Библиотекарь и читатель: психология взаимодействия

Глава 1 Теоретические основы коммуникаций в современном библиотечном пространстве
1.1 Специфика общения библиотекаря и читателя в современных условиях
Современная библиотека выполняет много функций, большинство из которых связаны с непосредственным общением с пользователем. Господствовавшая до 1990-х годов идеология сформировала у библиотечных специалистов субъект-объектную парадигму во взаимоотношениях с читателями и породила такую систему понятий, как руководство чтением, массовая работа, которая закрепилась в сознании и некоторых современных библиотекарей .
На сегодняшний день в структуру библиотечной услуги в качестве элемента специалисты включают общение библиотекаря и пользователя. Таким образом, общение начинает входить в показатели качества библиотечного обслуживания и оцениваться при выявлении степени удовлетворенности пользователей библиотечными услугами.
Социально-психологические основы взаимодействия библиотекарей и пользователей в отечественном библиотековедении последние два десятилетия являются предметом теоретических, эмпирических исследований, а также обобщений практического опыта. В отечественном и зарубежном библиотековедении возникла целая отрасль социальной психологии библиотечного дела.
Различаются методологические подходы к человеку-читателю и человеку-библиотекарю. В рамках деятельностного подхода читатель раскрывается не как пассивный объект, а как субъект деятельности.
Необихевиористский подход рассматривает общение как взаимодействие двух субъектов, в котором они выступают как стимулирующий и реагирующий. Руководство чтением, декларировавшее одностороннее библиотечное воздействие на читателя (в советские годы), представляет собой один из вариантов подобного подхода. Когнитивистский подход предполагает, что и библиотекарь, и читатель выступают в общении как познающие и себя и других субъекты. Мейжис И. А. отмечает, что когнитивистский психоаналитический подход, рассматривающий и библиотекаря, и читателя как индивидов, не получил развития в отечественном библиотековедении (в 1990-е гг.). Перспективным автор считает интеракционистский подход, рассматривающий человека как активное существо, носителя социальной политики, и гуманистический подход, предполагающий в каждом читателе и библиотекаре личность и основывающийся на понимании уникальности любого из них.
Рассмотрим результаты одного из исследований в области общения библиотекаря и пользователя - экспресс-опроса читателей Российской национальной библиотеки, прокомментированного Т. В. Соколовой, заместителем заведующего отделом фондов и обслуживания данной библиотеки. На вопрос «Какой бы вам хотелось видеть нашу библиотеку в будущем?» было дано много ответов комплиментарного характера («прекрасная библиотека», «все устраивает»), что, по мнению Соколовой, не стимулирует на изменения. Некоторые респонденты, в том числе и молодые, считают, что ничего не надо менять, так как боятся изменений в худшую сторону: «настоящее лучше будущего», «лишь бы не было перемен в худшую сторону», «чтобы положение не ухудшалось», «не хочу перемен». Автор исследования считает, что подобный мотив может быть вызван недостаточным учетом психологических факторов при внедрении в обслуживание новых информационных технологий, в частности, такой, как наличие прямой связи между стабильностью и ощущением безопасности как базовой потребности человека .
В ряду пожеланий по улучшению работы библиотеки, касающихся эргономических условий, респонденты указали на необходимость улучшать стиль общения библиотекарей с читателями, что подтверждает важность для посетителей библиотеки не только физического комфорта, но и психологического. Подлинный же психологический комфорт, как известно, связан с удовлетворением базовых эмоциональных потребностей. Поэтому библиотекари, которые считают, что единственно правильным в общении с читателями является очень серьезный, исключительно ровный, спокойный тон, не всегда правы. Специалисты в области психологии общения, к примеру, в рекламном деле, считают, что эмоциональный разговор намного лучше рационального, исходя из того, что реальность - это не информация, а эмоции. Результаты анкетирования пользователей библиотеки показали, что в этом утверждении есть большая доля истины. Оказалось, что читатели независимо от возраста хотят видеть не просто компетентных библиотекарей, а «библиотекарей улыбчивых». Молодежь, как выяснилось, очень настороженно относится к излишней серьезности библиотечных работников и довольно позитивно воспринимает уместные шутки или легкую иронию.
Филиппова Т. А., главный редактор журнала «Библиотечное дело», во вступительной статье к выпуску, посвященному библиотечной психологии (No 10, 2011 г.) , описала свое видение миссии современной библиотеки: «Библиотечный мир представляется мне маленьким уютным атоллом в бушующем океане потребительского психоза. Только здесь и ребенок, и взрослый могут еще быть выслушаны и поняты. Здесь не требуют дресс-код и не проходят фейсконтроль. А главной ценностью остается роскошь человеческого общения». В данном описании образно представлена суть работы библиотеки, акцентирована важность социально-психологической составляющей взаимодействия библиотекаря с пользователем.
Таким образом, перед современными библиотечными специалистами возникают новые горизонты для совершенствования своей деятельности, в первую очередь развития культуры общения, включающей желание и умение организовывать реальный диалог с посетителем библиотеки в зависимости от его ожиданий и его социальных ролей. Привлечение внимания работников библиотек к важности социально-психологической составляющей библиотечного обслуживания неизменно приведет к повышению качества работы библиотечного учреждения.
1.2 Коммуникативное поведение в библиотеке: общая характеристика
Вузы производят три продукта: человеческий капитал, набор профессий и поведенческие ценности. Именно они определяют поведенческие установки, т.е. предрасположенность вести себя тем или иным образом, выстраивая то или иное поведение.
В библиотековедении актуализируется проблема исследования поведения субъектов библиотечно-информационной деятельности, в том числе коммуникативного, с целью определения путей его оптимизации посредством формирования у библиотечных специалистов значимых поведенческих ценностей.
Главным библиотекоформирующим элементом библиотеки в свете новой парадигмы будет не документ и не ее пользователь, а библиотекарь, поскольку именно от него будет зависеть максимальная эффективность всевозможных коммуникаций, происходящих в физическом и виртуальном пространствах.
М. Самохина отмечала, что термин «Библиотечное поведение» был введен социологами РГЮБ более 20 лет назад по аналогии с такими понятиями как «экономическое поведение», «политическое поведение» и др. Его трактовали как «совокупность, систему действий и поступков посетителя библиотеки: с какой целью и насколько регулярно он сюда приходит; каковы мотивы его обращения к тем или иным ресурсам, услугам; какие залы, помещения он посещает и что именно там делает – и т.п.» .
Библиотечное поведение можно более четко сформулировать, на наш взгляд, как действия человека (посетителя, пользователя, читателя) по использованию библиотечных ресурсов с целью удовлетворения проблем жизнедеятельности.
В словаре медицинских терминов поведение трактуется как совокупность действий, осуществляемых индивидом в процессе взаимодействия со средой.
Поведение – форма проявления активности человека, оно может быть лишено цели и проявляться как единичный акт .
Деятельность в отличии от поведения это система целенаправленных действий, ее структура, включает цель, субъект, объект, средства, мотивы, процесс, результат.
Если библиотечное поведение бесспорно характерно для всех пользователей библиотеки (позитивное, негативное портят книги, не соблюдают правила пользования библиотекой и т.д.), то далеко не все пользователи заняты деятельностью в библиотеке (читательской, игровой, поисковой и др.).