Все о гостинице где была практика

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день гостиничная деятельность, туризм и благотворный отдых является одним из самых перспективных и окупаемых сфер, которая постоянно пользуется спросом и динамично развивается. Эта отрасль динамично развивается в России и во многих странах мира в зависимости от потребностей отдыхающих, туристов и деловой элиты.
В период с «02» декабря 2021 г. по «22» декабря 2021 года, я, -------------------------------------ФИО проходил производственную практику по направлению 43.02.14 «Гостиничное дело» на базе отеля - Загородный Гостиничный Комплекс «Ясная Поляна».
Целью прохождения производственной практики было закрепление теоретических знаний по направлению подготовки «Гостиничная деятельность» и получение практических навыков в сфере туризма и оказания туристических услуг, гостеприимства.
В процессе практики я изучил деятельность и оказание услуг организациями гостиничного бизнеса, процесс бронирования номеров, размещения гостей, сервиса отеля, а также прошел инструктаж по направлениям: требований охраны труда, правил техники безопасности, пожарной безопасности, и внутреннего распорядка. В процессе практики я был помощником менеджера отеля и моим непосредственным руководителем была прекрасная женщина — менеджер отеля Золотарёва Инесса Олеговна.

 
1. Характеристика объекта практики - Загородный Гостиничный Комплекс «Ясная Поляна»

Загородный Гостиничный комплекс «Ясная Поляна» находится на охраняемой территории в лесной зоне вдали от городского шума. В 15 минутах ходьбы от гостиницы находится одна из главных литературных достопримечательностей России – музей-усадьба Л.Н. Толстого «Ясная Поляна». Любой желающий посетить это живописное место может быстро доехать до загородного комплекса на машине или удобном общественном транспорте.
Загородный гостиничный комплекс расположен в 100 км от г.Нижний Новгород (в 10 км от г. Арзамас) по трассе Н. Новгород — Саранск, в окружении великолепных берез. Это замечательное место для семейного, молодежного и корпоративного отдыха. Вас ждет чистый лесной воздух, естественный водоем, спортивные сооружения, культурные программы.
Гостиница «Ясная Поляна» - это место, где вы будете просыпаться от пения птиц, дышать прозрачным воздухом и отдыхать от суеты внешнего мира. Наличие зимнего и летнего ресторана, открытой беседки и хорошо оснащенных конференц-залов делают это место подходящим как для отдыха, так и для деловых встреч и выездных заседаний.
1.1 Расположение и назначение объекта практики - Загородного Гостиничного Комплекса «Ясная Поляна»

Загородный гостиничный комплекс находится в Арзамасском районе по адресу: 607226, Нижегородская область, Арзамасский район, поселок Поляна.
Загородный Гостиничный комплекс «Ясная Поляна» расположен вдали от городского шума и суеты, в окружении русских берез, на берегу трех озер, всего в 100 километрах от города Нижний Новгород и позиционирует себя как территория семейного отдыха и проведения семейных праздников, торжеств и мероприятий.
Проехать к месту отдыха можно поездом: до Нижнего Новгорода, далее от железнодорожного вокзала на автобусах № 26, 80, 43, маршрутных такси № 3, 5 до остановки «Площадь Лядова». От автостанции на рейсовом автобусе № 517, идущем в Арзамасском направлении до поста ГАИ; автомобилем: по Горьковскому шоссе до Нижнего Новгорода, далее по трассе Нижний Новгород - Саранск по направлению на г. Арзамас, на 102-м км трассы после автозаправочной станции поворот по указателю на загородный отель «Ясная поляна».
1.2 Выполняемые работы и характеристика номерного фонда, стандартов размещения гостей в Загородном Гостиничном Комплексе «Ясная Поляна»

Расположение загородного гостиничного комплекса «Ясная Поляна».
Загородный гостиничный комплекс расположен в 100 км от г.Нижний Новгород (в 10 км от г. Арзамас) по трассе Н. Новгород — Саранск, в окружении великолепных берез. Это замечательное место для семейного, молодежного и корпоративного отдыха. Вас ждет чистый лесной воздух, естественный водоем, спортивные сооружения, культурные программы.
Удобства и комфорт гостиничного комплекса «Ясная Поляна» сочетаются со стоимостью проживания, а забота персонала и создают уютную обстановку.(см
Уютные номера категорий «Стандарт» и «Комфорт», просторные гостевые дома с сауной и бильярдом, ресторан, финская сауна и русская баня, беседки для барбекю, летние кафе и площадки для проведения мероприятий, бильярд и настольный теннис, прокат спортивного инвентаря, все это – загородный гостиничный комплекс «Ясная Поляна»
На территории ЗГК «Ясная Поляна» расположены:
- здание гостиницы;
- 3 гостевых дома – «Славянский», «Купеческий», «Уютный»;
- ресторан «Ясная Поляна»;
- банкетный комплекс «Теремок»;
- банкетный комплекс «Подкова»;
- финская сауна;
- русская баня;
- летние кафе и площадки для проведения мероприятий под открытым небом;
- открытые беседки на берегу озера с оборудованными зонами для барбекю;
- пункт проката сезонного и спортивного инвентаря.
Для организации деловых мероприятий в гостиничном комплексе имеется конференц - зал общей площадью 120 кв.м. и вместимостью от 30 до 70 человек: Предусмотрен гардероб, предлагаются услуги организации кофе-брейков, приветственных фуршетов, welcome-зон, организуются видеоконференции. На территории ЗГК «Ясная Поляна» расположены 2 места для курения: площадка около административного здания ресепшн, площадка около здания гостиницы.
Стандарт Размещения :
Все номера оснащены независимой системой кондиционирования воздуха, имеют доступ в Интернет, прямую международную и междугородную связь, интерактивное и спутниковое ТВ.
Любой посетитель ГК "Ясная Поляна», останавливаясь на отдых навсегда сохранит в памяти лучшие моменты от поездки в Нижний Новгород и его окрестности. Номера «Комфорт» и «Стандарт», гостевые домики, кафе, сделают пребывание в отеле незабываемым.
К услугам гостей в ГК "Ясная Поляна» оборудована комната хранения багажа, в которой можно бесплатно оставить свои вещи.


