Управление качеством сервисных услуг

ВВЕДЕНИЕ

ХХI в. был назван организацией ЮНЕСКО веком качества. Качество действительно стало понятием, подразумевающим одновременно и техническую, и экономическую, и философскую составляющие.
В современных условиях хозяйствования организаций, условиях рыночных отношений всё большее значение в хозяйственной деятельности приобретают знания в области экономики и управления качеством. Данная область является ключевой в формировании конкурентных преимуществ организации.
Качество является политической, нравственной и экономической категорией. Как раз качество производимых продукции и услуг – это основное условие успешной деятельности предприятий общественного питания.
Постоянное совершенствование качества становится долговременной стратегией развития организаций сферы ресторанного бизнеса в рыночных условиях. Чтобы обеспечить качество, необходима не только соответствующая материальная база и заинтересованный, высококвалифицированный персонал, но и четкое управление качеством.
Для любой продукции или услуги такая характеристика, как качество, является главным фактором ее конкурентоспособности. Управление качеством услуг - это общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов. Постоянное повышение качества служит средством преодоления кризисных ситуаций. Выделяя и решая проблему качества как первоочередную, можно добиться стабилизации и подъема дохода предприятия, а также экономики государства в целом.
В современных условиях хозяйствования подходы к обеспечению качества продукции и услуг несколько изменились, точнее ужесточились. Высокий уровень конкуренции в сфере услуг, а также высокая доля вероятности экономического кризиса определяют объективную необходимость постоянного совершенствования системы управления качеством на предприятиях, данное обстоятельство обуславливает актуальность выбранной темы исследования.
Вышеперечисленные обстоятельства и актуальность проблем качества сервисных услуг и определили тему курсовой работы.
Цель курсовой работы заключается в изучении теоритических и методологических основ повышения качества оказания сервисных услуг.
В соответствии с целью, стоит выдвинуть следующие задачи:
- обозначить теоретические аспекты управления качеством сервисных услуг;
- проанализировать сущность и оценить роль управления качеством в организации сферы услуг;
- рассмотреть методологию анализа и оценки качества сервисных услуг;
Объект исследования – экономическая категория «качество сервисных услуг».
Предмет исследования – сервисная услуга.
В процессе написания работы были использованы следующие методы исследования: сравнительный анализ, оценка, табличный, графический и др.
Теоретическую основу исследования составили труды авторов в сфере таких научных дисциплин, как «Метрология, стандартизация и сертификация», «Методы и средства измерений, испытании и контроля», «Экономика качества», «Статистические методы в управлении качеством», «Производственный менеджмент», «Управление процессами», «Аудит и сертификация систем качества», «Проектирование систем менеджмента», «Международные стандарты качества» и др.
Настоящая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ

1.1 Понятие и значение качества услуг

Рыночная экономика и обилие товаров и услуг способствуют тому, что качество становится наиболее весомой составляющей потребительской привлекательности продуктов или услуг.
Сфера услуг является динамично растущим сектором экономики, имеющим потенциал для выхода из рецессии многих регионов страны по ряду причин: высокий уровень адаптации к негативному макроэкономическому фону; низкие затраты на инновации, связанные с заимствованием из связанных секторов промышленности, информационных технологий; развитие собственного научно-производственного потенциала на основе синергии управленческого опыта и коммуникационной среды.
Понятие услуги представлено в отечественных и зарубежных научных публикациях (табл. 1).
Таблица 1 – Обзор понятия «услуга» в работах отечественных и зарубежных авторов

В таблице представлена эволюция понятия «услуга», многие элементы которого развиты в работах отечественных ученых, адаптированы под различные виды экономической деятельности.
Необходимость научно обоснованных подходов к управлению в сфере услуг обусловлена ее динамизмом, возрастающей ролью в социально-экономическом развитии страны, повышении качества жизни населения.
Под управлением в настоящем исследовании будем понимать целенаправленное воздействие субъекта на объект – сферу услуг – с целью преобразования и достижения запланированных финансово-экономических и социальных результатов. Эффективность менеджмента в сфере услуг зависит от учета особенностей сервисной деятельности, сущности услуги, концептуальных представлений, сформировавшихся в науке и практике (рис. 1).

Рисунок 1 – Характеристика услуги как объекта управления
Процесс оказания услуг имеет существенные отличия от аналогичных процессов производства и выпуска товаров. Разработка моделей менеджмента рассматриваемой сферы связана со следующими свойствами и характеристиками [2]:
1) неосязаемость – основная характеристика, представляющая сложность для получения потребителями итогового результата процесса оказания услуг, так как услуга сама по себе нематериальна. Этот фактор подталкивает руководителей к модернизации процесса обслуживания клиентов, а также других процессов, связанных с улучшением качества услуги (расположение предприятия, удобство оборудования, культура персонала);
2) несохраняемость – препятствует быстрому и своевременному реагированию на динамику спроса, так как невозможно сформировать запас услуг. Данная проблема практически не оказывает негативного влияния на услуги с достаточно стабильным спросом (ремонт аппаратуры, уборка помещений). Однако для видов деятельности, характеризующихся сезонностью (в том числе и сменяющих пик спроса в течение недели и суток), такие как санаторно-курортные, транспортные услуги, несохраняемость приводит к быстрому сокращению показателей эффективности деятельности предприятий вследствие простоев оборудования и персонала во времена спада, недополученных доходов;
3) гетерогенность – характерная особенность услуг заключается в том, что стандартизация представляется невозможной в некоторых случаях, и в остальных достаточно затруднительной. Таким образом, стандартные для производства товаров методики по планированию, контролю и мотивации персонала, которые в основном базируются на определенных нормативах, не могут быть адаптированы для обслуживания клиентов в сфере услуг.
Разработка концепции обслуживания как элемента системы управления требует принятия во внимание таких факторов, как:
1) желания и потребности клиентов, которые приоритетнее параметров эффективности;
2) место нахождения предприятия, которое предоставляет услуги.
Это расположение определяется сосредоточенностью групп потребителей, являющихся основными и потенциальными клиентами организации;
3) измерение качества услуг и их определение связано с методическими и практическими сложностями;
4) календарное планирование осуществляемых работ зависит преимущественно от потребителей;
5) расчет производственных мощностей осуществляется не по среднему, а по наиболее высокому спросу среди потребителей;
6) квалификация работников предприятий предполагает высокий уровень коммуникативных способностей и взаимодействия с потребителями;
7) производство в сфере услуг и маркетинг на предприятии часто являются совпадающими или тесно взаимосвязанными процессами;
8) в основном рынок сферы услуг представлен малыми и средними предприятиями, за исключением банков и авиакомпаний.