Особенности культуры обслуживания в сфере услуг на примере ресторанного сервиса в кафе «The Mods bar»

ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время обслуживание в сфере услуг является одним из ключевых моментов в успешном ведении бизнеса, особенно в отрасли общественного питания. Гостеприимство, профессионализм персонала и качество обслуживания приобретают все более важное значение для привлечения и удержания клиентов.
Цель данной курсовой работы – изучение особенностей культуры обслуживания в сфере услуг, а также определение влияния культуры обслуживания на устойчивое развитие ресторанного бизнеса.
На основе поставленной цели сформулированы следующие задачи:
- Рассмотреть понятие сервисной деятельности;
- Изучить особенности современного обслуживания;
- Проанализировать факторы, влияющие на эффективность процесса обслуживания;
- Определить основные правила обслуживания в предприятиях общественного питания;
- Обозначить основные направления повышения культуры обслуживания.
Объектом исследования выступают процессы сервисного обслуживания на предприятиях питания
Предмет исследования – особенности повышения культуры обслуживания.
Таким образом, данное исследование актуально в условиях конкурентной среды на рынке общественного питания, а его результаты могут быть полезны для улучшения качества обслуживания и повышения уровня удовлетворенности клиентов.
В результате выполнения курсовой работы ожидается получение систематизированной информации о процессах обслуживания на предприятиях питания и предложение практических рекомендаций для улучшения обслуживания. Это поможет предприятиям питания повысить уровень обслуживания, удовлетворить потребности клиентов.
 
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ
СЕРВИСНЫХ УСЛУГ
1.1 Понятие сервисной деятельности, ее сущности и особенностей
Сервисная деятельность – это вид экономической деятельности, основанный на предоставлении услуг потребителям. Сервисная деятельность имеет ряд особенностей, которые выделяют ее среди других видов деятельности:
1. Ориентация на потребителя - это основной принцип сервисной деятельности. Главная задача компаний, предоставляющих услуги, заключается в обеспечении клиентов всем необходимым для удовлетворения их потребностей. Они стремятся предложить качественные услуги, соответствующие ожиданиям клиентов. Для предприятия питания, такой как кафе или ресторан, ориентация на потребителя является важной составляющей успешной деятельности. Важно учитывать предпочтения и вкусовые предпочтения клиентов, чтобы предложить меню, отвечающее их ожиданиям. Также необходимо обеспечить высокий уровень сервиса, включая вежливость персонала, чистоту заведения и удобство обслуживания.
Кроме того, компании в сфере питания должны постоянно отслеживать изменения в предпочтениях потребителей, следить за новыми тенденциями в кулинарии и адаптировать свою продукцию под эти требования. Только таким образом можно удержать постоянных клиентов и привлечь новую аудиторию.
Таким образом, ориентация на потребителя является ключевым принципом для успешной деятельности предприятий питания. Они должны постоянно работать над улучшением качества услуг и соответствовать ожиданиям своих клиентов, чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке.
2. Нематериальный характер. В отличие от производственной деятельности, которая направлена на создание материальных благ, сервисная деятельность связана с предоставлением услуг, которые не имеют материальной формы, но могут оказывать значительное влияние на жизнь и благополучие клиентов.
Оценка обслуживания в предприятии питания с нематериальным характером может быть проведена с помощью следующих критериев:
- Профессионализм персонала - можно оценить, насколько вежливы и внимательны сотрудники заведения, насколько оперативно и качественно они обслуживают посетителей.
- Качество обслуживания - оценка скорости обслуживания, внимания к деталям, уровня сервиса, предоставления рекомендаций и консультаций по меню и т.д.
- Удовлетворенность клиентов - можно собирать обратную связь от посетителей и анализировать ее, чтобы понимать, насколько клиенты довольны обслуживанием.
- Эмоциональный опыт - учитывать эмоциональные аспекты обслуживания, включая атмосферу в заведении, уютность, возможность чувствовать себя комфортно.
- Процесс обслуживания - оценка с намерениям обслуживания, включая прием заказа, доставку блюд, предложение дополнительных услуг и т.д.
Оценка качества обслуживания в предприятии питания с нематериальным характером важна для поддержания уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.
Примерами нематериальных услуг могут быть консультации, обучение, медицинское обслуживание, ресторанные услуги, туристические услуги и многие другие. Нематериальный характер сервисной деятельности означает, что ценность услуги определяется не столько физическими характеристиками продукта, сколько качеством обслуживания, профессионализмом исполнителей, уровнем комфорта и удовлетворения клиентов.
3. Интенсивность взаимодействия с клиентами. В сервисной деятельности важную роль играет коммуникация с клиентами. Проведение консультаций, учет предпочтений клиентов, оперативное реагирование на их потребности – всё это требует интенсивного взаимодействия с клиентами.
Первый тип - это заведения с низкой интенсивностью взаимодействия с клиентами. В таких местах работники обслуживания встречают клиентов без особого энтузиазма, без улыбок и искренности. Заказы принимаются механически, официанты не проявляют интереса к гостям, не задают вопросов о предпочтениях и дополнительных пожеланиях. По такой модели работают обычно фаст-фуд заведения или дешевые кафе, где целью является просто быстрое обслуживание без уделения внимания к качеству сервиса.
Второй тип - заведения с средней интенсивностью взаимодействия с клиентами. В подобных местах обслуживающий персонал более внимательно относится к гостям, улыбается, спрашивает о предпочтениях, предлагает дополнительные услуги или блюда. Заказы принимаются быстро и вежливо, а обслуживание проходит в дружелюбной, но профессиональной обстановке. Такие заведения обычно являются ресторанами среднего уровня или кафе, где целью является удовлетворение потребностей клиентов на среднем уровне.