ПМ.02 « Предоставление услуг по сопровождению туризма»

Согласно пожеланиям гостей к составлению банкетного меню подходят индивидуально. Подача блюд соответствует высокому уровню приготовления и яркости вкусовых сочетаний, а внимательный персонал обеспечит обслуживание праздника на высшем уровне. При проведении праздничного мероприятия допускаются свои напитки, фрукты и кондитерский стол.При заказе свадебного банкета в нашем зале молодожёнам предоставляется подарок – гостиничный номер в отеле с бесплатным завтраком.
- корпоративное размещение. Услуги гостиницы – по корпоративным ценам. При заключении договора предлагают специальные корпоративные цены, по которым смогут размещаться в гостинице Ваши сотрудники, и Ваши партнеры по бизнесу, независимо от источника и формы оплаты. Удобное расположение наших отелей в центре деловой и общественной жизни г. Новосибирска, наличие в номерах мягкой мебели, кондиционера, скоростного Wi-Fi — создаёт все условия для комфортного отдыха и работы вашим сотрудникам или партнерам.
Анализ документации туристических предприятий
В процессе работы с менеджером гостиницы ознакомились с документами турфирм .
Документы туристской фирмы можно разделить на три большие группы, относящиеся к разным видам деятельности:
1) учредительные и иные разрешительные документы;
2) документы, относящиеся к разработке туров;
3) документы, выдаваемые клиентам.
Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, или в случаях, когда отменяются бронирования, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.
Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры подписывают обычно долгосрочные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Есть риск и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.
На национальном уровне договорные отношения в области туризма регулируются следующими нормативно-правовыми актами:
- Гражданским кодексом РФ (ч.1 и 2 от 21.10.94 и от 22.12.95 г. соответственно);
- Федеральным законом от 24.11.96 г. "Об основах туристской деятельности в РФ";
- Трудовым кодексом РФ.
Договор на оказание гостиничных услуг Договор обычно заключается при бронировании. Форма заявки может быть любой. Существует два типа договора: 1. Публичный договор означает, что услугами имеют право воспользоваться все желающие при наличии необходимых документов и оплаты. Он заключается между гостиницей и гражданином, не являющимся предпринимателем или официальным представителем организации.
Непубличный договор — форма соглашения, при которой сначала оговариваются условия. Чаще всего это договор на оказание гостиничных услуг между гостиницей и организацией. Например, при заселении делегации или нескольких командировочных сотрудников компании. Гостиничные услуги предоставляются на основании возмездного договора на оказание гостиничных услуг, в котором должны быть указаны следующие сведения: вид и категория гостиницы в соответствии с учредительными документами и свидетельством о присвоении определенного статуса; подробная информация о номере или койко-месте – категория номера, количество комнат и мест; стоимость номера или места в сутки и общую стоимость за период проживания; перечень услуг, входящих в оплату, и за отдельную плату; срок пребывания в гостинице, дату заезды и выезда, время и расчетный час выезда; условия продления договора. О правилах составления возмездного договора на оказание услуг подробнее здесь. Договор заключается между двумя сторонами: заказчик – физическое или юридическое лицо, выражающее намерение приобрести услугу; исполнитель – юридическое лицо (коммерческая, государственная организация) или индивидуальный предприниматель, предоставляющий услуги временного проживания. Договор на оказание гостиничных услуг заключается при предъявлении заказчиком паспорта, военного билета или иного документа, удостоверяющего личность. Документ подписывается в присутствии обеих сторон в двух экземплярах для каждого из участников соглашения. Существенные условия договора на оказание гостиничных услуг установлены разделом III Постановления Правительства № 1853 о гостиничных услугах. К обязательным сведениям относятся: название гостиницы и организации (ФИО предпринимателя), основные реквизиты и номер лицензии на предоставление гостиничных услуг; ФИО и должность ответственного работника, подписывающего соглашение от имени гостиницы; сведения о заказчике – ФИО, паспортные данные физического лица или наименование организации и реквизиты организации; информация об услуге – категория, стоимость, площадь, количество комнат и мест номера и характеристика места; срок действия договора – дата заезда и выезда, количество суток; способ расчета гостиничных суток (время заезда и выезда); порядок расчетов – размер предоплаты и срок полного расчета; условия отказа от брони и расчет при случае задержки выезда; обязанности и ответственность сторон; предельный срок проживания; порядок разрешения споров, изменения и расторжения договора. Дополнительно в договоре могут быть указаны подробности и перечень услуг, входящих в стоимость.
Менеджер должен понимать, что выбор клиента во многом зависит не только от полученных сведений, но и от впечатления, которое сумел произвести сам менеджер.
Общение менеджера с клиентом может быть как по телефону так и лично. Телефонный разговор с клиентом должен быть кратким, но информативно полным. При общении с клиентом по телефону менеджер должен отвечать абоненту приветливым голосом, активно поддерживать интерес к беседе, не перебивать его, не позволять себе раздражительного тона в случае, если клиент переспрашивает.
Менеджер обязан сразу уделить внимание клиенту, пришедшему в фирму. Если менеджер занят неотложными делами он должен любезно попросить клиента немного подождать, предложив ему рекламную продукцию фирмы по маршруту, который интересует клиента.
1. Помните, что Вы клиент, а не государственный чиновник. Не заставляйте клиента ждать. Улыбнитесь, предложите ему стул, чашку кофе, сигарету - словом, дайте ему понять, что ему рады, что он Вам нужен.
2. Прежде всего выясните чего хочет клиент и сколько денег он готов потратить на отдых в гостинице.
3. Обсуждая номер с клиентом, выберите и предложите вниманию клиента брошюры и другую имеющуюся у Вас рекламную литературу, соответствующую его интересам.
4. В разговоре с клиентом постарайтесь произвести впечатление знающего человека, который сам побывал в том месте, которое он предлагает клиенту.
5. В ходе беседы сравнивайте достоинства и недостатки аналогичных пакетов, гостиниц и т.д. в разных местах.
6. НИКОГДА НЕ ОБМАНЫВАЙТЕ КЛИЕНТА: во избежание будущих неприятностей убедитесь, что у клиента нет каких-либо необоснованных ожиданий, что он четко знает, чего ему ожидать от приобретаемой поездки.
7. Будьте всегда в курсе рисков и возможных неудобств в популярных местах отдыха, связанных с их климатом, санитарным состоянием. При необходимости, обязательно предупредите клиента о рисках, связанных с предпринимаемой им поездкой. В случае поездки в "экзотические" места или для занятий рискованными видами спорта - альпинизмом, серфингом, охотой на слонов и т.д. - посоветуйте клиенту приобрести специальную медицинскую страховку или полис страхования жизни [7].
Важнейшим аспектом технологии продаж является психология взаимодействия с клиентом. Сотрудник фирмы, который непосредственно участвует в процессе продажи, должен уметь красиво представить свои маршруты, но и профессионально владеть техникой общения с клиентом [10].
Порядок расчетов: