Работа в качестве товароведа-эксперта (стажера) розничной торговой организации

Цели исследования в торговых точках
Крайне важным для успешности проекта по проведению исследования на основе опросов является сформулировать цели и задачи. Наиболее распространенными целями для исследовательских проектов являются:
• Выявление портрета посетителей. Составление портрета целевой аудитории ритейл-бренда, профилирование. Данная информация является ключевой для разработки эффективной коммуникационной стратегии магазинов, а также для понимания продуктовых потребностей ЦА;
• Приводящая продукция. Выявление того, какие именно товары / услуги привлекают наибольшее число посетителей;
• Причины неудовлетворенного спроса. Путем предметного опроса клиентов, не совершивших покупку, можно выявить, что именно заставило покупателя отказаться от приобретения товара. В некоторых случаях, ответы на этот вопрос могут оказаться довольно типовыми (высокая цена, отсутствие конкретного товара, не заинтересовал дизайн / упаковка или другие подобные аспекты). Но существуют и особенности в зависимости от специализации магазина. Также существуют методики по тестированию ценовой чувствительности, для выявления оптимального ценообразования на основе предпочтений покупателей;
• Спонтанные и запланированные покупки. Оценка проводится в срезах по категориям товаров, данная информация полезна, чтобы эффективно планировать торговый зал и выкладку продукции;
• Клиенты. Данные о том, кто из потребителей является постоянным, а кто посетил магазин впервые. Несмотря на очевидную важность задачи вовлечения клиентов, совершивших пробную покупку к регулярному потреблению, спад первичных клиентов может также сигнализировать о неэффективности маркетинговых коммуникаций;
• Трафик. Возможность выявить, что обеспечивает вам поток клиентов в магазине, какие именно рекламные каналы работают более эффективно, чем другие;
• Конкуренты. Информация о том, какие ТТ со схожим ассортиментом посещали покупатели в последние несколько недель или месяцев. Какие преимущества клиенты видят в конкурентах?
• Средний чек. Выяснение информации касательно того, на какую стоимость продукции ориентируются потребители. Если потребители называют сильно завышенные / заниженные цены, то имеет смысл пересмотреть ценовую политику или ассортимент;
• Удовлетворенность. Возможность выявить путем анкетирования или более углубленных опросов недостатки в работе ТТ. Обычно оцениваются такие параметры как ассортиментная политика, планировка помещения, вежливость персонала, качество сервиса, уровень цен и многое другое. В процессе опроса, данные показатели обычно оцениваются по 10-ти бальной шкале Лайкерта (от 0 до 10 баллов).
Кроме этого, культура обслуживания клиентов - осуществляется на предприятиях торговли при закупках товаров в Российской Федерации, регулируется «Правилами продажи отдельных видов товаров» и другими нормативными актами Правительства Российской Федерации. Правильное и грамотное обслуживание клиентов на торговой площадке укрепляет позитивный имидж торговой компании, в результате чего ее продажи увеличиваются за счет притока новых клиентов и поддержания постоянных.
Момент обслуживания содержит не только качество выложенных товаров, их грамотное размещение и соответствующие рекламные моменты, но, прежде всего, вежливость, внешний вид продавца, их внимание к покупателю. Кроме того, его скорость, а также компетентность персонала играет важную роль в обслуживании клиентов. Есть также некоторые психологические моменты, о которых должен знать компетентный продавец, консультант, сотрудник магазина для качественного обслуживания клиентов.
Торговые услуги, с одной стороны, это предоставление услуг потребителям; услуга направлена от продавца к покупателю. С другой стороны, это услуга, направленная на перемещение товаров, она носит материальный характер и косвенно влияет на потребителей в целом и каждого покупателя. Обслуживание клиентов в магазине должно начинаться с чистоты и порядка, с улыбки продавца, с большого выбора товаров. Торговые услуги включают такие понятия, как «качество обслуживания клиентов», «культура обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания», они основаны на заботе о клиентах, которые должны быть в состоянии совершать покупки с наибольшими удобствами и с наименьшими потерями. времени в магазине, что ему нужно. Качество торговых услуг выражается в качестве и условиях приобретения товаров, во времени, потраченном на него, в качестве и культуре обслуживания, и напрямую зависит от уровня производства товаров народного потребления, достигнутого в конкретной стране. и о ресурсах, доступных для удовлетворения потребителя.
Книга отзывов и предложений находится в углу покупателя на видном месте и по первому требованию покупателя ему предоставляется книга. Если покупатель написал рецензию в книге, он сразу же устраняется.
Чтобы улучшить культуру обслуживания, менеджер каждое утро на собрании дает задания всем сотрудникам, мотивируя их на продуктивную работу. У сотрудников также есть стимул для хорошей работы и культуры обслуживания.
ГОСТ Р 51304-2009 Услуги розничные. Общие требования.
Приложение Д: -анкеты



