Совершенствование банковского обслуживания физических лиц в Нижегородской области

эффективную работу банковской деятельности, формируя ее надежность и доступность;
- услуги, которые занимаются обслуживанием банковской системы. В их состав входят такие элементы, как маркетинг, финансы, логистика и т.д. [31, с.17].
Более детальную классификацию предлагают В.И. Хабаров и Н.Ю. Попова, в основе которой лежит понимание банковского продукта как суммы банковских операций и банковских услуг [32, с. 22].
Описанные классификации имеют практическую значимость — они могут помочь банку при создании новых продуктов и услуг. Стоит заметить, что клиент всегда, когда получает услугу, он решает какую-либо собственную задачу либо задачу организации, если речь идет о обслуживании юридического лица.
Только после того, как клиент выберет банковскую услуги либо продукт, он начнет фокусировать свое внимание на конкретных параметрах. При получении, например, услуги, клиент особое внимание всегда будет уделять сопутствующим ее получению операциям, в связи с чем банку необходимо формировать такой подход, который оставлял бы у клиента положительные впечатления от сделки, при этом основная цель банка была направлена на удержание потребителя и создание тех условий, которые бы способствовали повторным продажам.
Указанные выше классификации во многом отражают деятельность современных универсальных банков. Учитывая большое разнообразие продуктов и услуг, им необходимо упорядочивание. Грамотная классификация, которая отражает весь их состав, должна иметь в себе и практическую значимость, способную правильно и эффективно анализировать продукты и услуги, делая их более совершенными и конкурентоспособными.
Например, учитывая развитие глобализации, исходящее от наиболее развитых стран, банки вводят различные онлайн-сервисы (например, мобильные приложения, где можно проводить операции, не выходя из дома); внедряют в свои офисы электронные очереди, совершенствуют обслуживание через банкомат [27, с.70]. Так, сегодня можно снять наличные через фай-фай, не вставляя банковскую карту в банкомат, это снижает непредвиденные ситуации, связанные с поломкой карт. Помимо финансовых услуг и продуктов банки внедряют страхование по вкладам и кредитованию. Важной особенностью развития современных продуктов и услуг является то, что банки стремятся внедрить кэшбеки для банковских карт.
Например, в ПАО «Сбербанк России» были внедрены бонусы «Спасибо», которые накапливаются при расчете банковской картой.
При этом очень популярны у населения и овердрафтовые карты, позволяющие клиенту ежемесячно занимать средства у кредитной организации в долг, не обращаясь в офис банка. Однако сумму, которую должен заемщик, автоматически погашается из последующих поступлений средств на карту [31, с.506].
Не менее распространенным современным банковским продуктом является интернет-банкинг, который объясняется более низкой стоимостью за совершение операций и более удобным сервисом [32, с.66]. Говоря об системе денежных переводов, то и здесь наблюдаются новшества. Так, с помощью системы «облако» можно проводить операции и при этом не быть привязанным к определенной территории и используемому аппарату, что позволяет не тратить лишние средства за переводы в другую страну [27, с.71].
Популярен и искусственный интеллект, который работает 24 часа в сутки и содержит в себе огромный объем знаний, применяя его, можно найти ответ на любой вопрос [32, с.67]. На стадии разработки находится блокчейн-технология, которая способствует улучшению сервиса транзакций и аккредитации, которая способствует клиенту усилить защиту личной информации. Данная система содержит в себе базу данных с определенными правилами построения цепочек доступа к информации, исключающая кражу данных и делающая невозможным любые кибератаки [27, с.72].
Выводы к главе 1.
Современное развитие банковских продуктов и услуг тесно связано с инновациями, которые позволяют улучшать линейку дополнительных услуг и расширять спектр банковских продуктов.
