Характеристика и анализ магазина «Айсберг»

6 Рекомендации по повышению качества работы с потребителями в целях совершенствования эффективности управления экономическим развитием магазина «Айсберг»

Анализируя вышесказанное, можно сделать вывод, что основное число опрошенных привлекает хорошее качество электроники.
В условиях рыночной экономики и высокой конкуренции, успех конкретного продукта на рынке обусловлен многими факторами: время производства и поставки, цена, новизна, форма сбыта, реклама и многие другие. Важную роль в этом списке играет качество товара.
Наличие поддельных товаров на рынке не только негативно влияет на экономику страны, но и порождает недобросовестную конкуренцию, а также нарушает права владельца товарного знака. Кроме того, поддельные товары могут нанести вред здоровью потребителя товара. В связи с этим на государственном уровне ведется борьба с незаконным оборотом поддельной продукции: она измывается у продавцов, подвергается уничтожения, самих же продавцов в данном случае наказывают.
Повышение качества продукции является объективным требованием дальнейшего развития экономики страны, так как растущие материальные и культурные потребности населения могут быть удовлетворены только высококачественной продукцией и более высоким уровнем обслуживания.
Повышение качества продукции в производстве означает лучшее использование производственных фондов, сырьевых ресурсов, большую эффективность производства. Кроме того, для предприятия-изготовителя улучшение качества продукции означает ускорение ее реализации, сокращение числа рекламаций и потерь от брака.
Продукция высокого качества не залеживается на складах и полках магазинов. Быстрая реализация ее уменьшает издержки обращения и, следовательно, способствует росту производительности труда в организациях материально-технического снабжения и торговли. Напротив, продукция низкого качества не пользуется спросом, что приводит к увеличению затрат на ее хранение и другим неблагоприятным последствиям.
Разрабатывая рекомендации по совершенствованию формирования ассортимента в розничном магазине, прежде всего, в продаже должны быть всегда товары, которые пользуются наибольшим спросом.
Есть некоторые группы товара, которые покупатели обычно предпочитают покупать в магазине «Айсберг». Это смартфоны ценового сегмента от 11 до 20 тысяч рублей. Данные смартфоны должны присутствовать в магазине в достаточном количестве.
Кроме того, в продаже «Айсберг» должны быть товары, относящиеся к категории элитных. Как правило, такие товары имеют высокую цену и довольно долго залеживаются на прилавках, но наличие таких товаров обязательно, так как они поднимают престиж «Айсберг» в глазах покупателей и позволяют ориентироваться не только на средние слои населения, но и на обеспеченные.
Следует учесть, что данные товары должны быть в ограниченном количестве, так как они достаточно специфичны и долго ждут своего покупателя, а также, чтобы избежать дополнительных издержек на хранение и реализацию. Необходимо несколько расширить разнообразие сопутствующего ассортимента, например, аксессуаров к смартфонам.
Для выявления неудовлетворенного спроса дать задание кассирам фиксировать данные о том, какие товары покупатели спрашивают часто, что они хотели бы купить, а в «Айсберг» этого нет или быстро заканчивается. В конце каждого месяца предоставлять управляющему список таких товаров. Управляющий, в свою очередь, анализирует и учитывает полученную информацию при формировании ассортимента «Айсберг» на следующий месяц, включая определенные товарные группы в заявки на поставку или устанавливая новые связи с поставщиками.
Лидерство в сфере обслуживания клиентов важно по нескольким ключевым причинам. Одна из них заключается в том, что ожидания клиентов быстро развиваются. Когда клиенты сталкиваются с нововведением в сфере услуг в одной организации, они начинают ожидать того же самого и от других. И вам постоянно нужно возвращаться к тому, что считается хорошим обслуживанием.
Сегодня клиенты легко обмениваются информацией о своем опыте обслуживания той или иной компанией. Отзывы клиентов являются для компании «Айсберг» является важным фактором перед совершением покупки. А значит, обслуживание в организации может как усугубить положение дел, так и сделать компанию лидером на рынке.
Рассмотрим способы, позволяющие улучшить отношения с покупателями.
Остановимся на следующих простых и эффективных инструментах.
1) Тайный покупатель.
Какими бы идеальными ни были стандарты, их эффективность будет равна нулю, если сотрудники не будут их соблюдать. И здесь на помощь приходит тайный покупатель.
