Анализ качества обслуживания гостей на предприятиях гостиничного комплекса г. Владивосток

Введение
За последнее время гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Современные
гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это
ставит перед руководителями гостиничных предприятий новые задачи. Особое внимание
уделяется качеству управления услугами в гостиничной инфраструктуре, поскольку на неё
ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.
Об актуальности данного исследования в области анализа качества свидетельствует
переход в современных условиях к поиску лучших в области качества политики
повышения качества услуг в сфере гостеприимства. Рассмотрение методов анализа
качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня сервиса и эффективности
производства гостиничных услуг. В условиях рыночной экономики отели конкурируют
друг с другом за привлечение инвестиций и в связи с этим заинтересованы в повышении
своего рейтинга, имиджа и привлекательности. В связи с этим качество гостиничных
услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором
повышения рейтинга объектов размещения.
Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловлена
необходимостью в современных условиях перехода к рыночным отношениям поиска
3
оптимальных управленческих решений, совершенствования управления в сфере
гостиничного бизнеса. Рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг
направлено на повышение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных
услуг. Развитие рыночных отношений приводит к возникновению новых вызовов, что
обуславливает необходимость совершенствования управления.
Объектом исследования данной дипломной работы является гостиница «Тепло» (г.
Владивосток).
Предмет исследования – совершенствование качества услуг в гостинице.
Цель исследования – изучить процесс совершенствования качества услуг в гостинице.
Для достижения цели необходимо решить задачи:
изучить понятие «качество», особенности услуги как товара;
рассмотреть современные подходы к управлению качеством услуг предприятий
гостиничного сервиса;
провести анализ качества обслуживания гостей на предприятиях гостиничного
комплекса г. Владивосток (на примере гостиницы «Тепло»);
дать оценку качества услуг, оказываемых гостиницей «Тепло».
Для написания работы использовались следующие методы: анкетирование,
сравнительный метод и методы опроса.
В процессе написания данной работы были изучены следующие источники информации:
нормативно–правовая база в области туризма и гостеприимства, учебная литература,
публикации в профессиональных журналах, Интернет–источники.
В соответствии с поставленными задачами и логикой материала, работа состоит из
введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.
1. Теоретические основы качества обслуживания гостей на предприятиях гостиничного
комплекса
1.1 Понятие «качество». Особенности услуги как товара
Современная гостиница призвана организовать комфортные условия для ночлега клиента
и предложить ему ряд дополнительных услуг .
Услуги – весьма специфический вид продуктов труда, отличающийся большой
разновидностью и неоднородностью.
При оказании услуг важным является их качество. Международная организация
стандартизации (МОС) определяет качество как совокупность свойств и характеристик
продукта, которые обуславливают его пригодность удовлетворять определенные
потребности в соответствии со своим предназначением.
Качество услуги обладает следующими свойствами:
1. компетентность (фирма обладает необходимыми навыками и знаниями для
оказания услуг);
2. надежность (стабильность работы компании);
3. отзывчивость (система дает сбой, когда необычные запросы);
4. доступность (легкость контакта с сотрудниками компании);
5. понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
6. коммуникации (своевременной и понятной информации потребителям);
7. доверие (репутации);
8. безопасность (защита от риска – физического и морального);
9. вежливость, внимательность, дружелюбие, приветливость;
10. материальные (материалы, привлекательность помещения и формы персонала) .
В наше время у многих руководителей гостиничных предприятий формируется мнение,
что высокое качество означает высокую стоимость. Однако такая точка зрения ошибочна.
Постоянное улучшение качества – это не затраты, а долгосрочный вклад, основанный на
4
обеспечение лояльности клиентов к своим потребностям. Это утверждение основывается
на исследовании, которое показывает, что затраты на привлечение нового клиента в пять
раз больше затрат на сохранение прежних, предлагая качественный сервис. Это
исследование основано на следующих факторах:
способность удерживать клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, как
следствие, ведет к повышению рентабельности;
довольный клиент предоставляет бесплатную рекламу, распространение,
способствующих привлечение новых клиентов.
Качество гостиничных услуг в значительной степени зависит от квалификации и
человеческого фактора, от его творческих способностей, способности к разработке новых
технологий и применение новых организационных процессов и форм, использующихся
для обслуживания клиентов, материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе –
это мера того, насколько уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям
клиента.
Процессы управления и предоставления услуг в гостиничной компании имеют ряд
важных особенностей:
1. Во-первых, потребитель, как правило, присутствует в процессе оказания услуг, т. е.
имеет более тесный контакт и взаимодействие с производителем, чем в сфере
материального производства.
2. Во-вторых, сфера услуг требует более высокой степени индивидуализации труда в
соответствии с требованиями потребителя.
3. В-третьих, при оказании услуг затраты труда можно сравнить только с
квалифицированным ручным трудом в сфере материального производства .
Эти особенности делают управление услугами более сложным с точки зрения его
эффективности. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителями, чем
выше степень индивидуализации продукции, чем выше сложность процесса, тем сложнее
обеспечить высокую экономическую эффективность и качество.
Некоторые гостиничные предприятия добились успеха на рынке, увеличив участие
потребителей в производстве услуг. Организация самообслуживания, фуршет в ресторане
– примеры применения этого принципа в отеле. Однако следует отметить, что, предлагая
потребителю выполнить какую-либо часть продукта, характер этой услуги меняется.
На протяжении многих лет считалось, что основное применение нового оборудования и
технологий – материальное производство. Сегодня в сфере услуг этот процесс развивается
стремительно и динамично, ищутся возможности заменить ручной труд оборудованием,
где он функционален и выгоден. Примером может служить систематическая замена труда
рабочих техническими устройствами для продажи безалкогольных напитков, кофе и чая,
журналов, газет или телефонных карточек, различного рода считывателей в системах
безопасности и наличных расчетов. Прямой набор по междугороднему телефону,
банкоматы для обработки кредитных карт являются примерами одновременного
применения обоих вышеперечисленных принципов .
В то же время, в процессе развития сферы услуг необходимо выяснить причины
неудовлетворенности потребителей потребляемых услуг. Многие менеджеры гостиниц
начинают осознавать, что для повышения нагрузки и прибыльности их предприятия
необходимо изменить существующую систему менеджмента качества. Однако практика
показывает, что наличие в гостиницах технических условий для производства услуг
(комфортные номера, общественные помещения, высокотехнологичное оборудование и
др.) не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход