Использование возможностей информационных технологий и программных средств для создания системы отдела по работе с клиентами

Компания "Нэта.ру" работает в сфере продаж компьютерного оборудования, принтеров, сканеров и сетевого оборудования. Также компания оказывает услуги по установке оборудования, обслуживанию ИТ-инфраструктуры компаний в рамках заключённых соглашений. Клиентами компании являются юридические, физические лица.
Миссия компании: обеспечение доступа клиентов качественному аппаратному обеспечению.
Цель деятельности ООО «Нэта.ру»: получение прибыли за счет продаж компьютерного оборудования.
Схема организационной структуры компании приведена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Организационная структура управления предприятием

Как показано на рис.1, компания имеет линейно-функциональный тип организационной структуры.
Генеральный директор осуществляет руководство компаний, принимает управленческие решения, утверждает параметры политики развития компании, подписывает распорядительные и финансовые документы.
Экономический отдел курирует вопросы стратегического планирования, контроля затрат и отвечает за составление отчетности. Также он участвует в налоговом планировании, в том числе оптимизирует налогообложение, и налаживает внутренний контроль в компании.
В компетенцию технического отдела входят вопросы сервисного обслуживания реализуемого оборудования, проверка их работоспособности, консультирование клиентов по вопросам эксплуатации.
В компетенцию ИТ-отдела компании входят вопросы обеспечения функциональности ИТ-инфраструктуры, включая программное, аппаратное обеспечение, а также систем защиты информации.
Отдел корпоративного обслуживания курирует вопросы оказания услуг компаниям в рамках установки, настройки оборудования, проведения сервисного обслуживания и ремонта.
Отдел продаж занимается сбором и анализом данных, изучением и анализом сегмента рынка продаж сегмента рынка продаж компьютерного и коммуникационного оборудования, составлением планов и отчетов, разработкой стратегий продвижения и развития, аудитом продаж, мониторингом ценовой политики сферы деятельности, разработкой программ лояльности.
В рамках данной работы проведен анализ деятельности отдела продаж в части организации взаимодействия с клиентами.

1.2. Функциональная модель деятельности компании

В рамках анализа бизнес-процессов компании было проведено построение функциональной модели технологии работы с клиентами. На рис.3 показана контекстная диаграмма.

Рисунок 2 – Контекстная диаграмма

Как показано на рис.2, структура входных информационных потоков включает информацию по статистике продаж компьютерного и коммуникационного оборудования и расходных материалов, данные о результатах работы менеджеров по работе с клиентами, данные обратной связи от клиентов. Результатная информация содержит отчетные данные по работе с клиентами, сформированную отчетность по работе с клиентами. На рис.3 приведена диаграмма декомпозиции основного процесса. Как показано на рис.3, основной бизнес-процесс в технологии работы с клиентами включает:
 анализ статистики проведённых продаж;
 работу с системой обратной связи от клиентов;
 разработку программы оптимизации маркетинговой политики компании;
 формирование отчетности по работе с клиентами.

Рисунок 3 – Диаграмма основного процесса

На рис.4 приведена диаграмма декомпозиции проведения анализа статистики продаж. Как показано на рис., анализ статистики продаж включает:
 получение данных по проведенным кассовым операциям;
 проведение анализа объемов продаж в динамике в заданные временные периоды;
 проведение анализа продаж в разрезе товарных позиций;
 проведение анализа операций в разрезе сегментов клиентской базы.


Рисунок 4 – Диаграмма процесса «Анализ статистики продаж»

На рис.5 приведена диаграмма процесса анализа обратной связи. Как показано на рис.5, работа с системой обратной связи включает: ведение контактных данных клиентов, разработку опросных листов для анкетирования, проведение обзвона клиентов, обработку результатов обзвонов. На рис.6 приведена диаграмма процесса разработки маркетинговой политики.

Рисунок 5 – Диаграмма процесса «Работа с системой обратной связи»

Рисунок 6 – Диаграмма оптимизации маркетинговой политики
Как показано на рис.6, оптимизация маркетинговой политики предполагает:
 расчет величины бонусов для клиентов;
 расчет параметров партнерских программ;
 расчет объемов нагрузки на менеджеров компании;
 оценку объемов затрат на реализацию маркетинговой политики.
По результатам анализа существующих бизнес-процессов работы с клиентами в условиях исследуемой компании было показано, что отсутствие специализированного инструмента для автоматизации приводит к недостаткам, обусловленным следующими факторами:
 невозможность получения информации обратной связи от клиентов, включая проведение опросов, анкетирование по качеству реализуемой продукции, работы менеджеров компании;
 невозможность проведения оценки эффективности проводимой маркетинговой политики;
 невозможность составления сводной отчетности по эффективности работы с клиентами;
 высоким уровнем трудозатрат и вероятностью ошибок, связанных с влиянием человеческого фактора.
В качестве метода модернизации бизнес-процесса выбрано внедрение CRM-системы, что позволит минимизировать влияние указанных негативных факторов и обеспечить эффективность работы специалистов.
На рис.7-8 приведена диаграмма модернизированного бизнес-процесса.

Рисунок 7 – Контекстная диаграмма «AS TO-BE»

Рисунок 8 – Диаграмма декомпозиции «AS TO-BE»
Автоматизация взаимоотношений с клиентами предполагает использование нескольких форм [7]:
 опросы при приобретении товара;
 SMS-опросы;
 анализ клиентских предпочтений при приобретении тех или иных товаров.
Отчет по предпочтениям клиентов включает: наименование типа товара, бренда, уровень узнаваемости, уровень продаж в соответствующей товарной группе.
В заявку поставщикам включаются реквизиты, содержащие наименование поставщика, его реквизиты, перечень заказываемых товаров (компьютерного и коммуникационного оборудования) с указанием их количества.