Управление качеством гостиничных услуг на примере гостиницы «Уют»

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. За последние несколько
десятилетий туризм перенес значительные изменения и превратился в одну
из доминирующих отраслей экономики. В современном мире он
3
превратился в способ развития человеческих ценностей. Также он является
достаточно доступным путем изучения и сохранения всемирного
исторического и культурного наследия. Туризм принадлежит к сфере услуг
и при этом он тесно переплетен со сферами транспорта, безопасности,
гостиничного бизнеса и. т.д. Быстрое развитие туризма обеспечивают
денежные поступления сразу в несколько секторов экономики, которые все
вместе формируют понятие туристической индустрии.
Поскольку за последние несколько десятилетий поток туристов
усилился, естественно, что вслед за ним возросло и количество
предприятий, связанных с индустрией туризма, например туристических
агентств, предприятий размещения и питания и многих других. Учитывая
резкое увеличение количества средств размещения неудивительно, что
современный рынок гостиничных услуг можно охарактеризовать высоким
уровнем предложения при относительно низком уровне спроса. Причина,
конечно же, в высоком уровне конкуренции между компаниями.
Учитывая возросшее количество конкурентов, отелям становится все
сложнее позиционировать себя на рынке, поскольку возможностей
дифференцировать свой продукт все меньше. Реальное положение дел
такого, что большая часть отелей предлагает схожие услуги, что усложняет
позиционирование конкретных компаний на рынке. В такой высококонкурентной среде каждое из предприятий размещения вынуждено
предпринимать меры по повышению своей конкурентоспособности на
рынке. В подобной ситуации одним из основных направлений в
формировании преимуществ должно являться повышение качества услуг.
Сегодня отечественные предприятия гостиничного хозяйства
находятся в состоянии перманентного развития, но по организационным
формам, степени комфортности инфраструктуры, уровню сервиса и
состоянию нормативно-правовой базы не всегда соответствуют лучшим
мировым образцам. Установлено, что рынок гостиничных услуг в
Российской Федерации развивается медленными темпами, качество услуг
4
существенно уступает уровню качества в развитых странах, действующая
система сертификации имеет ряд недостатков, незначительное внимание
уделяется разработке и соблюдению требований внутренних стандартов
обслуживания клиентов и тому подобное.
Имеющиеся проблемы актуализируют проведение исследований и
теоретических наработок по формированию и обеспечению
функционирования системы менеджмента качества услуг средств
размещения.
Различные аспекты деятельности отечественных гостиничных
предприятий исследовали такие ученые, как Г.Б. Мунин, Е.В. Самарцев, О.
Соколова, Л.В. Ткаченко, Л.М. Шульгина и другие. Вопросами качества
гостиничных услуг и обслуживания клиентов занимались авторы, среди
которых Ю.Ф. Васков, А.М. Умнов, В.К. Федорченко.
Цель исследования – изучить и проанализировать управление
качеством гостиничных услуг.
Задачи исследования:
1) изучить теоретические аспекты управление качеством
гостиничных услуг;
2) совершить анализ качества предоставляемых услуг в гостинице
«УЮТ».
Объект исследования – гостиница «УЮТ».
Предмет исследования – управление качеством гостиничных услуг.
Работа по структуре состоит из введения, двух глав основного текста,
заключения и списка источников и литературы.
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЕ
КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
1.1 Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе
5
Управление качеством это совокупность действий и мероприятий,
направленных на анализ уровня качества в компании и создания
возможностей для его улучшения. В гостиничном бизнесе постоянный
контроль качества и попытки повысить уровень обслуживания являются
сферой внимания большинства менеджеров. Чаще всего усилия персонала
направлены в основном на улучшения гостиничного продукта, однако такой
подход является слишком узким.