Суть в следующем: под видом реального покупателя вы отправляете в свою компанию специально подготовленного аудитора. Ему выдается список вопросов, которые нужно задать продавцу, описываете, на что обращать внимание при обслуживании. Тайный покупатель тестирует ваших сотрудников и заполняет анкету исследования. Менеджеров, конечно же, не надо предупреждать — они должны воспринимать гостя как рядового клиента.
Преимущества тайного покупателя:
1) Достоверные данные. Проверите, как сотрудники соблюдают стандарты обслуживания клиента;
2) Поиск слабых мест. Исследованием занимаются сторонние люди. По его результатам можно найти слабые места в прописанных стандартах обслуживания и устранить их. А также вычислить сотрудников, негативно влияющих на качество обслуживания клиентов;
3) Мотивация сотрудников. Сотрудники знают, что их работа под контролем. Они соблюдают правила и стандарты.
2) Обратная связь от продавца: SMS-рассылка и звонки
Когда клиент понимает, чего ожидать, — это показатель хорошего сервиса. Клиент должен знать:
- кто, что, как и когда будет делать по его заказу;
- что происходит прямо сейчас;
- что будет дальше;
- когда будет итоговый результат.
Сотрудники компании должны постоянно поддерживать связь с клиентом, сообщать ему о статусе заказа и предупреждать в случае задержек или ошибок.
3) CRM-система помогает упростить взаимодействие с клиентами. Среди ее инструментов важное место занимает интеграция с сервисами SMS-рассылок. Это позволяет настроить автоматизацию, чтобы система сама отправляла клиентам SMS с уведомлениями о статусах их заказов.
Постоянное информирование помогает повысить качество обслуживания клиентов. Выделяют четыре основных этапа, когда следует отправлять SMS. Они настраиваются внутри CRM:
1. Заказ принят в работу. Клиент понимает, что его заказ обрабатывается, и он все сделал правильно.
2. Сообщение с датой и временем доставки. Шанс на то, что покупатель не сможет принять товар, уменьшаются. Человеку легче планировать время.
3. SMS в день доставки с контактными данными курьера и точным временем доставки.
4. Сообщение после покупки. Благодарность клиенту за то, что он выбрал вас. В тексте можно предложить промокод со скидкой на следующую покупку, мотивирующий клиента снова обратиться в компанию.
Также особое внимание стоит уделить отбору персонала.
Ведь только высококвалифицированный персонал способствует повышению конкурентоспособности предприятия.
Нужно рассмотреть имеющийся опыт у сотрудников, проанализировать их прошлое обучение для того, чтобы спрогнозировать в будущем какому сотруднику какое повышение квалификации необходимо. Нужен комплекс мер, направленный на обучение сотрудников.
Невозможно повысить одновременно квалификацию всех сотрудников. Необходимо определить тех сотрудников, кому обучение необходимо в первую очередь.
При обучении персонала существует риск потратить средства на тех сотрудников, кто уже, итак, знает это. Еще хуже ситуация, когда руководитель обучает сотрудника, который со временем уходит на другое место [15].
Поэтому компании «Айсберг» необходимо повышать квалификацию тех сотрудников, которые принесут максимальную пользу для организации.
Повышать квалификацию остальных сотрудников необходимо только в том случае, если:
- осваивается новая технология производства хлеба;
- применяются новые ингредиенты.
Если при повышении квалификации трудно определиться с сотрудниками, которым необходимо повысить квалификацию, то компании «Айсберг» необходимо обратиться в специализированную организацию, занимающуюся обучением персонала, с целью получения консультации [17].
Кроме того, возможно применение анкетирования, с помощью которого возможно определить, насколько сотрудник ответственен, а также его уровень профессионализма.
В качестве рекомендаций по совершенствованию отбора персонала в «Айсберг» автор предлагает использование нестандартных методов отбора персонала, ведь тестирование, используемое при отборе персонала, не дает полностью оценит весь потенциал сотрудников [11].
Рассмотрим нестандартные методы отбора персонала.
К нестандартным методам подбора и оценки кандидатов можно отнести следующие методы, представленные на рисунке 13.

Рисунок 13 – Нестандартные методы отбора персонала в компании Айсберг

1) Brainteaser-интервью. При использовании этого метода кандидату задаются различные каверзные вопросы, цель которых оценить способность человека к нестандартному мышлению.
2) Оценка кандидата с помощью физиогномики. Специалист-психолог на основе черт лица человека определяет его характер, темперамент.