парк отель орловский *5

ВВЕДЕНИЕ

Эффективность функционирования и прибыльность деятельности любой гостиницы в современных рыночных условиях тесно связаны с качеством предоставления гостиничных услуг для своих посетителей.
В современной рыночной экономике проблемы качественного оказания гостиничных услуг являются одними из самых важных факторов повышения уровня жизни и благосостояния населения страны, в целях обеспечения экономической и социальной безопасности потребителей гостиничных услуг. Качество является комплексным понятием, которым характеризуется эффективность деятельности гостиничного предприятия при разработке стратегий, организации обслуживания посетителей, маркетинга предоставляемых услуг и др.



 
2.1. Знакомство со структурой управления, работой подразделений (служб) и их функциями

Загородный парк-отел «Орловский» имеет развитую инфраструктуру, огромную облагороженную территорию в 22 гектаров в Подмосковье.
17 комфортабельных коттеджей, гостевой дом, главный корпус на 74 номера, храм, рестораны, работающие по системе «A la carte», бары, банкетные залы, летние и всесезонные шатры на набережных, два комфортабельных пляжа с белоснежным песком, русская баня, детский городок, зоопарк, профессиональные теннисные корты, всесезонные спортивные площадки, также фермерское хозяйство.
Отель удостоен звания «Лучший загородный отель Подмосковья» и обладает статусом 5*звездочного отеля с возможностью проживания гостей по тарифу «Все включено».
Рассмотрим основные подразделения отеля.
По функциональным обязанностям можно выделить следующие главные подразделения гостиницы:
1) Высшее звено управления – Генеральный директор (с помощниками по каждому структурному подразделению).
2) Финансовая служба: Главный бухгалтер, Финансовый директор.
В их функции входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т. п.
Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.
Службы гостиницы делятся на две основные группы по степени контакта персонала гостиницы с гостями:
1) Front of the house - Фронт-офис - служащие напрямую контактируют с клиентами
2) Back of the house – Бэк-офис – служащие не контактируют с клиентами.
Обучение сотрудников проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается и форменная одежда.
Фронт-офис - это лицо отеля и обычно общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом отдела приема и размещения гостей. Именно сотрудники фронт-офиса создают имидж отеля и должны уметь профессионально продать услуги отеля: вовремя предложить клиенту дополнительные услуги, заказать столик в ресторане, предложить лучший и более дорогой номер.
3) Отдел приема и размещения гостей приема и размещения (СПиР, Reception Стойка регистрации).
Важной функцией отдела приема и размещения гостей служит и разрешение конфликтных ситуаций между отелем и гостями. Причиной может служить отказ гостя платить, повреждение имущества гостя, недовольство гостя номером или сервисом. Как правило, отель не возмещает потерю или кражу имущества гостя: автомобиля, животных, ценных предметов. Однако, если имуществу нанесен вред сотрудниками отеля, гостиница старается компенсировать моральный и материальный ущерб.
СПиР располагается в холле гостиницы.
Front-Ofice работает круглосуточно. Обычно это происходит в 3 смены: с 7-00 до 15-00, с 15-00 до 23-00 и с 23-00 до 7-00.
Ночная смена работает в усеченном составе, однако на нее возложены дополнительные функции подведения итогов за день, подготовка для следующей смены информации о номерном фонде. Ночной клерк выполняет функции менеджера.
Функции СПиР: бронирование номеров, регистрация гостей, распределение номеров, продажа дополнительных услуг, взимание платы за услуги и проживание (касса), ведение первичной документации, контроль базы данных гостей. Из дополнительных функций можно отметить: обмен валюты, почтовые услуги, услуги консъержа, служба информации,
Фронт-офис контролируется и Руководителем СПиРа и Руководителем отдела маркетинга и продаж (коммерческого директора).
4) Отдел службы.
5) Хозяйственный отдел (Housekeeping Department) или СОНФ (служба обслуживания номерного фонда), он же Клининговый отдел.
Функции: обеспечивает обслуживание гостей в номерах, в тесном сотрудничестве со СПиР, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и всего отеля, сообщает в техническую службу о поломках, занимается оказанием бытовых услуг.
6) Охрана, секьюрити.
Охрана отвечает не только за безопасность самих гостей и их имущества, но и за репутацию отеля.
Функции: 1) обеспечение безопасности гостей; 2) обеспечение безопасности имущества (гостей и отеля).
Большая часть преступлений в отеле — это разного рода кражи. По статистике, большая часть хищений происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы (back of the house), которые непосредственно не контактируют с гостями.