 
1.3 Характеристика производственного персонала Загородного Гостиничного Комплекса «Ясная Поляна»

Управление ГК «Ясная Поляна» имеет - линейно-функциональную структуру. Во главе всего гостиничного комплекса стоит генеральный директор - Георгиевский Иван Викторович.
Он занимается координацией работы менеджеров различных подразделений. Также он представляет руководство гостиничным комплексом при проведении приемов различных туристических групп,в том числе и иностранных, банкетах и т.п.
Директор ГК «Ясная Поляна» осуществляет контроль за работой следующих подразделений: питания, административного. Рассмотрим подробно функции каждого из них.
Административная служба - это первая служба с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей ГК «Ясная Поляна» и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Неотъемлемой частью административной службы ГК «Ясная Поляна» является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.
Менеджер административной службы должен, во-первых, обладать всей возможной информацией о ГК «Ясная Поляна». Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.
К основным обязанностям администратора ГК «Ясная Поляна» относится:
1) Обеспечение работы по эффективному и культурному обслуживанию гостей, созданию для них комфортных условий.
2) Осуществление контроля за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в ГК «Ясная Поляна» гостей, соблюдением чистоты в номерах и гостевых домиках, чистым бельем в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
3) Информирование проживающих в ГК «Ясная Поляна» о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
4) Предоставление устных справок, которые касаются ГК «Ясная Поляна» расположения достопримечательностей близ «Ясной Поляны». Возможных экскурсий, зрелищных и спортивных мероприятиях и так далее.
5) Оформление необходимых документов.
6) Принятие мер к разрешению конфликтов, которые возникают при обслуживании гостей.
7) Рассмотрение претензии, которые связаны с неудовлетворительным обслуживанием гостей в ГК «Ясная Поляна» и проводит соответствующие организационно- технические мероприятия.
8) Информирование руководства ГК «Ясная Поляна» об имеющихся недостатках в обслуживании гостей, принимает меры к их ликвидации.
Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией
об о ГК «Ясная Поляна», уметь четко планировать всю свою работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с помощью менеджера.
Основные задачи ГК «Ясная Поляна»– предоставление качественных услуг гостям, квалифицированный персонал. Главная задача - делать все, чтобы гости были довольны обслуживанием и качественным питанием, чтобы появлялось желание посетить «Ясную Поляну» вновь и насладиться благотворным отдыхом в семейном кругу или дружном коллективе единомышленников.
Спортивно-оздоровительный департамент отвечает за работу всех спортивных залов и служб, которые обеспечивают функционирование спортивного комплекса. В состав спорткомплекса входят: корты для настольного тенниса, спортинвентаря, велосипедов, роликовых коньков, тренажерный зал.
Подразделение питания - наиболее многочисленное подразделение.
К нему относятся официанты, администраторы зала, повара, бармены и служба обслуживания в номерах. Официанты работают в ресторане, банкетном зале, а также во время корпоративных мероприятий на открытом воздухе. Поступление продуктов питания на кухню осуществляется следующим порядком. Продукты, чаще всего в виде полуфабрикатов, поступают на склад и/или в холодильник. Затем по мере надобности они поступают в отдел переработки, где осуществляется первичная готовка. Окончательное блюдо делают либо в горячем цехе либо в кондитерском отделе.
1.4 Правила техники безопасности и противопожарной безопасности в Загородном Гостиничном Комплексе «Ясная Поляна»

В первый день практики были проведены инструктажи на рабочем месте:
- я ознакомился с правилами техники безопасности и пожарной безопасности;
- изучил план действия в чрезвычайных ситуациях;
- прошел инструктаж на рабочем месте по основным правилам использования электроприборов.
Загородный Гостиничный Комплекс «Ясная Поляна» относится к предприятиям, оказывающим туристические услуги населению и руководствуется ГОСТ Р 50644. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК N 199 «Туристско-экскурсионное обслуживание». Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России. Утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 32.
Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно - правовых форм и граждан - предпринимателей, оказывающих туристские услуги населению.
При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).
Загородный Гостиничный Комплекс «Ясная Поляна», в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.
2. Технологический процесс в Загородном Гостиничном Комплексе «Ясная Поляна»

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в ГК «Ясная Поляна» предусмотрены следующие основные службы:
- бронирования;
- обслуживания;
- приема и расчетная часть;
- служба эксплуатации номерного фонда.

Службы обслуживания гостей в Гостиничных комплексах в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях.
На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы),
- на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).
В ГК «Ясная Поляна» подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб ГК «Ясная Поляна», являются следующие:
- опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
- безупречная манера поведения;
- знание этики и психологии общения;
- коммуникабельность;
- знание иностранных языков;
- ограничение возраста (например, для службы приема - возраст до 30 лет).
Служба приема и размещения - подразделение ГК «Ясная Поляна», осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.
Служба размещения ГК «Ясная Поляна» оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов гостя. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента. При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Служба эксплуатации номерного фонда ГК «Ясная Поляна»
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров)
По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой ГК «Ясная Поляна».
Службу эксплуатации номеров ГК «Ясная Поляна» возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу и некоторые другие категории работников.
Основной обязанностью горничных является уборка номеров ГК «Ясная Поляна», независимо от того, заняты они или свободны.
Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница.
Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.
В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.