Таким образом внедрение новых банковских продуктов является как положительным, так и отрицательным моментом. С одной стороны – расширяется возможность привлечения наибольшего количества клиентов, что повысит ликвидность банка. С другой – процесс внедрения новых продуктов занимает немало времени и затрат, требуется огромное количество участников, но в то же время, отсутствие реализации внедрения технологичных продуктов влечет за собой сокращение количества клиентов и прибыли.
В целом внедрение новых инновационных продуктов и услуг положительно влияет на банковскую систему России. В результате этого отметим, что именно инновации стали неотъемлемой частью банковского рынка, без применения которых, коммерческие банки не смогут качественно удовлетворять потребности клиента и, тем самым, обеспечивать себе финансовую устойчивость. Но, при этом, применение инноваций увеличивает риски снижения финансовой безопасности, поэтому в настоящее время, банки нацелены на усиление защиты данных клиентов.


 
Глава 2. Анализ предоставления банковских услуг населению ПАО «Сбербанк России» Нижегородской области
2.1 Общая характеристика ПАО «Сбербанк России» Нижегородской области
Деятельность «Сбербанк России» Нижегородской области осуществляется на основании генеральной лицензии № 1460, в соответствии с которой банк совершает следующие банковские операции:
- привлекает денежные средства физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определённый срок);
- размещает привлеченные во вклады (до востребования и на определенный срок) денежные средства физических и юридических лиц от своего имени и за свой счет;
- открывает и ведет банковские счеты физических и юридических лиц;
- осуществляет переводы денежных средств по поручению физических и юридических лиц, в том числе уполномоченных банков-корреспондентов и иностранных банков, по их банковским счетам;
- занимается инкассацией денежных средств, векселей, платёжных и расчётных документов, а также предоставляет услуги по кассовому обслуживанию физических и юридических лиц;
- занимается куплей-продажей иностранной валюты в наличной и безналичной формах;
- выдает банковские гарантии;
- осуществляет переводы денежных средств без открытия банковских счетов, в том числе электронных денежных средств (за исключением почтовых переводов). Помимо перечисленных банковских операций банк осуществляет следующие сделки:
- выдает поручительства за третьих лиц, которые предусматривают исполнение обязательств в денежной форме;
- предоставляет в аренду физическим и юридическим лицам специальные помещения или находящихся в них сейфов для хранения документов и ценностей [33].
В соответствии с лицензиями профессионального участника рынка ценных бумаг, выданными Федеральной службой по финансовым рынкам без ограничения срока действия, банк осуществляет депозитарную, брокерскую и дилерскую деятельность.
Правление является коллегиальным исполнительным органом ПАО «Сбербанк России» Нижегородской области», осуществляющим вместе с единоличным исполнительным органом - президентом-председателем правления банка руководство текущей деятельностью банка. Правление подотчетно общему собранию акционеров банка и наблюдательному совету Банка.
Правление возглавляет президент - председатель правления.
Принципы и порядок формирования вознаграждения сотрудников всех подразделений банка регламентируются «Положением об оплате труда сотрудников ПАО «Сбербанк России» Нижегородской области»», в том числе условия оплаты труда сотрудников, принимающих риски и осуществляющих контроль рисков. Положение определяет порядок установления надбавок, доплат, премиальных выплат, в том числе крупных вознаграждений, порядок формирования фонда оплаты труда.
Порядок и условия выплаты премиальных вознаграждений определяются положением «О порядке премирования сотрудников ПАО «Сбербанк России» Нижегородской области».
Премирование работников производится по утвержденной нормативной базе, регулирующей систему премирования; по представлению руководителя структурного подразделения индивидуально отдельным сотрудникам за значимые достижения в выполнении бизнес-задач банка; по решению Председателя Правления Банка [33].
Премирование распространяется на работников, состоящих в трудовых отношениях с «Сбербанк России» Нижегородской области на момент расчета премиального вознаграждения за отчетный период, при условии наличия утвержденных методик и положений, регламентирующих систему мотивации подразделения и категории персонала, к которым сотрудник отнесен согласно штатного расписания.
