Основные принципы разработки стандартов обслуживания на предприятиях питания

ВВЕДЕНИЕ

Обслуживание гостей – важнейший этап работы любого предприятия общественного питания. Невнимательное отношение к гостям может привести к негативному впечатлению обо всей работе заведения.
Четкое соблюдение стандартов обслуживания является обязательным для тех заведений общественного питания, которые беспокоятся о своей репутации.
Стандарты обслуживания в заведениях общественного питания — это тот свод правил и рамок поведения, в которых обязан действовать служащий. Именно в нем отражается политика заведения.
Здесь четко прописываются фразы, которые нужно произносить, макияж, движения, мимика, а также время, затрачиваемое на каждое действие. Сюда же вносятся критерии подбора персонала, какими они должны обладать, способы обучения и контроля и многое другое.
Создав нужную атмосферу основываясь на выработанных стандартах обслуживания, заведения общественного питания создают комфортную и уютную обстановку, которая непременно будет оценена по достоинству. И на основании ее, станет причиной возникновения постоянной клиентуры.
Целью курсовой работы является изучение основных принципов обслуживания в заведениях общественного питания.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить стандарты обслуживания на предприятиях питания;
- рассмотреть требования к персоналу заведений общественного питания;
- провести анализ стандартов сервировки и подачи блюд в заведениях общественного питания;
- дать общую характеристику ресторана «Угли»;
- провести анализ организации обслуживания в ресторане «Угли»;
- разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания в ресторане «Угли».
Проанализировав учебную литературу, можно сделать вывод о том, что тема является недостаточно изученной и требует дальнейшего исследования.
Информационную базу исследования составили материалы периодических печатных изданий по исследуемой теме, специальная литература по вопросам организации общественного питания, официальная отчетность компании ООО «Угли».
Теоретической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные организационным формам предприятия.
Для изучения выбранной темы возможно использовать следующие методы: изучение и анализ научной литературы, синтез полученных данных, анализ и оценка организации обслуживания на предприятиях общественного питания.
Работа состоит из следующих структурных элементов: введение, три главы, пять параграфов, заключение, список использованных источников, включающий в себя 24 учебных пособия. Объем работы 38 страниц.
Во введение рассмотрены актуальность выбранной темы, цели и задачи курсовой работы, предмет и объект исследования, методы, используемые при написании курсовой работы.
В первой главе даются теоретические основы организации обслуживания на предприятиях общественного питания рассмотрены требования к персоналу заведений общественного питания, проведен анализ стандартов сервировки и подачи блюд в заведениях общественного питания.
Во второй главе дается анализ деятельности ресторана «Угли», проведена оценка персонала в ресторане «Угли», проведен анализ организации обслуживания в ресторане «Угли».
В третьей главе приведены рекомендации по совершенствованию обслуживания в ресторане «Угли».
В заключении приведены основные итоги работы, краткий анализ полученных результатов.
В списке используемых источников приведена литература, которая была использована при написании курсовой работы.
 
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОСНОВНЫХ ПРИНЦИПОВ РАЗРАБОТКИ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ

1.1 Стандарты обслуживания на предприятиях питания
Заведения общественного питания, как и театр, начинается «с вешалки», то есть с гардероба. В хороших заведениях дверь гостям открывает швейцар. После этого посетители проходят в фойе, где отдают гардеробщику верхнюю одежду.
Перед зеркалами гости приводят в порядок свои прически и наряды, после чего следуют в зал. Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы гости стояли в зале и ждали, пока к ним кто-нибудь подойдет. Администратор должен быть всегда начеку, чтобы поприветствовать новых посетителей и порекомендовать им столик.
После того как гости разместились за столиком, к ним подходит официант. Он приветствует посетителей, называет свое имя и подает меню. В первую очередь меню подается женщине. [7]
В том случае, если речь идет об обслуживании большой компании по предварительному заказу, меню подается заказчику торжества. Заказ от больших компаний и особо значительных гостей может принять администратор.
Принимая гостей, официант должен стоять спокойно, не засовывая руки в карманы, не вмешиваясь в разговор и не переговариваясь с другими работниками зала.
В обязанность официанта входит предоставление полной информации о блюдах и напитках (в отсутствие сомелье). Если гости не готовы сделать заказ, официант может отойти на время и приблизиться к столику через несколько минут.
Техника подачи блюд регламентируется общими правилами этикета и должностными инструкциями официанта. Все заказанные блюда подаются на подносе. Для предотвращения скольжения посуды поднос застилается салфеткой. Официант держит поднос на уровне плеча на ладони левой руки. Если переносится сразу несколько блюд, поднос можно слегка придерживать пальцами правой руки. [11]
Блюда подаются в следующей последовательности: холодные закуски, горячие закуски, супы, горячие вторые блюда, десертные и сладкие блюда. В течение всего периода обслуживания официант должен следить за чистотой стола, наличием салфеток, хлеба, специй и других элементов сервировки. Если на столе появляются крошки, их нужно сметать со стола специальной щеткой в чистый совок.
Вместе с десертом подаются горячие напитки: чай и кофе. После этого официант интересуется у гостей, не хотят ли они заказать что-нибудь еще. Если гости больше ничего не хотят, официант должен подать счет. Счет подается в специальной папке или на пирожковой тарелке лицевой стороной вниз. Получив деньги, официант обязан принести сдачу на той же тарелке или в той же папке. После расчета официант помогает гостям выйти из-за стола. [15]

1.2 Требования к персоналу заведений общественного питания

Заведение общепита является субъектом хозяйственной деятельности, поэтому на него распространяются все нормы Трудового кодекса и подзаконных актов об охране труда.
Общий перечень требований к персоналу кафе и ресторанов следующий:
-знать правила противопожарной безопасности, план эвакуации, основы охраны труда;
-изучать должностные инструкции, четко им следовать;
-соблюдать правила внутреннего распорядка;
-знать гигиенические нормы, характерные для своего заведения общепита;