Разработка элемента системы менеджмента качества предприятия на примере пао Сбербанк

Характеристики Описание
Название (фирменное наименование) Публичное акционерное общество «Сбербанк России»

Организационно-правовая форма Публичное акционерное общество
Географическое положение (адрес) Г. Москва, ул. Вавилова, д.19
Отрасль (сфера) Финансовая
Основной вид экономической деятельности (согласно ОКВЭД-2) Денежное посредничество прочее (код по ОКВЭД 64.19)
Миссия «Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты»
Характеристика продуктов организации  выдача потребительских и ипотечных кредитов;
 выпуск и обслуживание банковских карт;
 осуществлять платежи и переводы;
 страхование жизни и имущества;
 открытие и ведение расчетных и сберегательных счетов и депозитов;
 Инвестиционные предложения (паевые инвестиционные фонды, облигации, брокерские услуги и др.)
 Аренда индивидуальных сейфов.
Характеристика потребителей продуктов организации  Молодежь (16-22 года)
 Молодые люди, недавно образовав¬шие семью (25-30 лет)
 Семьи «со стажем»
 Лица «зрелого возраста» (40-55 дет)
 Лица, готовящиеся к уходу на пенсию
 Пенсионеры
Требования потребителей к продуктам организации  Детальное описание продуктов и услуг банка
 Наличие зон самообслуживания
 Наличие «Интернет – банка»
 Стоимость услуг банка равна или ниже среднерыночной
 Современные услуги, удовлетворяющие потребности людей
 Хорошая обратная связь между клиентом и банком
Цели и стратегии организации Основной целью деятельности банка в соответствии с генеральной лицензией является привлечение денежных средств от физических и юридических лиц, а также осуществление кредитно-расчетных и иных банковских операций и сделок с физическими и юридическими лицами. Приоритетным направлением работы банка в сфере банковских услуг является обслуживание безналичных денежных расчетов физических и юридических лиц.
Главная стратегическая цель – выйти на новый уровень конкурентоспособности, который даст возможность конкурировать с глобальными технологическими компаниями, оставаясь лучшим банком для населения и бизнеса.

Раздел 1.2. Организационная структура



Управление Сбербанком России осуществляется на принципах корпоративизма в соответствии с Кодексом корпоративного управления, утвержденным годовым Общим собранием акционеров банка в июне 2002 года. Все органы управления банка формируются на основании устава Сбербанка России и в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Органами управления Банка являются: Общее собрание акционеров, Совет Банка и Совет директоров Банка. Высшим органом управления банка является общее собрание акционеров, к компетенции которого отнесены изменения устава и уставного капитала, избрание правления банка, утверждение итогов годовой деятельности, определение размера дивиденда по акциям банка, Включает в себя организацию и отделку. Дочерний банк. Наблюдательный совет банка состоит из 17 директоров, в том числе 6 представителей Банка России, 2 представителей Сбербанка России, 1 иностранный и 8 независимых директоров.
Правление состоит из 13 членов. Начальником отдела банка является президент и председатель правления. В промежутках между общими собраниями высшим органом управления Банка является Совет Банка. К компетенции совета банка относится решение всех вопросов деятельности банка, если они не отнесены к специальной компетенции общего собрания. Совет банка.
По представлению президента наблюдательный совет банка утверждает состав правления банка. Правление является исполнительным органом банка. В период между собраниями акционеров и заседаниями совета банка правление осуществляет руководство всей деятельностью банка в пределах компетенции, установленной уставом.

Раздел 1.3. Факторы внешней и внутренней среды организации

Факторы Влияние на организацию
ближней внешней среды Поставщики Другие коммерческие банки; ЦБ РФ
Потребители С ростом реальных доходов населения будут увеличиваться сбережения клиентов, в том числе за счет увеличения количества вкладов в Сбербанке.
Конкуренты  Возможность сохранения лидирующих позиций на рынке розничного кредитования за счет низких процентных ставок по кредитам по сравнению с конкурентами и высокого спроса на кредиты;
- Выход на рынок новых конкурентов
Посредники/ партнеры Ожидаемое вступление России в ВТО может привести к снижению барьеров для вступления иностранных банков
Контактные аудитории Привлечение новой клиентской базы
дальней внешней среды Экономические  Учетная ставка Банка России
 Возможность рисков при проведении всех внешних операций
Политические  Сокращение количества банков в связи с принятием ужесточения законодательства на рынке банковских услуг.
 Объединение небольших банков в крупные банки, оказывающие те же услуги, что и ПАО «Сбербанк».
Социокультурные  Уровень жизни в России в целом растет, как и доверие граждан к одному из крупнейших банков страны
 Население не имеет образования, позволяющего хорошо разбираться в предлагаемых ему банковских услугах
Технологические  Сбербанк может увеличить долю рынка за счет технологического перевооружения
 Новые технологии всегда дороги, но не всегда могут быть оправданы.
внутренней среды Производство  Качественный сервис и широкий спектр услуг;
 Сбербанк стал лидером на рынке перспективного кредитования (его доля на рынке потребительского кредитования составляет 40%, на рынке ипотечного кредитования более 60%).