Премирование осуществляется на основе разработки индивидуальных ключевых показателей эффективности, отражающих достижение работником стратегических задач по развитию курируемого направления деятельности. Условия расчета и выплаты премии соответствующим сотрудникам фиксируются в дополнительных соглашениях к трудовым договорам. Для сотрудников, относимых Положением об оплате труда сотрудников банка, к категории принимающих риски, применяется отложенная выплата части годового бонуса, основанная на долгосрочных количественных и качественных показателях [33].
Кредитный комитет - постоянно действующий коллегиальный орган банка, ответственный за принятие окончательного решения об одобрении или отказе в выдаче кредита заемщику и утверждающий условия кредитования для него. Комитет также определяет кредитную политику финансового учреждения в целом:
- принимает решения по вопросам размещения кредитных ресурсов;
- рассматривает схемы по реструктуризации проблемных ссуд;
- определяет всевозможные риски банка, связанные с различными видами кредитования и операций;
- устанавливает лимиты на конкретные рыночные и кредитные инструменты;
- разрабатывает методику анализа кредитоспособности клиентов;
- утверждает нормативные документы по порядку совершения операций, содержащих кредитные и другие риски, и т. д.
Кредитное управление (департамент) «Сбербанк России» Нижегородской области является его структурным подразделением, которое осуществляет следующие основные функции по: проведению кредитных интервью с клиентами; предварительному согласованию условий кредитования; сбору утверждённых внутренними положениями банка документов на предоставление ссуды; анализу полноты и качества, предоставляемых клиентами информационных данных; формированию заключений о целесообразности последующего рассмотрения кредитного проекта; оценке финансового состояния ссудозаёмщика в соответствии с установленными методиками; сопровождению клиентов на стадии рассмотрений вопроса о ссуде к положительному решению этого вопроса; и др.
Работа кредитного комитета строится следующим образом. Сотрудник кредитного подразделения представляет на собрании комитета досье на заемщика с заключениями кредитного и юридического отделов, службы безопасности. Кредитный комитет оценивает кредитоспособность потенциального заемщика. После этого путем голосования принимает решение – положительное или отрицательное. Может быть принято условно положительное решение. Оно подразумевает возможность получения ссуды при изменении некоторых первоначальных условий. Например, если заемщик согласится на меньшую сумму займа, предоставит дополнительное обеспечение и т. д. Кредитный комитет делегирует свои полномочия руководителям отделений и филиалов банка. Так, часто решение о выдаче потребительского кредита на небольшие суммы принимается руководителем офиса банка, на основе скоринговой оценки заемщика.
Таким образом, «Сбербанк России» Нижегородской области имеет тщательно проработанную организационную структуру, которая не только помогает произвести хорошее впечатление на клиентов, акционеров и прочих заинтересованных сторон, но и позволяет оперативно решать множество непредвиденных сложностей в процессе деятельности кредитной организации.
Анализ финансового состояния «Сбербанк России» Нижегородской области будет проведен по следующему алгоритму:
- анализ динамики и структуры активов и пассивов банка (по данным бухгалтерского баланса за 2020 год);
- анализ доходов и расходов банка, итоговых финансовых результатов (по данным отчета о финансовых результатах банка за 2020 год и за 2019 год);
- анализ выполнения банком обязательных нормативов банковской деятельности (по данным аудиторского заключения, сформированного на основании финансовой отчетности банка за 2018-2020 годы).
Активы коммерческого банка - это статьи бухгалтерского баланса, отражающие размещение и использование ресурсов коммерческого банка. Банковские активы образуются, как правило, в результате активных операций, то есть размещения собственных и привлеченных средств с целью получения дохода, поддержания ликвидности и обеспечения функционирования банка[10, с. 100].