2.3. Изучение должностных инструкций сотрудников

Рассмотрим основные задачи сотрудников подразделений отеля.
1) Высшее звено управления – Генеральный директор (с помощниками по каждому структурному подразделению).
Задачи Генерального директора: ежедневное оперативное руководство с целью обеспечить прибыль гостиницы. Отвечает за разработку и выполнение долгосрочных и ежегодных планов и стратегий для достижения цели окупаемости и получения максимальной прибыли владельцами гостиничного бизнеса. Планы бывает ежегодные и на 5 лет, в которых прописываются цели и средства достижения цели: финансовые ресурсы, организационная структура, людские ресурсы, система поощрения персонала.
2) Финансовая служба: Главный бухгалтер, Финансовый директор.
Финансовый директор занимается разработкой финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т. п.
Главный бухгалтер составляет и анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.
3) Отдел приема и размещения гостей приема и размещения (СПиР, Reception Стойка регистрации).
Все работники службы должны досконально владеть информацией об отеле. Знать достоинства и недостатки каждого номер, цены, расположением и часы работы служб отеля, достопримечательности города, расписание работы транспорта, театров и музеев. Непосредственным общением с гостями занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager).
Сотрудники службы приема и размещения предоставляют ежедневные отчеты: коэффициент загрузки, фактическая цена за номер, доходы, бронирования и аннуляции. Сейчас основная часть работы по бронированию, регистрации и отчетам делается силами программного обеспечения «Орловский».
Должности СПиРа:
• дежурный администратор – прием и размещение гостей, бронирование мест в отеле;
• кассир;
• портье - предоставляет информацию гостю о гостинице, ведет сбор и хранение информации, выдает ключи;
• телефонный оператор;
4) Отдел службы.

2.4. Изучение Правил внутреннего трудового распорядка организации

Правила внутреннего трудового распорядка, или ПВТР - это обязательный нормативный документ, который разрабатывается и утверждается работодателем в отеле «Орловский».
В Трудовом кодексе написано, что ПВТР разрабатываются и утверждаются работодателем (статьи 189 и 190 ТК РФ). Обязательность наличия данного документа изложена в Общероссийском классификаторе управленческой документации, утвержденном Постановлением Госстандарта РФ от 30.12.1993 № 299 (ОК 011-93, класс 02000000, кодовое обозначение 0252131).
Правила внутреннего распорядка содержат Согласно статье 189 ТК РФ:
-порядок приема и увольнения работников;
-основные права, обязанности и ответственность работников и работодателя;
-режим работы;
-время отдыха;
-меры поощрения и дисциплинарного взыскания;
-иные вопросы трудовых отношений у данного конкретного работодателя.
Отсутствие данного нормативного акта в организации, вне зависимости от причин, является нарушением законодательства и влечет ответственность, предусмотренную статьей 5.27 КоАП, в которой прописано наказание от предупреждения до денежного штрафа в размере 70 тыс. рублей.

2.5. Знакомство с профессиональной этикой работников гостиничного предприятия, культурой обслуживания и служебным этикетом сотрудника гостиничного предприятия

Задачи обслуживания в гостинице «Орловский» клиентов заключаются в прогнозировании потребности в гостиничных услугах на рынке, контроль над уровнем запасов, определение последовательности продвижения гостиничного продукта.
Главной задачей гостиничного предприятия является обеспечение ожидаемого клиентами уровня сервиса услуг, поскольку от этого зависит репутация компании на рынке. Практика показывает, что прибыль предприятий из гостиничной индустрии есть результат реализации системы качества. Перед гостиничными предприятиями стоит задача предоставления и поддержания уровня качества обслуживания на высоком уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении гостиничных услуг, разработки стратегии улучшения системы обслуживания.
Для приема гостей предназначены 74 комфортабельных номеров, из которых можно выбирать вариант с подходящей категорией и обстановкой. «Орловский» получил признание профессионалов и клиентов. Благодаря техническому оснащению, нестандартным решениям и безукоризненному сервису отель предлагает услуги мирового масштаба.

2.6. Проведение оценки и определение уровня личной эффективности менеджеров гостиничного предприятия

Успех развития отеля на рынке зависит от имиджа и действий главного менеджера.
Главный менеджер компании отеля «Орловский» начал изначально развивать свое основное деловое качество для обеспечения успеха организации – умение приложить точный бизнес-подход к практике обслуживания.
Конкуренция отеля строилась на формировании инновационных бизнес-решений, выводе на рынок новых технологий и востребованных сервисов и не опускалась до примитивных ценовых войн. Именно такая – по-настоящему рыночная – конкуренция и позволяет двигать вперед отрасль с учетом интересов всех сторон.
Результаты опроса 50 сотрудников отеля относительно эффективности работы его главного менеджера представлены в Таблице 2.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В современной рыночной экономике проблемы качественного оказания гостиничных услуг являются одними из самых важных факторов повышения уровня жизни и благосостояния населения страны, в целях обеспечения экономической и социальной безопасности потребителей гостиничных услуг.
Задачи обслуживания в гостинице «Орловский» клиентов заключаются в прогнозировании потребности в гостиничных услугах на мировом рынке, контроль над уровнем запасов, определение последовательности продвижения гостиничного продукта.