Порядок документирования работы по организации личного приема граждан и рассмотрения устных обращений граждан граждан

1.3.Особенности порядка документирования работы по организации личного приема граждан
Граждане имеют право обращаться в соответствующие органы в письменной и устной форме. Если гражданин обращается в письменной форме, обращение должно содержать следующие сведения:
1.наименование государственного органа или органа местного самоуправления, его адрес либо фамилию, имя, отчество, наименование должности должностного лица, которому адресовано обращение;
2.фамилия, имя, отчество и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, гражданина, которому адресовано обращение;
3.уведомление об изменении направления обращения;
4.изложение сути обращения;
5.подпись гражданина и дата.
Если обращение направляется по электронной почте, то обязательно указывается адрес электронной почты гражданина.
Устные обращения граждан могут быть изложены на личном приеме у руководителя организации. Если изложенные факты и обстоятельства ясны, не требуют дополнительной проверки и личность гражданина установлена, ответ на обращение дается устно. Если ответ требует дополнительного времени, например, письменного, ответ дается в письменной форме.
Работа с обращениями граждан включает в себя выполнения следующих этапов:
Этап 1: Личный прием гражданина.
Личный прием гражданина может осуществляться руководителем организации, его заместителем или ответственным должностным лицом. Информация о месте (расположение и номер кабинета или комнаты) и часах (день и время) приема должна быть доступна гражданину. Эта информация размещается на стенде или на официальном сайте организации. Как правило, личный прием граждан проводится один раз в неделю, преимущественно в вечернее время.
На личном приеме граждане обязаны предъявить удостоверение личности. Организация, принимающая гражданина, может вести журнал предварительной записи посетителей на прием. Ответственный секретарь ведет регистрационно-контрольную карточку (далее - РКК) или журнал регистрации, в котором фиксируются устные и письменные обращения граждан.
Если в ходе личного приема гражданин удовлетворен решением руководителя, краткое содержание решения заносится в РКК или журнал регистрации, и обращение считается исполненным. Если в ходе приема руководитель не может принять решение, готовится обращение, которое оформляется как апелляция. Если обращение гражданина не относится к компетенции данного органа, лицо, осуществляющее прием, должно помочь посетителю определить, где находится необходимый орган (например, адрес, телефон, факс).
Этап 2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан.
При получении документа должностное лицо проверяет целостность конверта, обертки и упаковки, правильность указания адреса документа. При вскрытии конверта (упаковки) проверяется наличие или отсутствие документов, в том числе вложений. В случае утери вложения, повреждения документа или вложения необходимо в тот же день письменно уведомить об этом отправителя. Корреспонденция, доставленная по ошибке, возвращается отправителю.
Конверт сохраняется и прикрепляется к документу, если он является единственным средством идентификации адреса отправителя и даты отправки, в противном случае он уничтожается.
Существуют установленные законом сроки и методы обработки документов.
Документы, требующие срочных действий, передаются на регистрацию немедленно. Остальная корреспонденция обрабатывается в день получения или в первый рабочий день, если документ получен в нерабочее время.
Зарегистрированные документы передаются на рассмотрение руководству организации в день поступления. Рассмотренные руководством документы с резолюциями возвращаются в службу, где в регистрационно-контрольном журнале (карточке) вносится содержание резолюции, срок исполнения поручения, Ф.И.О. и должности исполнителей поручений, только после этого документ передается на исполнение. Если исполнителями являются несколько структурных подразделений, то оригинал документа передается ответственному исполнителю, а остальные получают копию документа.
Передача документов на исполнение из одного подразделения в другое осуществляется только с разрешения Руководителей или по согласованию между ними; о передаче документов на исполнение уведомляется ДОУ и регистрируется в журнале.
Этап 3. Регистрация обращений.
