Разработка системы управления взаимоотношениями с клиентами ООО Дуэт +

Высокая конкурентоспособность на современных рынках означает, что компаниям необходимо уделять все больше внимания удержанию существующих клиентов, а также развитию новых.
Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами является важнейшим вопросом, решение которого необходимо для многих национальных компаний. Выстраивая взаимоотношения с клиентами, компании могут снизить затраты на привлечение и удержание клиентов и более рационально распределить свои маркетинговые бюджеты, тем самым укрепляя свои позиции на рынке и увеличивая прибыль в долгосрочной перспективе.
Для достижения устойчивой конкурентоспособности необходимо более глубокое понимание ориентации на клиента и все более востребованными становятся практические механизмы улучшения ориентации на клиента. В этом контексте тема ориентации на потребителя одинаково важна как с точки зрения теоретических исследований, так и с точки зрения решения прикладных задач.
На примере рассматриваемой организации, компании "Дуэт+", мы исследуем влияние отношений с клиентами на формирование стратегии компании.
Будут критически рассмотрены теоретические и практические аспекты стратегии компании в отношении клиентов, а также поставлен вопрос о том, является ли ориентация на клиента абсолютным благом для компании и следует ли ее каким-либо образом ограничивать.
Для разработки темы исследования будут использованы методы опроса и анкетирования. Необходимо будет провести ряд опросов, чтобы получить конкретные рекомендации и жалобы от клиентов и сотрудников. Основной упор делается на личные беседы, так как большинство клиентов заинтересованы в улучшении качества предоставляемых услуг.
О методах исследования поведения потребителей услуг по обслуживанию клиентов необходимо сказать отдельно. Преобладающим методом здесь является метод наблюдения, который заключается в отслеживании поведения клиентов в различных ситуациях.
Объектом исследования является оператор общественного питания ООО "Дуэт+".
Объектом исследования являются бизнес-процессы ООО "Дуэт+". Рассматривается взаимосвязь между бизнес-процессами управления и клиентоориентированностью организации.
Цель данной работы - исследовать проблемы управления бизнес-процессами в рамках модели, ориентированной на клиента.
Поэтому вопросы, которые необходимо решить в практической части, - какие изменения следует внести в организационную структуру и как преодолеть недостатки текущих бизнес-процессов.
В главе 1 определены ключевые понятия ориентации на клиента и клиентской стратегии, описаны критерии оценки клиентоориентированных компаний и особенности управления такими компаниями. В главе 2 описывается анализируемая компания ООО "Дуэт+". Оцениваются бизнес-процессы организации, исследуется система взаимоотношений внутри компании, определяются сильные и слабые стороны компании, а также возможности и угрозы для ее развития. В главе 2 представлены конкретные практические рекомендации по повышению привлекательности объекта исследования для потребителей и преодолению проблем в реализации бизнес-процесса.

Глава 1. Клиентоориентированность: понятие и формы проявления
1.1 Подходы к понятию клиентоориентированности
В данной работе ориентация на клиента рассматривается с двух основных подходов: в контексте рыночной ориентации на клиента и, как следствие, с точки зрения маркетинга взаимоотношений.
Ориентация на клиента является неотъемлемым элементом деловой активности. Клиенты являются источником прибыли компании, и для того, чтобы оставаться конкурентоспособной, каждая компания должна ориентироваться на потребности своих клиентов.
Согласно Вебстеру и Дешпанде, рыночная ориентация — это набор межфункциональных процессов и мероприятий, направленных на привлечение, удержание и удовлетворение клиентов путем постоянной оценки их потребностей. Впоследствии термин "рыночная ориентация" стал использоваться Кохли и Яворски для обозначения деятельности, направленной на сбор информации о рынке и потребностях существующих и потенциальных клиентов, межфункциональное распространение этой информации внутри предприятия и действия, предпринимаемые на основе этой информации. Таким образом, согласно исследованию Нарвера и Слейтера, рыночная ориентация состоит из трех элементов:
- Ориентация на клиента
- Ориентация на клиента, ориентация на конкуренцию
- Межфункциональное взаимодействие внутри компании
1.2 Понятие клиентоориентированности в рамках концепции ориентации на рынок
В разных исследованиях используются различные определения клиентоориентированности. В большинстве из них за основу взяты определения основоположников: Нарвера и Слейтера, Коли и Яворски, Дешпандэ, Фарлея и Вебстера. Их определения ориентации на клиента приведены в Таблице 1.1.1.
Таблица 1.1.1
Классические определения клиентоориентированности (КО)
Авторы Определение клиентоориентированности
Коли, Яровски Деятельность, направленная на сбор информации о рынке и потребностях клиентов, как существующих, так и потенциальных; межфункциональное распространение этой информации в компании; действия, предпринимаемые на основы этой информации.
Нарвер, Стейлер Понимание целевых покупателей, удовлетворение их потребностей, полное понимание их цепочки сознания ценности и ее развития в будущем, понимание нужд не только собственных клиентов, но и всех членов распределительного канала.
Дешпндэ, Файлер, Вебстер Часть корпоративной культуры, набор убеждений, ставящий интересы клиента на первое место перед интересами менеджеров, акционеров, работников. Фокус не только на понимании потребностей существующих и потенциальных клиентов, но также на понимание их ценностей и убеждений

Каждое из приведенных выше определений выражает определенный аспект ориентации на клиента: деятельность, организационная культура, деятельность и процессы. Обобщая приведенные выше определения, можно сделать вывод, что ориентация на клиента в данной концепции — это деятельность компании, направленная на то, чтобы:
- сбор информации на всех уровнях цепочки распределения о текущих и будущих потребностях рынка, существующих и потенциальных клиентов;
- распространение этой информации внутри компании;
- разработку и реализацию программ действий на основе полученной информации.
Целью ориентации на потребителя является создание наилучшей ценности для потребителей, что позволяет привлекать новых потребителей, удерживать существующих и увеличивать прибыль на одного потребителя.
1.3 Понятие клиентоориентированности с позиций маркетинга взаимоотношений
Концепция клиентоориентированности неразрывно связана с результатами маркетинга взаимоотношений. Маркетинг взаимоотношений ("МВ") основан на поддержании и улучшении отношений с существующими клиентами, а не на приобретении новых клиентов. Отношения с потребителями и людьми, участвующими в купле-продаже, являются предметом управления маркетингом взаимоотношений.
Исследователи определили несколько преимуществ использования этой концепции
Преимущества для компаний.
1. затраты, особенно связанные с приобретением новых клиентов, могут быть снижены
2. наличие стабильной группы клиентов и опыта в управлении человеческими ресурсами, что может служить препятствием для конкурентов, выходящих на рынок
3. появление основной группы потребителей обеспечивает рынок для тестирования и внедрения новых продуктов с меньшим риском.
Важность и необходимость маркетинговой ориентации на построение индивидуальных отношений с потребителями и КО обусловлена современным развитием товарного мира и рынков. Сегодняшнее рыночное предложение очень велико. Продукты и услуги все больше стандартизируются, услуги также стандартизируются, что означает, что маркетинговые решения также