ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ. ФОРМЫ И МЕТОДЫ. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ на примере столовой ГБПОУ Строгановского колледжа г.Очер

ВВЕДЕНИЕ

Массовое питание играет важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяет потребности людей в питании. Предприятия общественного питания выполняют такие функции, как организация производства, продажи и потребления кулинарных изделий населением в специально организованных местах. Предприятия общественного питания ведут самостоятельную хозяйственную деятельность и в этом отношении ничем не отличаются от других предприятий. Общественное питание для населения организуется в основном небольшими частными компаниями. Питание, которое предоставляется населению в больницах, санаториях, зонах отдыха, детских и других учреждениях, организуется за счет государства. Питание является насущной потребностью для большинства рабочих, служащих, студентов и других значительных групп населения страны. В настоящее время активность в области массового питания начинает набирать обороты, но медленно. Многие рестораны и кафе, открывшиеся в начале процесса перестройки, закрываются из-за убыточности и неконкурентоспособности. Но постепенно процесс начался. На данный момент Москва, как и ряд других крупных городов России, переживает настоящий ресторанный бум: количество гостиниц, ресторанов, кафе, баров и различных клубов стремительно растет. Индустрия массового питания находится в процессе развития - растет как количество заведений, так и качество предоставляемых услуг. С каждым годом большое количество продуктов питания все больше проникает в жизнь широких масс населения и способствует решению многих социально-экономических проблем. Это помогает лучше использовать продовольственные ресурсы страны и своевременно обеспечивать население высококачественным питанием. Это важно для поддержания здоровья, повышения производительности труда и улучшения качества образования. В наши дни позволяет более эффективно использовать свободное время, что является немаловажным фактором для населения. Высвободить дополнительное количество рабочих и служащей из домашних хозяйств и т.д. Сеть предприятий общественного питания, используемых населением, представлена различными типами: столовые, рестораны, кафе, закусочные. Потребность в различных видах определяется разнообразием спроса населения на различные виды продуктов питания (завтрак, обед, ужин, промежуточный прием пищи, бизнес-ланч). Детали обслуживания людей и во время короткого обеденного перерыва, и во время отдыха. Необходимо предоставлять услуги взрослому населению и детям, нуждающимся в здоровом и лечебном питании. Спрос на продукты и услуги массового питания постоянно меняется и растет.

ТЕМА 1 – ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННО-ТОРГОВОГО ПРОЦЕССА ПРЕДПРИЯТИЯ.
1.1 Общая характеристика

Столовая комплекса "ВПИСАТЬ СВОЁ" расположена по адресу: ВПИСАТЬ СВОЁ. Часы работы столовой - с 8-00 до 17-00. Праздничные дни: Суббота, воскресенье. Зал рассчитан на 76 посадочных мест (ПРИЛОЖЕНИЕ А). Назначение столовой - организация питания для сотрудников компании. Структура объекта включает в себя производство, складирование, торговлю, управление и технологии. Столовая работает с сырьем и полуфабрикатами. Форма обслуживания - самообслуживание. Здание столовой расположено в виде пристройки к административному зданию.