ЗАДАНИЕ № 6

Оценка качества услуг розничной торговли

Требования к качеству товара.
Каждая группа товаров имеет свои требования к качеству и хранению в зависимости от их состава. Если это хлебобулочные изделия, то их срок годности составляет 72 часа при t 0-13 ° С и OVV 70-75%.
Для молочных продуктов - 5 дней со дня изготовления, при t-15-0С и ОВВ 80-85% и т. д.
Все группы товаров должны зависеть от своих требований и температурных условий, чтобы сохранить полезные свойства товара, и если компания не выполнит эти требования, товар быстро потеряет свою пригодность для продажи.

Сравнительная таблица для оценки качества колбас
Показатели качества К.в. Колбаса Молочная, Н.Новгород Колбаса Молочная, Ангарск Колбаса Молочная, Усолье Колбаса Молочная, Иркутск
1. Вкус 0,3 4б 1,2 5б 1,5
2.Запах 0,2 2б 0,4 3б 0,6
3.Консистенция 0,2 4б 0,8 3б 0,6
4.Цвет фарша 0,1 5б 0,5 5б 0,5
5.Цена 0,1 5б 0,5 4б 0,4
ИТОГО: 1 3,4 3,6 3,7 4,2

Вывод: более конкурентоспособной и лучшей по качеству оказалась колбаса «Молочная» Иркутского мясокомбината, за счет вкуса, запаха, консистенции, цвета фарша в разрезе, но цена у неё выше, чем у остальных образцов. Худшей же по качеству оказалась колбаса «Молочная» производства Н.Новгород,за счет таких показателей, как: вкус, консистенция и особенно запах. У данного образца запах оценился всего на 2 балла.
Для органолептической оценки, я взяла 2 вида «Молочной» колбасы высшей оценки (Иркутского мясокомбината) и самой низкой оценки (производства Н.Новгород)


Цвет Вкус Запах
Вид товара Гост Факт Гост Факт Гост Факт Заключение о качестве
1. Колбаса «Молочная» Иркутск Розоватый, равномерный цвет фарша без посторонних примесей. Розоватый, равномерный цвет фарша без посторонних примесей. Свойственный данному виду, без посторонних привкусов. Свойственный данному виду, без посторонних привкусов. Свойственный данному виду, без посторонних запахов. Свойственный данному виду, без посторонних запахов. Стандарт
2. Колбаса «Молочная» Н.Новгород Розоватый, равномерный цвет фарша без посторонних примесей. Темно коричневый, неравномерный цвет фарша. Свойственный данному виду, без посторонних привкусов. Свойственный данному виду, но с привкусом крахмала. Свойственный данному виду, без посторонних запахов. Кисловатый запах не свойственный данному виду. Не стандарт

Вывод: Колбаса «Молоко» Иркутского мясокомбината полностью соответствует нормативным документам, а колбаса «Молоко» Братского мясокомбината Н.Новгород не соответствует нормативным документам по цвету,