Тема 1. Концепция качества и ее комплексный характер

ВВЕДЕНИЕ
В современных условиях осуществлять поиск и применение методов повышения результативности системы менеджмента качества предприятия представляется правильным с учетом научно обоснованного методологического подхода, что позволит исключить вероятность их отторжения коллективом, не достижения эффекта, безрезультатных затрат на внедрение. В связи с этим, заявленная тема НИР является актуальной и интересной для исследования.
В данном исследовании рассмотрены подходы к менеджменту качества Б.И. Герасимова, Г.Л. Поповой, Н.В. Злобиной, И.Ю.Ребринова, У.Э. Деминга, Ар. Фейгенбаума, Н.И. Барышниковой, Т.Н. Зайцевой, Ю.В. Миромановой, В.В. Баклановой и других.

1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНЦЕПЦИИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
1.1 Сущность, содержание системы менеджмента качества
2

Ю.И. Ребрин в учебном пособии «Управление качеством» представил иное определение: «управление качеством непрерывный, целеустремлённый процесс контроля над всеми подразделениями производства и над всеми факторами и условиями, обеспечивающий создание товаров надлежащего качества» [20, С.82]..
При формировании на предприятиях условий для предоставления качественных услуг целесообразно использовать эффективную систему управления качеством, основные аспекты которой рассмотрены в научных трудах Э. Деминга, В. Шухарта, Д. Джурана, К. Исикавы, В. М. Кантере, В. А. Матисона и др.
Базисом современных систем менеджмента качества являются:
- программы производственного контроля,
- контрольные процедуры для проработки разработанных блюд и кулинарных изделий, заполнению журналов и санитарно-технологической документации;
- стандарты и технологические карты, а также мониторинг их полноценного применения.
Данная система менеджмента качества предусматривает определение целей, процессов и ресурсов, которые необходимы для достижения желаемых результатов в области управления качеством. Система менеджмента качества позволяет оптимально использовать ресурсы предприятия, предотвращать возникновение потерь, и при этом учитывать долгосрочные и краткосрочные цели [9, С.145].

1.2. Подходы к менеджменту качества предприятия
В современной литературе большое значение придается следованию процессного подхода при формировании систем управления качеством, реализация которого включает в себя постоянное проведение мониторинга уровня удовлетворенности потребителей и определение потребительских предпочтений, требования которых учтены в международных стандартах:
- ГОСТ Р ИСО 10001–2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций»;
- ГОСТ Р ИСО 10003–2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации».
Применение вышеуказанных стандартов на предприятиях общественного питания позволит добиться следующих результатов:
- повысить уровень доверия потребителей к предприятию;
- сформировать положительный имидж предприятия;
- обеспечить реализацию требования потребителей на всех процессах предприятия при соблюдении законодательных.
Важно также отметить, положение, определенное в ГОСТ Р ИСО 10001–2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций»,
3

согласно которому удовлетворенность потребителя — это «восприятие потребителем степени выполнения его требований» [6]. Данный постулат определяет, что залогом конкурентоспособности предприятий общественного питания является система менеджмента качества, ориентированная на:
- производство продукции, соответствующей потребностям потребителей и конкретного целевого сегмента;
- обеспечение эффективного и взаимовыгодного и комфортного взаимодействия с потребителем;
- оптимизацию всех процессов, обеспечивающих удовлетворение потребителей;
- постоянное сопоставление потребительских характеристик товаров–субститутов и (или) товаровконкурентов для выявление возможностей повышения качества производимой продукции или процесса оказания услуг[9, С.145].

2 ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «У АНДРЕ»
2.1 Характеристика деятельности сетевого предприятия общественного питания на примере ресторана «у Андре»
ООО «КОРС» (коммерческое название – «У Андре») создано в 2004 году. Основной вид деятельности - оказание услуг общественного питания. Территория расположения – центральная часть города Саратова, Кировский район, ул. Рахова 186. В г.
Позиционирование – ресторан итальянской кухни. Вместимость заведения составляет по 40 мест. Место выпекания пиццы в ресторане «У Андре» открытое, так что гость может наблюдать за процессом ее приготовления.
В общий штат сотрудников саратовского «У Андре» входят 26 человек. Из них: 1 шеф-повар, 8 поваров, 2 пиццмейкера, 2 помощника повара, 2 администратора, 6 официантов, 1 бухгалтер, 2 водителя и 2 тех. работника. Иногда сотрудники не справляются со своими обязанностями за счет высокой загруженности. Кухню возглавляет шеф повар, который работает в данном заведении с его основания. В зале управляет администратор. Схема организационной структуры предприятия представлена на рисунке 2.1.

2.2 Выполнение задания
Структурирование качества:
Основные потребности и ожидания клиентов:
- вкусно,
- безопасно,
- комфортная обстановка,
- срок ожидания подачи блюд не более 20 минут,
4

- разнообразное меню – не менее 4 вариантов в каждой категории меню.
Требования:
- процесс приготовления должен соответствовать всем санитарным нормам, стандартам,
- высокий уровень обслуживания.
Для повышения конкурентоспособности данного предприятия, оно должно следовать концепции повышения качества оказания услуг
Определение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон и целей в области качества «восхищающее качество».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, в рамках данной НИР осуществлено исследование концепции качеством предприятия.
Комплексный и системный анализ менеджмента качества сервиса позволяет выявить проблемы обслуживания в ресторане и определить потенциал для совершенствования системы менеджмента качества сервиса (длительность обслуживания клиентов, не достаточно высокий уровень обучения персонала, отсутствие учета актуальных и важных для потребителей критериев качества сервиса).
Для повышения комплексности системы менеджмента качества сервиса необходимы направления совершенствования:
- введение штатной должности хостес;
- проведение обучения на рабочем месте виде наставничества;
- разработка тренингов с учетом приобретения практических навыков.