Столовая осуществляет свою деятельность на территории "ВПИСАТЬ СВОЁ". Это независимое структурное подразделение предприятия, которое подчиняется непосредственно директорам. В столовой используется линейная структура управления, которая характеризуется концентрацией всех функций в линейном звене. В то же время каждый сотрудник отчитывается перед одним начальником и получает задание от одного начальника. Это исключает противоречивые и несвязанные задачи, отстраняет подчиненных от получения заказов и повышает ответственность администратора за результаты работы столовой. Деятельностью столовой руководит заведующий столовой, а заведующий столовой назначается и освобождается от должности приказом директоров. Права и обязанности заведующего столовой описаны в должностной инструкции.
Мы используем следующие методы управления:
- экономический;
- организация и управление;
- психологический.
Экономические методы предусматривают создание определенных экономических условий, которые побуждают сотрудников действовать в правильном направлении. Организационно-распорядительные осуществляются путем обязательного исполнения директив, приказов и других инструкций. Психологические методы основаны на использовании социально-психологических факторов и направлены на управление социально-психологическими процессами, происходящими внутри коллектива. Сплоченности коллектива способствует характер трудового процесса, который характеризуется тесным общением, требует постоянной координации действий. В данном случае наиболее важным является плавность трудового процесса, четкость задач, доступность информации, необходимого сырья и полуфабрикатов, ритм деятельности. Психологический климат в коллективе зависит от характера лидерства, стиля взаимоотношений между руководителем и подчиненными, психологической совместимости сотрудников, то есть способности членов группы работать сообща на основе оптимального сочетания психологических характеристик. Человек с одинаково высокой потребностью в общении обладает самой высокой психологической совместимостью. Люди с сильной нервной системой лучше общаются с партнерами с более слабой нервной системой, и наоборот. Правильный подбор и расстановка персонала с учетом психологической совместимости устраняет противоречия психологического характера в коллективе. Способность менеджера применять эффективные методы преодоления межличностных конфликтов способствует улучшению психологического климата. Одним из важнейших способов преодоления конфликтов является хорошая организация управления, эффективные моральные и материальные стимулы. Любые возникающие споры должны разрешаться быстро и эффективно. Этот процесс включает в себя 2 пункта: устранение причин противоречий, устранение или уменьшение негативных эмоций, порожденных конфликтом. Есть 2 способа преодоления конфликтов: педагогика и административные исследования. При разрешении спорных ситуаций необходимо учитывать психологические особенности персонала. Убеждение лучше с одной стороны, а требование изменить поведение с предупреждениями о возможных административных последствиях - с другой. Метод убеждения является основным образовательным приемом, используемым для оценки и преодоления конфликтных ситуаций. Методы управления влиянием используются по отношению к инициатору конфликта без очевидных веских причин. Участие руководителя в анализе конфликтных ситуаций способствует снятию негативных эмоций, выработке оптимального решения данной ситуации и повышает авторитет руководителя. Объективное разрешение споров, организация отношений, роль всей команды тоже велика. 1. Одним из важнейших условий создания нормальных отношений является способность руководителя затронуть эмоции своих подчиненных и убедить их в том, что мероприятия, предлагаемые предприятием, выгодны не только организации, но, самое главное, это выгодно сотруднику и возможные трудности могут быть проходящий мимо.
2. Важным принципом является умение вовлекать подчиненных в разработку проблем и их реализацию, объяснять и убеждать подчиненных в том, что реализация плана зависит от навыков, практического опыта, их идеи и предложения имеют ценность для предприятия. В таких случаях подчиненные проявляют инициативу и вкладывают в свою работу все свои знания и опыт. При разговоре с подчиненным не следует использовать громкие и в то же время противоречивые высказывания, заниматься другими делами (разговаривать по телефону, подписывать документы, отдавать приказы другим), мешать взаимопониманию. По возможности, заявление руководителя должно быть кратким, откровенным, ясным и доходчивым, чтобы подчиненный мог не только усвоить идею, но и понять необходимость ее реализации. Постоянная забота о подчиненных - хороший способ обеспечить наилучшие производственные результаты. Следующий принцип взаимоотношений - это умение находить контакт с аудиторией или подчиненными при разговоре с ними. Первым условием для этого является доверие руководителя к своим подчиненным. Во время беседы ему необходимо узнать их мнение по интересующему его вопросу и убедить их в необходимости реализации предлагаемых мер. Если к лидеру относятся с недоверием, сомнением, а в некоторых случаях с ненавистью или страхом, его не поймут или поймут неправильно. Во всех случаях руководитель должен находить общий язык со своими подчиненными, согласовывать все проблемы и доводить их до своей точки зрения. Помните, что людей больше привлекает то, что произойдет завтра или через 1 месяц, а не через 2 или 3 года. Именно поэтому признается, что повышение минимальной заработной платы и небольшие бонусы, ожидаемые в ближайшем будущем, лучше, чем обещание продвижения по службе через несколько лет. Люди воспринимают дело быстрее, чем выносят суждения, поэтому взаимопонимание возникает быстрее, если оно начинается с конкретного случая, а не с личного заключения. Поэтому психология контакта в коллективе - это определенный психологический навык, этические нормы, используемые в управлении.