Регистрация обращений имеет две особенности. Во-первых, регистрации подлежат все обращения. Обращения должны быть зарегистрированы в течение трех дней с момента их поступления в организацию. Во-вторых, регистрационный номер содержит первую букву фамилии автора обращения и порядковый номер обращения в пределах календарного года. Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, если это необходимо для обеспечения систематизации, поиска, анализа и сохранности гражданских обращений в соответствующей организации.
В случае направления одного и того же вопроса в различные органы все обращения передаются в тот орган или органы, в компетенцию которых входит решение поставленного в обращении вопроса. В случае повторного обращения присваивается другой порядковый номер, но регистрационная форма помечается как повторное обращение и собирается вся предыдущая переписка.
Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если с момента первоначального обращения прошел определенный срок рассмотрения или если гражданин не удовлетворен ответом. Общей формой регистрации обращений граждан является регистрационно-контрольная карточка. Регистрационно-контрольные карточки могут быть составлены в алфавитном порядке, по регионам или по темам.
Этап 4. Рассмотрение обращений руководителями.
Рассмотрение обращений руководством происходит так же, как и рассмотрение любого другого письма, полученного организацией. Если обращение затрагивает ряд вопросов, которые могут быть решены несколькими компетентными органами, то в течение семи дней с момента регистрации копия обращения направляется в другие соответствующие органы или должностным лицам. Орган или должностное лицо, которому направлено обращение, вправе запрашивать документы и материалы о результатах рассмотрения обращения, но не вправе направлять адресату решение или действие (бездействие), которое может быть обжаловано гражданином. Исключение составляют суды, следственные органы и предварительное расследование.
При рассмотрении обращения, если начальник может принять решение незамедлительно, это отражается в резолюции. Секретарь (или исполнитель) готовит и составляет письменный ответ заявителю. Если требуется проведение экспертизы, направление запросов в другие органы и т.д., руководитель в резолюции назначает исполнителя (исполнителя), и документ передается на исполнение.
Этап 5.Уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения и организации.
Если рассмотрение обращения не входит в компетенцию нижестоящего органа или должностного лица, то в течение семи дней со дня регистрации обращение направляется в орган, осуществляющий переадресацию, а заявителю направляется уведомление о переадресации обращения в другой орган.
Этап 6. Уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения.
Если решение требует проведения специального расследования или дополнительной проверки, заявитель уведомляется о продлении срока рассмотрения обращения.
Этап 7. Подготовка проекта ответа на обращение.
Проект ответа на возражения готовит исполнитель, назначенный руководителем организации в резолюции. Проект ответа должен быть подготовлен очень тщательно, а его решение должно быть основано на всестороннем изучении законодательства Российской Федерации, всех обстоятельств и причин, побудивших гражданина направить письменное возражение.
При подготовке ответа исполнительный орган, в случае необходимости, направляет запросы в другие органы. Законом предусмотрено, что ответ на запрос должен быть подготовлен и направлен в течение 15 дней. Делается три копии запроса: одна - по адресу, две - заявителю, третья - в дело.
Автору запроса направляется только письмо, в котором сообщается, что запрос будет направлен в другой орган для принятия решения по его запросу.
Этап 8. Контроль за сроками исполнения документов.
Важно помнить, что управление сроками исполнения документов и исполнения решений по ним осуществляется по каждому поступившему обращению. Этим занимается сотрудник, ответственный за структурное подразделение или за работу с обращением гражданина.
При управлении исполнением обращения гражданина прежде всего необходимо знать условия исполнения поступившего обращения. Эти условия изложены в ст.12 ФЗ № 59-ФЗ от 02.05.2006 г. Ответ гражданину должен быть дан в течение 30 дней со дня регистрации. Если по каким-то уважительным причинам подготовка ответа затягивается, закон позволяет в исключительных случаях продлить срок исполнения обращения еще на 30 дней, уведомив об этом гражданина. Учитывая вышеизложенное, максимальный срок между подготовкой ответа и его направлением заявителю составляет 60 дней.