Фрагмент для ознакомления
2
Введение
Современное гостиничное предприятие представляет собой организацию, состоящую из большого количества разнообразных служб, выполняющих определенные функции, имеющие своего руководителя среднего звена и организующие взаимодействие между собой в процессе предоставления гостиничных услуг.
Коммуникация является одним из важных условий слаженной командной работы, поэтому эффективная коммуникация — ключ к совершенному сервису и высокому качеству обслуживания гостей. Информация между службами и сотрудниками должна распространяться своевременно и без потерь. На рынке гостиничных услуг существует большая конкуренция, с связи с чем качество и скорость связи играет решающее значение.
Актуальность темы курсовой работы объясняется важностью и необходимостью уметь налаживать качественное взаимодействие в процессе своей профессиональной деятельности, ведь от этого зависит успех всего гостиничного предприятия и удовлетворенность гостей уровнем обслуживания.
Цель курсовой работы – анализ процесса взаимодействия между гостиничными службами и разработка практических рекомендация по его совершенствованию.
Для достижения цели курсовой работы определено решение следующих задач:
1. Рассмотреть основные службы гостиницы и их функции
2. Провести анализ процесса взаимодействия между службами в современном гостиничном комплексе
3. Рассмотреть проблемы, возникающие при плохом взаимодействии между службами
4. Провести анализ процесса взаимодействия между службами в одном из отелей города Москвы
5. Разработать практические рекомендации по совершенствованию процесса взаимодействия между службами в рассматриваемом отеле города Москвы «Хилтон Москва Ленинградская».
Объект исследования – гостиничные службы отеля «Хилтон Москва Ленинградская».
Предметом исследования является процесс взаимодействия между службами в отеле «Хилтон Москва Ленинградская».
В процессе написания курсовой работы использовались следующие методы исследования - метод анализа, синтеза, обобщения.
Практическая значимость курсовой работы состоит в том, что разработанные рекомендации могут быть использованы в реально действующих отелях для усовершенствования процесса взаимодействия между службами, а также начинающими сотрудниками гостиничного бизнеса в своей профессиональной деятельности.
Курсовая работа состоит из введения, теоретической и практической частей, заключения, списка использованных источников и литературы, приложения.
Глава I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ МЕЖДУ СЛУЖБАМИ НА ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ
1.1. Основные службы гостиничного предприятия и их функции
Качественный сервис в современном гостиничном комплексе достигается слаженной работой всего коллектива. Это позволяет сформировать лояльность гостей и обеспечить прибыль гостиничному предприятию.
Рассмотрим основные службы, функционирующие в гостинице.
1. Служба бронирования – важное звено в организационной структуре управления отелем, персонал которой должен тщательно подбираться с учетом конкретных требований.
Служба бронирования может быть не в каждом отеле. Иногда ее функции возлагаются на службу маркетинга и продаж. В крупных гостиницах высоких категорий чаще всего организована отдельная служба бронирования, занимающаяся не только приемом и обработкой заявок на бронирование, но и изучением спроса на гостиничные услуги, организацией визовой поддержки гостей. В небольших отелях категорий 1-2 звезды обязанности службы бронирования возлагаются на службу приема и размещения.
2. Служба приема и размещения - подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.
Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление — значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.
3. Служба эксплуатации номерным фондом – обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и общественных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического ремонта или планового ремонта, обслуживает гостей номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг.
4. Служба общественного питания – обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, барах или кафе гостиничных комплексов, решает вопросы по обслуживанию банкетов, кофе-брейков и других мероприятий. В ее состав также входит room-service (обеспечение питанием в номерах гостиницы).
5. Служба маркетинга и продаж – занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности, изучением спроса на гостиничные услуги, поиском корпоративных клиентов, продвижением гостиничных услуг.
6. Финансовая служба – решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки, включая службу питания, службу портье, ведет единый финансовый учет на предприятии.
7. Служба управления персоналом – занимается подбором, обучением и расстановкой кадров.
8. Инженерно-техническая служба – создает условия для функционирования всех инженерных систем на гостиничном предприятии. Все заявки о поломках оборудования поступают в данную служба и решаются в короткие сроки.
9. Служба безопасности- выполняет функции поддержания порядка и безопасности на гостиничном предприятии, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности гостей и сохранности их имущества.
10. Служба дополнительных и сопутствующих услуг – подразделение гостиницы, имеющее собственное экскурсионное бюро, автохозяйство, специальное бюро по обеспечению конгрессов и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей –референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты и т.д.
11. Дополнительные службы – оказывают дополнительные услуги, в состав может входить парикмахерская, СПА-салон, бассейн, сауна, развлекательный и спортивный комплекс.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что современный отель функционирует за счет работы множества служб, взаимодействие между которыми является очень важным. В каждой службе задействовано большое количество сотрудников, что обосновывает сложности при организации грамотного взаимодействия между службами.
В каждом отеле разрабатывается организационная структура управления – необходимое построение взаимоотношений уровней управления, функциональных служб и производственных подразделений в форме, позволяющей организации достигать главной цели наиболее эффективным способом.
Типовая организационная структура управления может выглядеть таким образом (рис.1).
Рис.1 – Типовая организационная структура управления гостиницы [3]
Показать больше
Фрагмент для ознакомления
3
Список источников и литературы
I. Нормативные правовые акты и
материалы судебной практики
1. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 (ред. от 26.12.2022) "Об утверждении Положения о классификации гостиниц.
2. ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
II. Научная и учебная литература
3. Гостиничное дело : учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петербург : Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.
4. Ёхина М.А. Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж: учеб. для использования в образоват. пр. по спец. "Гостиничное дело", "Гостиничный сервис" / М. А. Ёхина. - Москва : Академия, 2018. – 234 с.
5. Николенко, П. Г. Проектирование гостиничной деятельности: учеб. и практ.для СПО. — Москва : Издат. Юрайт, 2023. — 413 с. — (Профес. Образ.).— Текст : электронный // Образоват. Платф. Юрайт. — URL: https://urait.ru/bcode/518271
6. Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия: учеб. и практ. для СПО / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 449 с. — (Проф. Обр.).
7. Потапова И.И. Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда: учеб. для студ. учреждений СПО / И.И.Потапова. – М.: Издат. центр «Академия», 2017. – 320с.
8. Сологубова, Г. С. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. для СПО / Г. С. Сологубова.— Москва : Издат. Юрайт, 2021. — 332 с.
9. Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия : учеб. для СПО / Т. Л. Тимохина. — 2-е изд. — Москва : Издат. Юрайт, 2023. — 300 с. — (Проф. обр.)
10. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: учеб. для СПО. — Москва : Издат. Юрайт, 2023. — 297 с. — (Проф. обр.).— Текст : электрон.// Образоват. Платф. Юрайт
11. Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах: учеб. пос. для СПО / — Москва : Издат. Юрайт, 2023. — 188 с. — (Профес. Образ.).— Текст : электронный // Образоват. платформа Юрайт
III. Ресурсы
12. Официальный сайт отеля «Хилтон Москва Ленинградская» — URL: https://www.hilton.ru/hotels/hilton-moscow-leningradskaya/ (дата обращения 18.04.2023)
13. Портал TripAdvisor/ — URL: https://www.tripadvisor.ru/ (дата обращения 18.04.2023)
14. Как наладить эффективное взаимодействие между отделами — советы и кейсы. — URL: https://rb.ru/opinion/otdely/ (дата обращения 18.04.2023)