинице «Барнаул» 18
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 24
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 26
ПРИЛОЖЕНИЕ 29
Фрагмент для ознакомления
2
ВВЕДЕНИЕ
В условиях пандемии отрасль гостиничного бизнеса потерпела огромный урон. Однако после окончания пандемии на туриндустрию навалится отложенный спрос, к которому должен быть готов каждый из игроков данной сферы. Чтобы привлекать потенциальных гостей в отель и формировать их лояльность, отелю требуется постоянно показывать свою конкурентоспособность, особенно в области качества предоставляемого сервиса. В связи с этим деятельность каждой службы отеля нуждается в более тщательном контроле качества услуг, а каждый отель – в укреплении и повышении качества услуг в целом.
От организации деятельности службы бронирования и продаж зависит, приедет ли потенциальный гость в отель в итоге взаимодействия с данной службой и какова будет прибыль отеля от продажи конкретного номера и дополнительных услуг. Очень важным является клиентоориентированность работников данной службы, а также умение понять запрос гостя на этапе бронирования, предложить лучшие условия размещения, умение продвигать дополнительные услуги в соответствии с запросами гостей. В связи с этим повышение качества обслуживания на этапе бронирования и продаж является актуальным. Также важным является соответствие услуг и квалификации персонала заявленной категории отеля.
Цель данной курсовой работы – анализ особенностей организации службы бронирования в гостиницах различной категории.
Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические аспекты организации бронирования номеров в современном гостиничном комплексе;
2. Выявить специфику организации службы бронирования в гостиницах различных категорий;
3. Провести анализ деятельности службы бронирования на примере гостиницы «Барнаул»;
4. Разработать практические рекомендации по совершенствованию деятельности службы бронирования гостиницы «Барнаул».
Объектом исследования является деятельность службы бронирования в современном гостиничном комплексе.
Предметом исследования является организация деятельности службы бронирования в гостинице «Барнаул».
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ И ПРОДАЖ
1.1 Организация деятельности службы бронирования в современном гостиничном комплексе
Современный гостиничный комплекс представляет собой средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации.
Процесс обслуживания гостей обычно начинается с бронирования номеров. Это первая служба гостиницы, с которой сталкивается гость. Поэтому от работы службы бронирования часто зависит первое впечатление гостя о гостинице и то, каким будет их дальнейшее сотрудничество. От эффективности работы службы бронирования зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы. Успешная работа службы бронирования во многом обеспечивает конкурентоспособность гостиницы.
Рассмотрим определение понятия «бронирование».
Данный термин закреплен в нормативно-правовой базе гостиничной индустрии Российской Федерации.
В Постановлении Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» под понятием «бронирование» понимается закрепление за потребителем номера (места в номере) в гостинице на условиях, определенных заявкой заказчика или потребителя и подтверждением этой заявки со стороны исполнителя.
По мнению М.А. Ёхиной под «бронированием номеров» понимается – предварительное резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов [7].
Таким образом, бронирование – предварительный процесс выбора потенциальным гостем гостиницы и категории номера, подтвержденный гостиницей при наличии в ней свободных номеров.
Бронирование может осуществляться различными способами – по телефону, факсу, через интернет (письмом на электронную почту гостиницы, через ее сайт, через глобальную систему бронирования, посредством других онлайн – сервисов бронирования).
На этапе бронирования происходит очень важный процесс – знакомство с гостем. Сотрудники гостиницы узнают о цели его визита (от этого зависит категория номера, комплимент гостю), о способе оплаты, о желаемых дополнительных услугах, а также узнают информацию, которая заносится в регистрационную карту гостя.
В процессе бронирования менеджер отеля должен получить от гостя следующую информацию: имя гостя; количество человек, проживающих в номере; есть ли дети и сколько; категория номера; срок проживания (дата заезда и выезда, время заезда и выезда).
Все заявки, поступающие по факсу или через интернет, должны вводиться в автоматизированную систему управления гостиницей в течение двух часов после поступления. Заявки, поступившие в нерабочее время, вводятся в систему на следующий день до полудня. Подтверждение брони должно быть отправлено в течение 24 часов после получения заявки.
