Типы клиентов. Поведение посетителей с разными типами темперамента

Введение


В современных условиях развития рынка, жесткой конкуренции во всех отраслях экономики, основным инструментом повышения рен-табельности предпринимательских структур является их гибкость и адаптивность в условиях динамики внешней среды.
Несомненно, целью каждого коммерческого предприятия являет-ся извлечение прибыли, однако, как показывает практика, на ее величи-ну влияет способность организации эффективно использовать свои внутренние резервы. Современный рынок, ориентированный на потре-бителя, в качестве основной меры требует от компаний постоянного уче-та потребностей потребителя и своевременного, полноценного их удо-влетворения. По причине того, что они находятся в динамике, каждый менеджер по продажам, консультант, торговый представитель, должен знать, что на процесс удовлетворения потребностей большое влияние оказывают психотипы потребителей. Поэтому для эффективных продаж лицу, ответственному за их эффективность важно выстраивать взаимо-действие с потребителями, учитывая их психотипы.
Уровень сформированности психологических знаний, умений и навыков работников сферы обращения помогает учету индивидуально-психологических особенностей клиентов при выборе оптимальной так-тики их обслуживания.
Учитывая свойства темперамента конкретного человека, можно с определенной вероятностью предсказать особенности его реа-гирования в заданной ситуации. Темперамент накладывает свой отпеча-ток на способы общения, определяя, в частности, большую или мень-шую активность в налаживании контактов.
Объектом изучения в данной работе являются типы клиентов.
Предметом изучения в данной работе являются поведение посети-телей с разными типами темперамента.
В данной работе нужно решить ряд задач:
- дать понятие психотипирования;
- описать изучение психотипов учеными;
- изучить основные типы клиентов и особенности работы с ними;
- описать методы выявления психотипа посетителя магазина;
- изучить методы взаимодействия с покупателями разного психо-типа;
- описать психотипы продавцов и их влияние на продажи .

 
Глава 1. Понятие психотипирования
1.1 Изучение психотипов учеными


Первые попытки объяснить разницу в поведении людей относят к классической древности. Еще в 444 году до н.э. Эмпедокл (древнегрече-ский философ, врач, государственный деятель, жрец) утверждал, что все вещи в мире, в том числе и человек, состоят из четырёх элементов (сти-хий): огня, земли, воды и воздуха. Соотношение стихий в крови челове-ка полагалось причиной различий в активности и подвижности.
Чуть позже (400 гг. до н.э) Гиппократ ввел учение о темперамен-те. Он не только выделил всем хорошо знакомые четыре типа темпера-мента, но и привязал темперамент человека к месту его проживания, указав, как климат и рельеф имеют влияние на поведение.
Так были определены 4 базовых типа: Холерик, Флегматик, Ме-ланхолик, Сангвиник.
Это разделение, сделанное еще во времена античности, удиви-тельным образом дошло и до наших дней. Четыре базовых типа стали основой для многих современных моделей темперамента и нашли под-тверждение даже на нейрохимическом уровне, заняв свое почетное место в таких международных классификациях как МКБ.
Естественно, за историю науки число типов увеличивалось, а их определения уточнялись. Свою лепту в изучение темперамента внесли Карл Густав Юнг, Ганс Юрген Айзенк, Иван Петрович Павлов, Борис Михайлович Теплов и др.
Но не только 4 базовых типа мы переняли от античных филосо-фов. Подобно тому, как Гален различал свойства души и темпераменты, так и мы сейчас разделяем психические свойства на сравнительно посто-янные (характер) и устойчивые (темперамент).
Ключевым фактором является необходимость того, чтобы ре-зультаты и выводы всех психологических наук совпадали как, напри-мер, совпадают результаты и выводы химии и физики. В том числе должна совпадать и типология. Типы личности должны соответствовать типам темперамента, типы темперамента должны отражать различия в нейрохимии мозга.
Еще Карл Юнг в своих работах связывал темперамент и лич-ность. Юнг детально изучил влияние темперамента на каждую из основ-ных психологических функций: ощущения, чувства, мышления, интуи-ции, ввел понятия экстраверсии и интроверсии.
Позже советские ученые Небылицын и Русалов предложили ак-тивностно-специфический подход к структуре темперамента. Этот под-ход предлагает разделять черты, относящиеся к трем специфическим ас-пектам деятельности — физическому, социально-вербальному и ум-ственному.
Таким образом, вот уже с десяток лет ученые, практики в области физиологии высшей нервной деятельности и практикующие психологи, имеют в активе прекрасную нейрохимическую модель, позволяющую измерять индексы проявления базовых черт темперамента человека и относить людей к тому или иному типу.
Существует ли "измерительный" инструмент психотипа?
Попытки создать "измерительный" инструмент психотипа ведутся давно. Приверженцы каждого из двух направлений создают измери-тельные инструменты исходя из своих представлений.
1950-e гг. — Вальтер Кларк сконструировал психологический инструмент измерения, основанный на теории Марстона. Он назвал его «Анализ векторов активностей». Некоторые из последователей Кларка, покинув впоследствии его компанию, провели доработку «вопросника из определительных форм» («ajective checklist forms»).
Но, все это лексические модели, т.е. данные получаются путем опроса и интервьюирования. К сожалению, в сегодняшних реалиях не всегда представляется возможность опросить пользователя на предмет уровня его мотивации к покупке или удовлетворенности сервисом.
Те же, кто пошел по второму пути, работают ближе к связке пси-хики с нейробиологией. И основным объектом измерения становится фи-зическое проявление психики человека. Это, как очень точные и очень сложные измерения нейронной активности мозга, так и измерения самих действий. И вот, как раз измерение действия становится наиболее акту-альным способом измерить психотип.


1.2 Основные типы клиентов и особенности работы с ними


О каком клиенте мечтают все менеджеры по продажам? Они хо-тят видеть клиента лояльным, отзывчивым, готовым к новому приобре-тению. Но практика показывает, что это невозможно. Одни только заду-мываются о покупке, другие хотят, но не готовы платить столько денег. Один покупатель совершенно не похож на другого, поэтому и работать с ними нужно