Основные принципы разработки стандартов обслуживания

– технологические ресурсы, включающие детализацию процесса обслуживания гостей, процесс приема и размещения гостей, внутреннюю и временную логистику [12, с. 37].
– финансовые ресурсы, включающие собственные и заемные средства. Показателем финансовой эффективности деятельности гостиничного предприятия выступает показатель загрузки номерного фонда.
– информационные ресурсы, включающие комплекс технических средств, систему программных средств и систему организационно- методического обеспечения. В настоящее время наиболее распространенными информационными технологиями в туристской отрасли и индустрии гостеприимства являются системы бронирования и резервирования.
2. Трудовые ресурсы.
Трудовые ресурсы гостиничного предприятия включают кадровый потенциал организации и все процессы связанные с кадровой политикой предприятия: проведение курсов переподготовки персонала, повышение квалификации сотрудников, аттестацию и мониторинг персонала [12, с. 42].
Исходя из вышеизложенного, можно прийти к заключению, что рынок гостиничной индустрии представляет собой общественно-экономическое явление, которое объединяет спрос и предложение с целью обеспечения купли-продажи гостиничных услуг в определенном месте в определенное время. Рынок гостиничных услуг состоит из субъектов в лице гостиничных предприятий и потребителей гостиничных услуг. Структура ресурсов гостиничного предприятия включает материально-технические и трудовые ресурсы, используя потенциал которых предприятие способно осуществлять свою хозяйственную деятельность на рынке.





1.2. Принципы разработки стандартов обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства и туризма

Основным условием успешного функционирования гостиничного предприятия на рынке является предоставление качественных услуг потребителю. В связи с этим особо важным аспектом выступает система поддержания заявленного качества на основе общепринятых мировых стандартов.
Под стандартом понимается:
1. Эталон, модель, образец, который принимается в качестве исходного в сопоставлении идентичных товаров/услуг [13, с. 12].
2. Нормативный документ, который разработан уполномоченным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядоченности в определенной сфере деятельности [13, с. 21].
В индустрии гостеприимства под «стандартом обслуживания» подразумевается нормативный документ, в котором прописаны общие принципы, характеристики, касающиеся предоставления обслуживания. Таким образом, стандарты обслуживания – это нормативно-правовые и методические документы, разработанные специалистами в области менеджмента качества, в которых отражаются требования к предоставлению сервисных работ потребителю, а также технологиям их предоставления.
На рынке индустрии гостеприимства и туризма каждый объект, входящий в туристскую инфраструктуру, подлежит обязательной стандартизации перед вводом в эксплуатацию. Целью стандартизации выступает достижение оптимальной упорядоченности деятельности в области туризма и гостеприимства посредством соблюдения норм и требований, прописанных в стандарте. Стандартизации играет ведущую роль в донесении информации об объекте и качестве предоставляемых им услуг до потребителя.
На текущий момент стандарты обслуживания включают:
1. Международные стандарты обслуживания.
Разрабатываются следующими организациями: IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA. В них прописаны общие положения, на основании которых происходит обслуживание потребителя в гостинице. Основным требованием данных стандартов является ориентация на клиента, иными словами, сотрудник должен терпеливо выслушивать жалобы от гостей, немедленно на них реагировать и быть доброжелательным по отношению к потребителю [17, с. 54].
2. Российские стандарты обслуживания.
Разрабатываются Российской Гостиничной Ассоциацией и регламентируются нормативными актами, в которых прописаны гигиенические требования, правила безопасности в гостиницах, а также порядок взаимодействия потребителя и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания [17, с. 56].
3. Национальные стандарты и ГОСТы.
4. Внутренние стандарты предприятия.
Основные принципы разработки стандартов обслуживания основываются на разработанной внутри предприятия системе поддержания качества продукта и услуги, эффективность которой определяется следующими кадрами (см. таблицу 1).
Таблица 1 – Факторы, характеризующие эффективность системы поддержания качества продукта и услуги предприятий индустрии гостеприимства
Фактор Характеристика фактора
Соответствие внешней среде Использование трудовых и материально-вещественных ресурсов с целью максимального удовлетворения нужд потребителей
Адаптивность к изменениям внешней среды Способность использовать ресурсы гостиницы в полном объеме с учетом динамики окружающей среды
Производительность Способность использовать ресурсы с целью максимальной загрузки номерного фонда
Организационная структура предприятия Способность максимально эффективно использовать трудовые ресурсы предприятия
Система коммуникаций Использование информационных ресурсов с целью эффективности коммуникационных процессов на предприятии

Согласно данным таблицы, можно прийти к заключению, что управление качеством в гостиничных предприятиях характеризуется взаимодействием трех основных составляющих: персонала, средств и предметов труда. Посредством имеющихся мощностей производства, персонал предоставляет гостиничные услуги потребителю. Данный факт свидетельствует о том, что затраты предприятия включают две составляющие: затраты труда и затраты на некоторые результаты деятельности. Таким образом, эффективность системы качества гостиничных предприятий заключается в комплексном отражении конечных результатов использования средств производства и рабочей силы за определенный промежуток времени. Разработка стандартов обслуживания в гостиничных предприятиях должна оптимизировать использование всех ресурсов в управлении гостиницей, а также функционально разграничивать место каждой службы в системе управления и способствовать эффективности их взаимодействия с целью повышения качества предоставляемых услуг и соответствия заданным стандартам.
1.3. Стандарты сервиса и классификация гостиничного продукта

Услуги, предлагаемые в гостиничной индустрии, должны оцениваться системой показателей качества, которую могут свободно воспринимать как потребители, так и конкурирующие организации. На сегодняшний авторы предлагают многообразные наборы показателей, характеризующие качество услуг и качество обслуживания в гостиничной индустрии (см. таблицу 2).
Таблица – 2. Показатели качества услуг и обслуживания.
№ Автор Показатели качества Возможность использования показателей в индустрии гостеприимства
1. Браймер Р.А. Безопасность, постоянство, поведение обслуживающего персонала, доступность. Ограниченное использование
2. Разумовская А.Л. Комплексность и качество оказания услуг, комфорт в процессе оказания услуги, компетентные сотрудники, понимание потребителя, имидж предприятия, доступность услуги и оперативность ее предоставления, гарантии, осязаемые факторы. Могут найти использование в индустрии гостеприимства
3. Гарвин Д. Производительность, особенность, надежность, соответствие определенной специфике, эстетическая составляющая, воспринимаемое качество. Ограниченное использование
4. Цайтамль В. Доверие, безопасность, доступность, коммуникабельность, надежность, понимание клиента. Могут найти использование в индустрии гостеприимства
5. Соколов А.А. Предлагает использовать показатели:
1. деятельности турагентства по обеспечению клиенту: осязаемости, компетентности, доверительности, надежности и безопасности услуг.
2. обеспечению клиенту на отдыхе: безопасности, надежности, доступности, осязаемости услуг, компетенции. Могут найти использование в индустрии гостеприимства
6. Курочкина А.Ю. Рассматривает свойства гостиничной услуги: доступность, осязаемость, безопасность, надежность, полота услуги. Характеристики обслуживания: быстрота, уверенность, эмпатия, благоприятная атмосфера. Могут найти использование в туризме.