Организацией процесса бронирования номеров обычно занимается служба бронирования. При ее отсутствии данные полномочия возлагаются на службу приема и размещения гостей, либо на отдел продаж. В некоторых отелях организована единая служба бронирования и продаж, которая занимается приемом заявок на бронирование из различных каналов, а также поиском потенциальных гостей в лице корпоративных клиентов и туристических организаций. Также служба бронирования может быть отдельным подразделением службы маркетинга и продаж.
Функции службы бронирования:
прием заявок на бронирование номеров и их своевременная обработка;
составление и ведение документации по бронированию номеров - формирование графиков заезда, ведение карты движения номерного фонда, составление и отправка гостям подтверждений бронирования, подтверждений аннуляций бронирования, составление коммерческих предложений, ответы на запросы бронирования и т.д.;
оказание визовой поддержки иностранным гостям из стран, требующих наличие визы для въезда на территорию Российской Федерации;
изучение спроса на гостиничные услуги.
Рассмотрим типовую организационную структуру управления гостиницы (рис. 1)
Рисунок 1 – Типовая организационная структура управления отеля [11]
В данной организационной структуре управления отдел бронирования и отдел продаж являются отдельными службами, которые подчиняются отделу продаж и маркетинга.
Показать больше
Фрагмент для ознакомления
3
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Нормативные документы
1. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.
2. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1860 “Об утверждении Положения о классификации гостиниц”
Учебные пособия
3. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
4. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с.
5. Гостиничное дело: уч.пос. / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; РГПУ им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург : Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.
6. Гостиничное дело: словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 247 с.
7. Ёхина М.А. Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж: учебник для использования в образовательном процессе по специальностям "Гостиничное дело", "Гостиничный сервис" / М. А. Ёхина. - Москва : Академия, 2018. – 234 с.
8. Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия, ИНФРА-М, 2021. – 386 с.
9. Корнеев, Н. В. Технологии гостиничной деятельности: учеб. для студ. / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева. - Москва: Академия, 2018. – 283 с.
10. Николенко, П. Г. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса: администрирование отеля: учеб. и практикум для СПО/ П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 451 с.
11. Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела: учеб. и практ. / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 449 с.
12. Никольская, Е. Ю. Управление качеством гостиничных услуг / Е. Ю. Никольская. – Москва: ООО «Издательство «КноРус», 2021. – 198 с.
13. Руденко, Л. Л. Технологии гостиничной деятельности: уч.пос. / Л. Л. Руденко, Н. П. Овчаренко, А. Б. Косолапов. - Москва: Дашков и К°, 2017. - 175 с.
14. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учеб.для вузов/ Т. Л. Тимохина. – 2-е изд,– Москва : Издательство Юрайт, 2023. – 297 с.
15. Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах: уч.пос. для СПО / Н. В. Фаустова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 188 с.
16. Чуваткин, П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий: учебник для СПО / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов ; под редакцией П. П. Чуваткина. – Москва : Издательство Юрайт, 2023. – 280 с.
Ресурсы удаленного доступа
17. Программа UDS что это? – URL: https://www.udssite.ru/v-chyom-vsya-sut-uds/ (дата обращения 10.03.2023)
18. ТОП-13: Лучшие сайты бронирования отелей по всему миру – URL: https://smm-tips.ru/rating/sayty-bronirovaniya-oteley.html (дата обращения 10.03.2023)
19. Официальный сайт UDS – URL: https://uds.app/ (дата обращения 10.03.2023)
20. Официальный сайт гостиницы «Барнаул» – URL: https://www.barnaulhotel.ru (дата обращения 08.03.2023)
21. Рынок интернет-бронирования гостиниц в современной России: особенности и актуальные тенденции – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rynok-internet-bronirovaniya-gostinits-v-sovremennoy-rossii-osobennosti-i-aktualnye-tendentsii-razvitiya (дата обращения 09.03.2023)
22. Сервис бронирования «Островок» – URL: https://ostrovok.ru/?sid=c7c15e37-04c8-4768-bcbf-3763b2525230 (дата обращения 06.03.2023)
23. Сервис бронирования OneTwoTrip – URL: https://www.onetwotrip.com/ (дата обращения 06.03.2023)
24. Сервис бронирования 101hotels – URL: https://101hotels.com/ (дата обращения 09.03.2023)
25. Сервис бронирования Яндекс.Путешествия – URL: https://travel.yandex.ru/ (дата обращения 08.03.2023)