Разработка технологии обслуживания гостей категории VIP в отеле вместимость 49 мест

1 ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В РАЗЛИЧНЫХ ГОСТИНИЦАХ, ОПИСАННЫЕ В РАЗЛИЧНЫХ ИСТОЧНИКАХ

1.1 Основные используемые термины и определения.
Средство размещения – объект туристской индустрии, включающий в себя здание/здания/часть здания/строения/сооружения, в которых расположены одно или несколько оборудованных жилых комнат/помещений, предназначенных для размещения и временного проживания туристов.
Размещение – предоставление туристам условий/удобств для отдыха, сна и гигиены.
Временное проживание – проживание туристов сроком менее шести месяцев.
Служба приема и размещения – подразделение гостиницы, ответственное за организацию проживания гостей и предоставление им необходимых услуг и условий.
Бронирование – процесс предварительного заказа гостиничного номера или других услуг.
Регистрация – процедура заселения гостя в гостиничный номер с оформлением соответствующих документов и формально-правовых процедур.
Заселение – процесс фактического заселения гостя в гостиничный номер.
Ценовая политика – система установления цен на гостиничные услуги в зависимости от сезонности, категории номера, количества гостей и других факторов.
Услуги гостиницы – набор дополнительных услуг и сервисов, предоставляемых гостиницей, например, прачечные, транспортные услуги, конференц-залы, рестораны и т.д.
Категории номеров – различные варианты гостиничных номеров с разным уровнем комфорта и удобств.

Консьерж-служба – подразделение гостиницы, занимающееся организацией досуга и развлечений для гостей, обеспечением транспортных услуг и другими вопросами.
Администратор/старший администратор (менеджер/специалист службы приема и размещения) – специалист, отвечающий за прием и размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение по номерам, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также за координацию взаимодействия служб средства размещения.
Портье – работник, основной обязанностью которого является ведение учета номерного фонда, оформление документов для размещения туристов, выдача ключей, контроль за своевременной подготовкой номеров к размещению туристов.
Feedback – процесс получения обратной связи от гостей относительно качества предоставляемых услуг и удовлетворенности их ожиданиями.
Гость VIP – гость, который имеет высокий социальный статус, является известной личностью, представителем важных корпораций или государственных структур, имеет высокий уровень доходов и богатый опыт путешествий.
Рум-сервис – сервис, предоставляемый гостям по запросу в номере, включая заказ еды, напитков, белья и прочих товаров.
Комплименты – бесплатные услуги и презенты, предоставляемые гостям как проявление дополнительного внимания и заботы.
VIP-зал – отдельное помещение в отеле, используемое для проведения встреч, переговоров, презентаций и т.д., оснащенное всем необходимым оборудованием и эксклюзивной мебелью.
Набор премиум-косметики – набор косметических средств и препаратов высокого качества, которые могут быть предоставлены гостям в номере, чтобы обеспечить им максимальный комфорт и удобство.

Банкетный сервис – сервис, предоставляемый для организации мероприятий, включающих обслуживание гостей в ресторанах, на банкетных залах или на открытых площадках.
Вэйтер-сервис – сервис, предоставляемый для обслуживания гостей в ресторанах и кафе, включая предложение меню, подачу блюд и напитков, заботу о заявках и пожеланиях гостей.
Конфиденциальность – основной принцип обслуживания гостей VIP-уровня, который требует от персонала отеля соблюдения строгой конфиденциальности в отношении данных о госте, его привычек и запросах.
Номер категории «люкс» – просторный номер с оригинальным дизайном и эксклюзивной мебелью, обеспечивающий гостю высокий уровень комфорта и удобства.
Доставка багажа – сервис, который обеспечивает перевозку багажа гостя VIP-уровня из аэропорта или железнодорожного вокзала напрямую в номер отеля.
Личный консультант – специальный представитель отеля, который работает в тесном контакте с гостями, помогая им в решении различных вопросов и проблем, связанных с пребыванием.
Личный штат – группа квалифицированных специалистов, назначенных для обслуживания определенного гостя VIP-уровня, включая персонального официанта, гувернантку, камердинера, водителя и т.д.


1.2 Место службы приёма и размещения в организационной структуре гостиницы.

Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы является одним из важнейших подразделений. Оно осуществляет прием и размещение гостей, а также обеспечивает полный спектр сервисных услуг для удовлетворения всех потребностей и запросов отдыхающих.
Для того, чтобы управлять всей работой службы приема и размещения, в гостинице создается специальный отдел, который в свою очередь подразделяется на несколько должностных позиций в зависимости от объема работ и количества посетителей.
Главой отдела, как правило, является менеджер по приему и размещению. Его задачами являются координация работы всего персонала, разработка и обновление программы обслуживания и настройки работы компьютерных систем, используемых для бронирования и заказа номеров.
На должности ресепшн работают консультанты, которые занимаются приемом гостей, бронированием номеров, формированием документов на размещение, оказанием консультаций и ответами на вопросы отдыхающих.
Для организации транспортной логистики в отделе службы приема и размещения работают водители и портье. Они занимаются перевозкой гостей, а также организацией и контролем наличия свободных и занятых парковочных мест.
Служба управления номерами выполняет задачи по управлению заселением, обслуживанием и дезинфекцией номеров. Кроме того, персонал этой службы занимается уборкой номеров, сменой постельного белья и полотенец, заменой бытовой техники, если это необходимо, и другими подобными работами.
Таким образом, служба приема и размещения является важным элементом организационной структуры гостиницы, ответственным за обеспечение высокого уровня обслуживания гостей и их комфорта во время пребывания в гостинице.
Служба приема и размещения включает в себя персонал следующих должностей:
1. Менеджер по приему и размещению - отвечает за общее управление службой, координацию работы персонала, планирование и организацию процесса приема и размещения клиентов.
2. Администратор - отвечает за прием заявок на бронирование номеров, оформление и выдачу ключей, контроль за заполнением карточек гостей, ведение учета свободных номеров и состояния номерного фонда.
3. Консьерж - оказывает услуги гостям при размещении в отеле, отвечает на вопросы и помогает решать проблемы, рекомендует достопримечательности и места для отдыха и развлечений.
4. Портье - открывает и закрывает двери гостям, помогает с багажом, сопровождает до номера, провожает по выезду.
5. Горничная - убирает и предоставляет дополнительное белье и полотенца в номерах, следит за чистотой и порядком.
6. Швейцар - занимается охраной имущества и ценностей гостей, обеспечивает безопасность на территории отеля.
7. Официант - обслуживает гостей в ресторане и баре, принимает заказы, подает блюда и напитки, оформляет счета.
8. Бармен - готовит коктейли и напитки, общается с гостями.
9. Повар - готовит блюда по заказам гостей и меню, контролирует качество и гигиену приготовления еды.
10. Охранник - контролирует доступ на территорию отеля, предотвращает проникновение посторонних лиц и охраняет имущество.

1.3 Общие требования к обслуживающему персоналу и трудовые функции сотрудников службы приема и размещения.
Существующая система обслуживания в гостиничном бизнесе является ключевым фактором, оказывающим влияние на уровень удовлетворенности гостей отдельного предприятия. Служба приема и размещения занимает особое место в данной системе, предоставляя гостям качественный и профессиональный сервис населению.