Для достижения наилучшего результата менеджеры должны
осознавать, что больше половины впечатления от пребывания формируются
во время общения с персоналом и выполнении им каких-либо услуг для
гостя. На результат может повлиять любая мелочь: скорость работы,
дружелюбность и открытость персонала, профессионализм работников и
многое другое. Порой главы крупных компаний считают, что повышение
уровня обслуживания — это затратное дело и потому плохо для бизнеса,
однако такая точка зрения в корне неверна. Прежде всего, при высоком
качестве услуг сам гостиничный продукт начинается больше цениться среди
покупателей, а значит, они готовы дороже за него платить. И, кроме того,
постоянное улучшение качества можно считать не расходом денег, а
долгосрочным вкладом, ведь довольные клиенты почти всегда
возвращаются, а заодно приводят с собой друзей и знакомых. Согласно
исследованиям, компании намного дешевле обходятся действия,
необходимые чтобы удержать одного клиента, чем попытка завоевать
нового. Последнее обойдется предприятию в пять раз дороже. [5]
Особенно надо стараться избегать недовольства клиентов, ведь один
недовольный гость не просто больше никогда не вернется в отель, он может
пожаловаться своим друзьям и знакомым, которые являются
потенциальными клиентами. Кроме того, учитывая высокий уровень
развития современных технологий, а особенно социальных сетей и всего
прочего, один недовольный клиент может отбить желание посещать какойто конкретный отель у десятков потенциальных потребителей. Учитывая
6
такое значение качества для процветания компании неудивительно, что
одной из основных обязанностей менеджеров, особенно тех, что работают
непосредственно с гостями, является управление качеством услуг.
Управление качеством можно поделить на несколько частей, таких
как планирование, анализ, контроль и. т.д. Каждая из них также делится на
несколько составляющих, к примеру, в понятие анализа входит изучение
гостей и их потребностей, анализ работы персонала, анализ мнения
посетителей об уровне качества и многое другое.
Первое, что необходимо сделать перед началом процесса улучшения
качества, это определить его текущий уровень, а точнее найти недостатки
имеющиеся в гостиничном продукте, для того чтобы начать процесс их
устранения. Это возможно сделать только с помощью гостей, поскольку
именно они являются потребителями и имеют какие-то нужды и пожелания.
Менеджеры, занимающиеся управлением качеством должны разработать
пути получения от гостя отзывов, чтобы узнать их мнение о продукции и
иметь возможность подстраивать гостиничный продукт под пожелания
потребителей. Узнать мнение посетителей о гостиничном продукте и об
уровне сервиса в отеле можно несколькими способами. Иногда информация
получается напрямую, путем разговора с клиентами или предоставления им
вопросников для заполнения.
В других случаях это могут быть отзывы, оставленные потребителями
в социальных сетях или на специализированных сайтах. Конечно, методы
получения информации напрямую более эффективны, поскольку так
менеджеру могут получить именно те знания, которые им необходимы.
Стоит отметить, что вне зависимости от выбранного метода, сбор
информации не должен происходить бессистемно, иначе это усложнит
проведение дальнейшего ее анализа. Чтобы ее упорядочить, необходимо
использовать оду из моделей, описанных в предыдущей части. Одним из
самых популярных вариантов является использование модели SERVQUAL
или систем, которые были созданы на ее основе. Модель используется как
7
для опроса гостей, так и для анализа всей информации. Ее ценность состоит
в том, что в ней уже выявлены пять основных критериев, по которым
большинство посетителей оценивают гостиницы — надежность,
материальность, отзывчивость, уверенность и сопереживание.
Эти критерии были выведены из описанных ранее 10 показателей
качества услуг, созданных А. Парасураманом, В. Зейтамлом и Л. Бери. При
использовании этой модели менеджмент гостиницы получает подробную и
всестороннюю информацию о восприятии гостя качества обслуживания в
гостинице, а также о его ожиданиях и потребностях, наглядно видя, где
ожидания и полученные услуги совпадают, а где нет. Модель также можно
успешно использовать для сравнения компании с конкурентами, а также для
разработки стандартов и планов по улучшению качества услуг. Пять
критериев в системе являются теми 5 направлениями, в которых
необходимо улучшать качество услуг. Это был первый этап управления
качеством. Следом за ним идет разработка стандартов и методов повышения
качества сервиса.
Последние можно улучшить сразу несколькими способами. Прежде
всего стоит заметить, что мероприятия по улучшению качества должны
основываться на результатах предыдущего этапа. Как пример, если
множество гостей жаловались на медленную работу персонала, то
необходимо найти причину задержек и по возможности устранить ее. В
зависимости от проблем может быть много способов их решений, однако
есть несколько общих моментов, которые в любом случае повышают
качество услуг.