Активы «Сбербанк России» Нижегородской области на конец 2020 г. составили 251225 млн. руб., за 2020 г. по сравнению с 2018 г. активы возросли на 97946 млн. руб. или на 63,90 %. Основной прирост активов пришелся на 2019 г., когда активы увеличились по сравнению с 2018 г. в 1,5 раза, к основным причинам возрастания активов банка относятся: увеличение суммы стоимости чистых вложений в ценные бумаги и другие финансовые активы, которые имеются в наличии для продажи и возрастание суммы средств банка в других кредитных организациях.
Можно отметить, что за 2020 год произошло общее перераспределение сумм активов между статьями баланса с итоговым увеличением вложений в ценные бумаги и другие финансовые инструменты. Следует отметить, что в 2020 г. произошло снижение кредитного портфеля банка за счет гашения клиентами задолженности по кредитам, так чистая ссудная задолженность сократилась на 4250 млн. руб. за счет уменьшения задолженности по выданным кредитов клиентам – кредитным организациям, корпоративным клиентам и физическим лицам.
За 2020 год «Сбербанк России» Нижегородской области значительно обновил свою продуктовую линейку как для физических, так и для юридических лиц. В мае 2020 г. «Сбербанк России» Нижегородской области представил уникальный проект для пенсионеров, который предлагает перевести сумму пенсии без посещения отделения Пенсионного фонда на дебетовую доходную карту «Тепло».
В июне была запущена новая карта «Рассрочка на все», предусматривающая беспроцентный льготный период в размере 90 дней, который распространяется не только на безналичные покупки в любых точках продаж (включая интернет - магазины), но и на снятие наличных. Заметны успехи и в залоговом кредитовании, за 2020 год «Сбербанк России» Нижегородской области выдал в 1,6 раза больше кредитов под залог недвижимости, чем за 2019 год.
Динамично растет POS-кредитование физических лиц, так за 2020 год количество выданных Банком POS-кредитов выросло на 73% по сравнению с прошлым годом. Среди партнеров банка - сеть «Связной», сервис ремонта бытовой техники RBT, мебельные магазины.
Значительных успехов «Сбербанк России» Нижегородской области достиг в новом для себя направлении - поддержка среднего и малого бизнеса. Во многом этих результатов удалось достичь благодаря переходу на новые технологии и созданию нового продуктового предложения, например, внедрению новой линейки тарифных планов рассчетно-кассового обслуживания (далее - РКО), которая была предложена клиентам в мае 2020 года.
Линейка РКО включает самые последние технологические решения, актуальные для рынка. В рамках новой модернизированной линейки РКО клиент может выбрать любой из 5 тарифных планов, условия каждого пакета сформированы под потребности предприятия конкретной отрасли или подсегмента бизнеса.
Чистая ссудная задолженность является основной статьей в структуре активов банка, ее доля в активах составила 46,48% или 116781 млн. руб. на конец 2020 г. Значительно возросла доля стоимости чистых вложений в ценные бумаги и другие финансовые активы, которые имеются в наличии для продажи и составила на конец 2020 г. 21,71% от совокупных активов банка.
За 2020 г. по сравнению с 2019 г. заметно снизилась стоимость основных средств банка – на 4011 млн. руб.
В течение 2020 года банком были приняты следующие решения: о включении в план продаж объектов имущества, учитываемых в качестве недвижимости временно не используемых в основной деятельности банка, справедливая стоимость которых составила 155237 тыс. руб.
Результатом изменений намерений банка объекты имущества были реклассифицированы в долгосрочные активы для продажи; об отказе от продажи объектов имущества, учитываемых в категории долгосрочных активов для продажи, справедливая стоимость которых составила 58532 тыс. руб., с дальнейшей передачей этих объектов в аренду с отражением в категории: недвижимость, временно не используемая в основной деятельности, переданная в аренду; об открытии дополнительных офисов банка и отражении объектов недвижимости в категории основных средств: помещения, ранее не используемого в основной деятельности (справедливая стоимость 52800 тыс. руб.) и помещения, ранее отражаемого как долгосрочный актив, предназначенный для продажи (справедливая стоимость